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         随着顾客谈话的进行,呼叫中心客服人员肯定会产生很多疑问,也急于对顾客的一些疑问做出解释,但是,这时一定要沉住气,引导顾客继续讲下去,直至自己认为已获得足够多的信息之后,再澄清疑问。为避免遗忘,客服人员可以把一些疑问先记录下来。
顾客:我电脑坏了,没法开机了,怎么办啊?
客服人员:对不起,请不要着急,您详细描述一下具体的状况,好吗?
顾客:就是没法开机了,我按了开机键以后,它就开始启动了,可是过了一会儿,没有启动起来,它就不动了。
客服人员(引导顾客继续谈):哦,然后呢?
顾客:然后就一直这样了,卡住了没有反应了。不是说你们的电脑质量挺好的吗?怎么这么容易坏呢?才刚买了没多久,昨天就出现过这样的情况,当时我按了“ Reset”键,重启以后就妤了。没想到今天又这样了,我再按那个键也不管用了,重启了还是卡住了,这下没办法了。
客服人员(开始澄清疑问):您不要担心,我已经理解您的意思,现在再问你几个问题,好吗?
顾客:嗯,说吧。
客服人员:您刚才说电脑启动以后过了一会儿就卡住了,请问卡住的时候屏幕上有什么显示?
顾客:屏幕上出现的是“ Windows正在启动中”,就卡在这儿了。
客服人员:妤的,再请问您用的是购买电脑时自带的原装正版操作系统吗?
顾客:是啊,电脑从箱子里拿出来时系统就是装好的。
客服人员:谢谢,根据您的描述,造成这种情况一般不会是硬件的原因,可能是您的操作系统出了问题,而且昨天还出现过一次这样的情况,更加证实了我的想法,所以我建议您先做个系统还原试试,好吗?
顾客:哦,那怎么还原呀?
客服人员:您重启电脑,开机后按“Fl”键进入系统还原的界面,然后再根据提示操作。
顾客:好的,谢谢你。
        点评:
        客服人员听到顾客关于故障的描述之后,肯定产生了疑间,但他没有急于追问,而是引导顾客继续谈下去,果然后面又得到了比较重要的信息,更加证实了他的想法,之时他才开始澄清疑问,然后提出了解决方案。
        沟通技巧:
        ★客服人员会随着顾客谈话的深入而产生很多疑问,为了不影响顾客的思路,应先把它们记录下来,等顾客谈话结束再询问。
        ★关于顾客对企业或客服人员个人的一些误解,也要等到顾客说完后再做解释。
  
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