专业的呼叫中心服务商
        呼叫中心客服人员要特别注意自己说话的语气,尤其是对顾客提出的有建设性的或者自认为聪明的意见和发言,应尽量肯定对方;即使认为不可行,也要用委婉的语气否定,最好同时寻找其中优点予以肯定,因为直接否定的语气很容易激怒顾客,进而使得投诉处理更加困难。
客服人员:您好,ⅹ×电视台客户服务部,请问您需要什么帮助?
顾客:我要投诉!
客服人员:请问发生了什么事情?
顾客:我看了你们电视台放的那则内衣广告,广告说得那么好,我就邮购了一套,可是只寄过来一件,而且质量特别差,一看就知道是假货。
客服人员:哦,很遗憾有这样的事情发生。不过呢,这个广告是ⅹ×公司在我们台做的,您应该直接找他们投诉,我们可能帮不到您。
顾客:难道你们没有责任吗?谁叫你们电视台整天放这种骗人的垃圾广告,还不是你们串通好了一起欺骗消费者,做媒体要有点儿良心,知道吗?
客服人员:对不起,请您不要激动,发生这样的事情,我和您一样也觉得很难过,毕竟我们电视台也不希望电视购物广告中出现欺骗行为,这也会影响观众对我们台的印象。可是我们并不能完全控制这样的事情发生,我们和xx公司签署了发布广告的协议,之前会对广告的内容进行审查,但因为这是购物广告,在具体的操作过程中我们没有监督的能力和权限。
顾客:你别和我说这个,你们就是播放虚假广告,欺骗消费者
客服人员:您这么想是正常的,请您换一个思路,我们假设×公司在和我们签署广告协议的时候拿一套真品内衣给我们检查,而且他们确实也有这个品牌的经销权,那我们可能就会和他们签署协议,但在广告播放之后,他们和购买者之间的交易中有没有欺骗行为我们根本没有权力调查,您说是这样的吧?
顾客:那我该怎么办呀?你们一定要为我负责。
客服人员:谢谢您对我们的信任,我为发生了这样的事情向您表示歉意,毕竟电视购物确实也存在着一定的缺陷,现在不是有新规定,即将禁播这类节目了吗?但是对于这件事情,我除了道歉之外,再能帮助您的也就只是提供一些建议了。
顾客:那你说吧,我该怎么办?
客服人员:您可以打xX公司的投诉热线跟他们联系,让他们给您解决
顾客:他们那个投诉热线永远是占线,根本打不通的,我已经试过了
客服人员:您还可以向消费者协会授诉。
顾客:我已经投诉过了,消费者协会说正在尝试和商家联系。
客服人员:看来您确实也费了很多周折,您可以去起诉他们,保留好您买的衣服和汇款记录,这都是证据;另外,即使广告停播了,我们也可以为您作证,提供广告记录。
顾客:我也这么想呢,可是……哎,算了,不说了。
客服人员:您也别太难过。
顾客:钱倒也没多少,就是咽不下这口气!谢谢你,你们电视台的人还真不错
客服人员:谢谢您的好评!衷心祝愿您维权成功。
顾客:谢谢。
客服人员:还有别的什么事情我能帮助您的吗?
顾客:没有了,再见吧!
        点评:
        尽管顾客投诉事件中的责任并不在已方,但客服人员仍然保持耐心跟顾客解释,并且对于顾客提出的一些不可能实现的想法一再采用肯定的语气,如“我和您一样也觉得很难过”“您这么想是正常的”。客服人员很好地安抚了顾客的情绪,并给顾客提供了一些处理建议,得到了顾客的好评甚至是感谢。
        沟通技巧:
        ★客服人员在沟通中要尽量给予顾客肯定,这样有利于调动沟通的气氛,促使问题得以妥善解决。
        ★在处理投诉时,即使顾客提出了一些不可行的意见,客服人员在否定时也定要委婉,最好同时找出其中值得肯定的地方加以夸赞,以安抚顾客情绪。
  
关于我们
公司专注于CC云呼叫中心(Cloud Call Center)方案:自建云电销系统、电话销售管理系统、电话机器人营销呼叫软件、搭建云呼叫中心系统,客服联络中心服务热线呼叫系统、电话自动拨号软件外呼系统安装。

上一篇:客服对顾客造成的损失表示同情 下一篇:呼叫中心客服应巧妙转移客户的话题

专业的呼叫中心服务商

访问手机版
微信扫一扫

专业的电话呼叫中心 系统服务商
全国统一热线:028-83110277
地址:中国·成都隆鑫九熙广场3期1栋2203
Copyright © 2002-2016 呼叫中心 蜀ICP备11025024号-1 24小时客服专线:028-83110277 65929777