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        当顾客上门投诉时,呼叫中心客服人员应用热情化解顾客的怨气,正确处理顾客投诉并提供良好的服务试图重新笼络顾客,所以这时千万不能怠慢顾客,否则就将激怒顾客,让顾客彻底绝望
       (某商场服务前台)
顾客:你好,我要投诉。
客服人员:我这边忙着呢,你先等会儿
       (几分钟后)
顾客:我要投诉!
客服人员:等会儿行不行啊?
      (又过了几分钟,客服人员闲了下来)
顾客:我要投诉.
客服人员(指着顾客面前柜台上的一个单子说):嗯,填投诉单吧
顾客(火冒三丈):你刚才怎么不让我先填单子呀?
客服人员:现在不是告诉你了吗
顾客:哼,我不投诉了,以后再也不来你们这里买东西了,我回去后会帮你们公司做“宣传”的,再见!
        点评:
        客服人员的怠慢使得顾客火冒三丈,导致投诉升级,接下来想要挽回顾客必然会花费很大的力气。如果是该案例中的情况,客服人员比较忙的时候可以请顾客先在投诉单上登记,如果登记完客服人员还在忙的话就应礼貌地对顾客说“请稍等,我忙完就给您处理”等,不要让顾客认为是客服人员故意怠慢。
       沟通技巧:
        ★怠慢顾客是客服人员缺乏职业道德的行为表现,尤其是面对满腔怨气的顾客,更是怠慢不得,否则会激起他们的怒火。
       ★如果客服人员确实比较忙,就应及时向顾客表达歉意,说“对不起,请稍等,我这边忙完就帮您处理”等,并加快工作的节奏,表现出服务的诚意。


  
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