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            客户异议的处理,必须遵循以下几个基本原则,才有可能将其转换为成交的机会。
1.事前做好充分的准备
            “不打无准备之仗”是推销人员战胜客户异议应遵循的一个基本原则。推销人员在走出公司大门之前,就要将客户可能会提出的各种异议列出来,然后考虑一个完善的答复。面对客户的异议,做一些事前准备可以做到心中有数、从容应对,反之,则可能惊慌失措、不知所措,或不能给客户一个圆满的答复以说服客户。
国外的许多企业经常组织一些专家来收集客户的异议,制定标准应答用语,并要求推销人员牢记、运用。
2.选择适当时机
            优秀的推销人员对客户异议不仅要能给予较圆满的答复,而且还要能选择恰当的时机进行答复。推销人员对客户异议答复的时机选择有如下四种情况。
(1)在客户异议尚未提出时解答
            推销人员觉察到客户会提出某种异议,最好在客户提出之前就主动提出并给予解释,这样可使推销人员争取主动,做到先发制人,避免因纠正客户看法或反驳客户的意见而引起不快。推销人员完全有可能预先揣摩客户异议并抢先处理,因为客户异议的发生有一定的规律性,如推销人员谈论产品的优点时,客户很可能会从最差的方面去琢磨问题;有时,客户没有提出异议,但其表情、动作及措辞和声调却可能有所流露,推销人员觉察到这种变化时可以抢先解答。
(2)在异议提出后立即回答
在有些情况下,客户异议需要立即回答,这样,既可以促使客户购买,又表示对客户的尊重。一般来讲,对于以下问题,要立刻处理客户异议。
1)当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时。
2)您必须处理后,才能继续进行销售的说明时。
3)当您处理异议后,能立刻要求对方签订合同时。
(3)过一段时间再延期回答
            有时候,急于回答客户的此类异议是不明智的。经验表明:与其仓促地答错十题,还不如从容答对一题。以下异议需要推销人员暂时保持沉默。
1)当异议显得模棱两可、含糊其辞、让人费解时。
2)当异议显然站不住脚、不攻自破时。
3)当异议不是三言两语就可以辩解得了时。
4)当异议超过了推销人员的能力水平时。
5)当异议涉及较深的专业知识,不易为客户马上理解时。
(4)选择干脆不回答
            许多异议不需要回答,如无法回答的奇谈怪论、容易造成争论的话题、废话、可一笑置之的戏言、异议具有不可辩驳的正确性、明知故问的发难等。推销人员可以采取以下处理技巧:沉默;装作没听见,按自己的思路说下去;答非所问,悄悄扭转对方的话题;插科打挥幽默一番,最后不了了之等。
3.不要与客户争辩
            不管客户如何批评,推销人员永远不要与客户争辩,争辩是销售的第一大忌,它不是说服客户的好方法。与客户争辩,失败的永远是推销人员。正如一句销售的行话所说:“占争辩的便宜越多,吃销售的亏越大气,实际上,客户异议中提出的要求就是对推销人员的考验,如果推销人员积极地想办法、动脑筋,满足客户的要求,那推销人员就取得了成功;如果推销人员故步自封、骄傲自满,尽力争辩,那么就会被竞争对手抢占先机,最终,自己企业也会被竞争对手打败。
推销人员在与客户沟通时,如果客户不了解产品的情况,或对产品有误解,这都是很正常的事。其实,客户说出他们的理由时,一定有他们认为正确的道理,这时推销人员最好的办法,就是站在他们的立场上,用事实证明给他们看,拿出你的成功案例,让他们去体验,而不是去争辩。人都有自尊心,当你当面否定一个人的观点时,他会尽力维护自己的想法,就算你赢得了争辩,最后也会失去订单,何必呢?
4.尊重客户的想法
            推销人员要尊重客户的想法和意见。客户的想法和意见无论是对还是错、深刻还是幼稚,推销人员都不能表现出轻视的样子(如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、套拉着头等)。推销人员要双眼正视客户,面部略带微笑,表现出全神贯注的样子。并且,推销人员不能语气生硬地对客户说:“你错了”“连这你也不懂”;也不能显得比客户知道得更多:“让我给你解释一下……”“你没搞懂我说的意思,我是说……”这些说法明显地抬高了自己,贬低了客户,会挫伤客户的自尊心。
            很多推销人员都非常了解自己的产品、市场的情况。这本身是件好事,很多公司招聘销售人员的时候,对产品的培训是必不可少的,所以在跟客户沟通的时候,大部分都在谈自己的产品如何得好,如何得出色,但有可能忽略了客户真正的需求。有句话讲得非常好“帮助别人买东西,比推销自己的东西给别人更容易”。销售人员是客户与公司的中间人,很多推销人员只记得自己代表的是公司,却忘了自己其实也是客户的顾问,有时候客户并不知道自己需要什么,正如没有出来电磁炉的时候,人们谁也没有想到要买电磁炉。就算是同样的产品,购买的目的也会不一样。例如,有的人买太阳镜是为了耍酷,有的是不想让人认识自己,而有人可能是眼睛肿了想遮一下。所以,推销人员一定要想到自己是客户的顾问,要满足客户的需求,而不是单纯地推销产品。

  
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