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         “寒暄”一词中的“寒”是寒冷之意,“暄”是温暖之意,合起来就是嘘寒问暖。所以寒暄就是与顾客拉家常,聊一些顾客喜欢的话题。客服人员和顾客的沟通经常都是从寒暄开始的,与陌生的顾客寒暄可以打破僵局,与熟悉的顾客寒暄则能让关系更进一步。总体来说,客服人员与顾客的寒暄就是为了创造更加良好的服务环境。
         某家具公司呼叫中心的客服人员对购买产品的客户进行登门拜访,做售后调查,并试图发现新的商机。
         (客服人员摁响门铃)
顾客:你是谁呀?干什么?
客服人员:您好,先生,我是x公司的客服人员××x,您上个月从我们公司购买了一套实木地板,是这样的吧?
顾客:对呀,有什么事情吗?
客服人员:感谢您使用我们公司的产品,我今天是想对您的地板使用情况做个调查,然后为您提出一些有用的地板维护建议。
顾客:哦,那进来吧。
客服人员(一边往里走一边说):谢谢!哇!您的房子好漂亮啊。这是欧式的装修风格吧?
顾客:呵呵!是的,是欧洲19世纪的装修风格。
客服人员:您真有品位,这也巧了,我们公司过两天马上要举行一个“欧洲复古式室内装修”的展会,您应该去看看。
顾客:是吗?展会规模大吗?你看我这个位置,再放一套沙发是不是刚好那边也缺一个书柜,要是能买到合适的就好了。
客服人员:这次展会的全部家具都是欧式风格的,我想您肯定能选到满意的产品,建议您还是去看看吧,具体日期和地点是…
顾客:那好,太感谢你了,请坐!
         点评:
         客服人员通过与顾客的寒暄,不仅拉近了彼此间的距离,营造了良好的服务氛围,还发现了顾客的需求,为公司创造了商机。假设上述案例中的客服人员在上门做调查的过程中,不和顾客寒暄,进门二话不
说就对产品的使用情况检查一番,然后问顾客几个程序化的问题,顾客一定会认为该客服人员没有礼貌、缺乏素质,在服务过程中就不可能好好配合客服人员,更别说听从客服人员的建议去展会选购该公司产品了
        沟通技巧:
★客服人员在正式服务之前和顾客寒暄几句,有助于拉近彼此间的距离。
★寒暄的话题要根据顾客的具体情况而定,注意选择顾客感兴趣的话题。
★寒暄的时间不宜过长,营造出适宜的交谈气氛即可。
★并不是所有情况下客服人员都要和顾客寒暄几句,当顾客寻求服务的意向明确或者时间紧张时,不宜寒暄,否则会让顾客认为客服人员不敬业、啰唆、办事不力。如很多大企业的客服部都设有专门的呼叫中心,当顾客打电话求助时,客服人员应开门见山、直奔主题,这时的寒暄就是画蛇添足。

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