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        每个人都有被认同、被尊重的心理,顾客也不例外。客服人员在与顾客沟通的过程中,除了要少说多听之外,遇到顾客言语有误时,尽量不要直接指出其错误,更不要卖弄自己的专业知识,以免给自己带来麻烦。
客服人员:您好,×公司客户服务部,请问有什么能够帮助您的?
顾客:你好,我的电脑运行速度特别慢,我怀疑是内存条的问题,因为昨天我朋友把他不用的一个内存条装在我电脑上了,后来电脑速度就很慢了。你说是不是这个原因呢?
客服人员:非常感谢您的信任。可能是这方面的原因,同时,我有另外一种看法,不知道您认为如何?
顾客:你说吧!
客服人员:您的电脑很可能中了病毒,您不妨把杀毒软件更新到最新,然后对电脑进行全盘扫描,看电脑是否中了病毒,好吗?
顾客:是这样啊。
客服人员:操作完成之后,您再试试,电脑的运行速度是否恢复正常了?如果有问题您再打电话给我,好吗?
顾客:好的。谢谢!
       点评:上述案例中,顾客的说法也许是错的,但是客服人员没有直接说“您错了”,而是采用了迂回战术,用婉转的方式让顾客明白是自己错了。客服人员的这种方式不但解决了顾客的难题,也没有让其丢面子。
        沟通的目的不是为了证明对方是错的、自己是对的。其实,事情无所谓对错只有适不适合而已。
        沟通技巧:
★客服人员在与顾客沟通的过程中,尽量不要直接指出其错误,而是要站在顾客的角度,以顾客认同的方式与之交谈,从而博得其信任,这样一来自己的意见也易被对方采纳。
★沟通中,客服人员如果不赞同对方的看法时,不妨先仔细听他话中的真正意思。若要表达不同的意见,最好这样说:“我很感谢您的意见,我觉得这样非常好,同时,我有另一种看法,不知道您认为如何?”
        我赞同你的观点,同时…一
        切不可这样说:
       “你这样说是没错,但我认为应该…“
       ”我赞同你的观点,可是……或但是…”

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