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        诚挚地道歉,能让顾客感受到客服人员确实体会到了他的痛苦,是呼叫中心营销人员打动顾客最有效的武器。
顾客:你们经理呢!给我叫出来!
经理:先生您好,请问有什么可以帮您的?
顾客:把你们管事的给我叫出来,我告诉你这事没完。
经理:有什么事情您可以跟我讲,我是这里的负责人。
顾客:你们那个门口的促销员什么态度!我多选了几个她就不高兴了,嘴里还嘟嘟囔噥的。怎么了!买东西还不让我挑啊!我一定要投诉!
经理:哦,您说的那个女孩子今天刚上班,她犯错了是因为我没有培训好,也是我的责任。我替她向您道歉。
顾客:别讲这些没用的!气死我了。
经理:您坐下消消气。小王,给这位先生倒杯水来。先生您消消气,她们这些小孩年纪小,从小娇生惯养的,您别跟她们一般见识。她们这一站就是一天腰酸腿疼,还有业绩的压力,也挺不容易的。
顾客:算了算了,我也懒得跟她一般见识。你让她进来跟我诚心道个歉就行了。
        点评:
        客服人员真诚的道歉、热情的接待使得顾客的火气消了一大半。
        沟通技巧:
        ★道歉是化解顾客不满、处理顾客抱怨、给予顾客补偿的有力武器。遇到案例中的这种情况,或者顾客带着情绪来投诉,客服人员不要让顾客的情绪、态度和语言扰乱了头绪,自乱阵脚,而是应该向顾客真诚道歉,先安抚顾客。
        ★呼叫中心电话客服人员在与顾客的沟通过程中,要时刻以真诚的态度对待顾客;处理顾客的不良情绪时,也要以真诚的态度向客户表达歉意。


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