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        明白了“趋利避害”对驱动客户有多么巨大的力量当然很重要,然而,更加重要的是我们要如何去做呢?要回答这个问题,我们必须先弄清楚另一个非常重要的问题,那就是对客户而言,他极力想要逃避的“伤害”以及努力想要追求的“利益”是什么呢?
         我们看看一些案例中“我们发现呼叫中心有相当多的一线销售人员在给客户打电话的时候,手上都没有准确的客户资料……这对销售业绩的影响就比较大,您说是吗?”仔细想一想,对客户而言,这真的是他恐惧的、想要逃避的某种“伤害”吗?
         仅仅从表面来看的确如此,然而如果再深思一下,你就会发现在以下的三个方面似乎仍然有值得探讨的地方。
        1.应该由客户自己发现,而不应该是我们提出
        首先,大家请注意“我们发现”这个词汇,其潜台词的含义是由“销售方”来发现,而不是由“客户方”来发现。很显然,由“销售方”来发现的某种“伤害”,虽然有可能获得客户的认可,但是也有可能不获得客户的认可,毕竟人人都喜欢自己发现而不是由别人来告诉他应该怎么做,由自己发现的问题点,才更勇于承担对应的责任,不是吗?
         2.应该和客户自身的实际产生关联
        其次,大家注意看“有相当多的一线销售人员在给客户打电话的时候,手上都没有准确的客户资料”这句话,虽然它明确指出了客户可能存在的某些问题点,然而这个问题点是建立在其他企业都存在的共性问题点之上,这并不一定代表着面前的这个客户就存在,这就如同我告诉你“目前中国城市里的孩子总是出现营养过剩的问题,而同时又面临着体重超重的健康问题”,粗看之下很有道理,然而说不定你们家的小孩却是因为偏食而出现营养不良的问题,反而比较瘦弱的道理一样,一种看似很有道理的共性问题,并不一定是和客户实际有关的个性问题,对吗?
         3.必须进行细化,最好数字化描述
        再次,电话销售人员表示“对销售业绩的影响比较大”,这是一种相当模糊的说法,什么叫“比较大”,你和我、还有客户可能都说不出来,这就像公司领导提醒我们“在组织纪律上还有很多地方需要提高”一样,虽然我们点头称是,事后又总是依照原有方式做事,但是如果领导说“小李,上个月考勤记录显示你一共迟到三次,分别是本月三号上午迟到六分钟、十一号下午迟到九分钟……所以你应该……”,这样清晰的、可以准确衡量的组织纪律问题,才会让我们心悦诚服,并付诸于实际对现有错误方式进行改变.
        因此,建立在你所销售产品的基础上,可以帮助客户逃避“伤害”的方式进行改变。真正定义应该是客户自己发现的,和自身有明确关系的,可以清晰衡量的,在客户的现状和期望之间存在的距离,正是这个距离让客户无法达到预期目标,因此,客户自身会出现种种烦恼和痛苦,而为了化解这些烦恼和痛苦,客户就产生了解决这些问题的需求。
         与此对应,建立在你所销售产品基础上,可以帮助客户获得的“利益”真正定义应该是客户自己发现的,和自身有着明确关系的,可以清晰定义的,帮助客户达到更高期望后所带来的好处与利益,在这些好处和利益的诱惑下,客户也就产生了需求。
         按照上面的定义,想要帮助客户“制造”出需求,电话销售人员的正确做法是,首先让客户参与到对话中来,接着通过有效的提问了解客户的现状以及客户的期望,然后让客户自己意识到现状和期望之间的距离,电话销售人员要将这个距离,也就是问题点,用清晰、可以衡量的方式让客户感知到,最后是描绘解决这些问题点之后的美好前景,这就是运用“趋利避害”心理效应开发客户需求的标准步骤。
         不过新的间题又出现了,如果现在让我们回到前面的案例中,你会发现电话销售人员并没有按照我们上面给大家介绍的开发方式去做,反而是电话销售人员按照自己的套路开发客户,那么这不是自相矛盾吗?
        这里面的关键是,在前面的案例中,虽然是由电话销售人员自己提出某些“模糊的共性利益与伤害”,然而,考虑到他所销售的产品只有区区的50元,因此即便是电话销售人员所说的种种“模糊共性利益与伤害”并没有得到客户的全部认同,但是只要客户认同了其中的某一点,考虑到金钱的付出不多,所以这种采用“模糊的共性利益与伤害”销售方式,仍然会有很大的成交机会。
         不过,如果我们将前面案例中所销售的产品由售价为50元的说明会门票,改为售价2000元的正式公开课门票,大家仔细想一想,再按照同样的销售方式与客户沟通,成交的机会也许会变得极其渺茫了。
         也就是说,如果正在看本书的读者朋友,假如你所销售产品利益点非常简单直白,而且售价很低,那么采用上面案例中的销售方式,通过直接陈述产品的明显利益特征或者可以帮助客户解决的问题点,就足够达到成交的目的了。
        然而,如果你所销售的产品是属于那种利益特征很复杂的产品,而且最终零售价格也很高,那么,你所采用的销售方式就要做出改变,应该完全按照上面所讲的步骤一步步来。

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