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         在我们的日常生活中,狡辩的人往往会招人讨厌。客服人员在与顾客说话时和顾客狡辩是对顾客的不尊重,无助于问题的解决,只会使双方关系朝着坏的方向发展。因此,对于呼叫中心客服人员在与顾客说话时切记不要狡辩,这也是说话的礼仪之一。
客服人员:您妤,ⅹ×物业管理公司,请问有什么需要帮助吗?
顾客(怒气冲冲):我是这个小区的业主,你们的服务简直太差劲儿了,还收我们那么多物业费,简直就是抢劫,一群强盗。
客服人员:嘿,我们的服务质量怎么差了,我们又怎么抢劫了?你不说明白,我要告你诽谤!
顾客:这不明摆着嘛,我住一楼,旁边道儿上天天有小商小贩摆摊,人来人往,吵吵嚷嚷的,还让人正常生活不?还有就是那股烂菜和烂水果味儿,弄得我们白天黑夜一直关着窗子,呼吸不到新鲜空气,这对我们身体会造成多大的损害啊?
客服人员:商贩们摆摊做生意,自然会讨价还价,吵点也是应该的。再说了瓜果蔬莱总会有些要坏掉的,难道你们家就没有坏过这些东西?你有什么好挑毛病的?
顾客:你,你……难道这个小区内允许摆摊吗?
客服人员:他们有自己的自由,你倒管管看。
顾客:哼,你们还讲理吗?我要去举报你们!
        点评:
        尽管顾客脾气大了些,客服人员也不能以敌对情绪来应对。正常来说,客服人员首先应该安抚好顾客的情绪,为解决问题创造良好的氛围。然而这名客服人员不仅没有消解他的怨气,反而通过一再的狡辩推托责任。最后不仅致使矛盾升级,还给顾客留下不礼貌的印象。
         沟通技巧:
        ★和顾客说话时,务必言之有理、言之有物,不能通过狡辩来回避问题,这是一种不礼貌的行为。
        ★诸如偷换概念、转移论题、以偏概全、本末倒置等都是狡辩的常见表现方法形式,一定要避免。

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