倾听是一种情感活动,它不仅用“耳”去听,更用“心”去倾听。这样的倾听在满足顾客表达欲望的同时,也能让他打开心扉,实现心与心的沟通,从而增加顾客对客服人员的信任感。
客服人员:您好,ⅹ心理咨询呼叫中心客服中心,我是7号客服人员,很高兴为您服务,请问有什么能帮助您的?
顾客:你好,我最近老是失眠,我怀疑自己是不是生病了。
客服人员:先生,您不用着急,其实失眠呢,是一种非常常见的现象,为了更好地为您服务,我先问您几个问题,好吗?
顾客:你问吧。
客服人员:先生您多大年龄了,做什么工作的?
顾客:我刚30岁,我是写书的,算是作家吧。
客服人员:哇,您真了不起,您平时都有什么爱好啊?能描述一下您的性格吗?
顾客:我啊,其实我觉得自己是一个挺复杂的人,我酷爱旅游,曾经一个人去过很多地方,我12岁就离家出走过。
客服人员(略显惊讶):啊!
顾客:我在外面逛了两个月后才回去,后来我还一个人徒步上过高原,差点儿就没命了。
客服人员:唔!太不可思议了。
顾客:呵呵,可是我经常喜欢把自己闷着,有时候把自己关在屋子里,半个月都不和外界沟通,觉得特别孤独,却不想见任何人,大多数时间都是看书和发呆。
客服人员:看来您确实是个不同寻常的人。
顾客:你是不是觉得我有点神神叨叨的?不过和你聊天确实挺愉快的,不然我也不会说这么多。
客服人员:没关系,我喜欢听您的故事,您的话很有意思。1
顾客:其实我也没什么事,就是最近经常失眠,想问问你们有啥办法没有?
客服人员:先生,听了您的谈话之后,正如您所想的一样,我也觉得您可能是患上了某种心理疾病,建议您来我们咨询中心一趟,让我们这里最专业的老师给您做个诊断,好吗?
顾客:不用那么麻烦吧,我只是想问问有什么办法治疗失眠?要是没有就算了。
客服人员:先生,引起失眠的原因不同,它的治疗方法也完全不一样,例如饮食不当也可能引起失眠,只需要调整饮食习惯就可以了,而您的情况我怀疑是心理疾病,这就比较复杂。其实生活还是很美好的,而且我们还都年轻,身边的人都希望我们过得好、过得开心,所以我们要珍爱自己的生命,您说对吗?
顾客:哎!何尝不是呢。
客服人员:所以呢,您就听我的,不管有没有病,做个检查又没有坏处,好吗?
顾客:那好吧。
点评:
客服人员保持一个倾听者的姿态,顾客随着谈话的深入,逐渐打开了自己的心扉,对客服人员产生了信任感。客服人员最终也成功劝服了顾客听从自己的建议。
沟通技巧:
★倾听不仅要用“耳”,更重要的是用“心”,倾听是一种情感活动,用倾听才能赢得顾客的信任。
★在倾听的同时给顾客一定的赞美,鼓励他继续讲下去,顾客对你的信任感会随着沟通的深入而逐渐积累。
★建立信任感与倾听是互为因果、相辅相成的,“信任”也有利于客服人员听到更有用的信息。
客服人员:您好,ⅹ心理咨询呼叫中心客服中心,我是7号客服人员,很高兴为您服务,请问有什么能帮助您的?
顾客:你好,我最近老是失眠,我怀疑自己是不是生病了。
客服人员:先生,您不用着急,其实失眠呢,是一种非常常见的现象,为了更好地为您服务,我先问您几个问题,好吗?
顾客:你问吧。
客服人员:先生您多大年龄了,做什么工作的?
顾客:我刚30岁,我是写书的,算是作家吧。
客服人员:哇,您真了不起,您平时都有什么爱好啊?能描述一下您的性格吗?
顾客:我啊,其实我觉得自己是一个挺复杂的人,我酷爱旅游,曾经一个人去过很多地方,我12岁就离家出走过。
客服人员(略显惊讶):啊!
顾客:我在外面逛了两个月后才回去,后来我还一个人徒步上过高原,差点儿就没命了。
客服人员:唔!太不可思议了。
顾客:呵呵,可是我经常喜欢把自己闷着,有时候把自己关在屋子里,半个月都不和外界沟通,觉得特别孤独,却不想见任何人,大多数时间都是看书和发呆。
客服人员:看来您确实是个不同寻常的人。
顾客:你是不是觉得我有点神神叨叨的?不过和你聊天确实挺愉快的,不然我也不会说这么多。
客服人员:没关系,我喜欢听您的故事,您的话很有意思。1
顾客:其实我也没什么事,就是最近经常失眠,想问问你们有啥办法没有?
客服人员:先生,听了您的谈话之后,正如您所想的一样,我也觉得您可能是患上了某种心理疾病,建议您来我们咨询中心一趟,让我们这里最专业的老师给您做个诊断,好吗?
顾客:不用那么麻烦吧,我只是想问问有什么办法治疗失眠?要是没有就算了。
客服人员:先生,引起失眠的原因不同,它的治疗方法也完全不一样,例如饮食不当也可能引起失眠,只需要调整饮食习惯就可以了,而您的情况我怀疑是心理疾病,这就比较复杂。其实生活还是很美好的,而且我们还都年轻,身边的人都希望我们过得好、过得开心,所以我们要珍爱自己的生命,您说对吗?
顾客:哎!何尝不是呢。
客服人员:所以呢,您就听我的,不管有没有病,做个检查又没有坏处,好吗?
顾客:那好吧。
点评:
客服人员保持一个倾听者的姿态,顾客随着谈话的深入,逐渐打开了自己的心扉,对客服人员产生了信任感。客服人员最终也成功劝服了顾客听从自己的建议。
沟通技巧:
★倾听不仅要用“耳”,更重要的是用“心”,倾听是一种情感活动,用倾听才能赢得顾客的信任。
★在倾听的同时给顾客一定的赞美,鼓励他继续讲下去,顾客对你的信任感会随着沟通的深入而逐渐积累。
★建立信任感与倾听是互为因果、相辅相成的,“信任”也有利于客服人员听到更有用的信息。