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         愤怒的顾客向来是呼叫中心客服人员最不愿遇到的服务对象之一,但这时害怕没有用发问倒是一个比较好的解决方法。通过发问,顾客开始表述,客服人员认真地倾听,顾客的愤怒可能就此慢慢平息。
客服人员:您好,欢迎光临,请问有什么能帮助您的?
顾客:你们是什么公司啊?就知道赚黑心钱,完全不顾我们消费者的死活你们是真正的缺德公司,你们赶紧倒闭吧。
客服人员:对不起,先生,您能告诉我到底发生了什么事情吗
顾客(看对方态度诚恳,就稍稍平息了怒火):好,我现在就告诉你,你看看这是什么,好好的牛奶里面居然喝出了玻璃碴儿!
客服人员:啊?有这样的事情?有没有伤到您?要是有人受伤了我们赶紧先去医院吧。
顾客(看对方充满了歉意,火气就全消了):还好了,没伤到人,及时发现了,要是小孩子喝,可要出大事了。
客服人员:谢天谢地!没人受伤就好。非常抱歉发生了这样的事情,感谢您把这个情况反映给我们,我代表我们公司向您表示深深的歉意!我们会把这件事情通告全公司,在以后的工作中务必杜绝此类事情发生。同时,这杯问题牛奶我们会等价赔偿,并赠予您终身VIP客户的身份
顾客:看你们态度还挺好的,就按你们说的办吧!以后千万可得小心了。
        点评:
        愤怒的顾客往往会忘记陈述事实,开场白可能是一顿不分青红皂白的指责谩骂,客服人员应该耐心、冷静地面对顾客,关切地询间“到底发生了什么事情,让您这么生气”,让顾客专注于叙述事情,客服人员这时再表示同情、关切、歉意,往往就能使顾客平息愤怒、恢复理智。
         沟通技巧:
        ★面对愤怒的顾客时,客服人员耐心、关切的询问是平息顾客愤怒的最好办法。
        ★提问时要注意:不要因为顾客的愤怒也愤怒起来,语气中不要带有任何敌对的情绪,这时的顾客需要安抚。

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