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        呼叫中心客服人员在发问时,要特别注意自己的语气,不要带有批评或者责怪顾客的意味,哪怕只是一点点,也可能会导致顾客勃然大怒、转身而去。
顾客:我们公司的电话怎么会有呼叫转移的功能呢?
客服人员:请稍等,我帮您查一下,是你们公司的工作人员通过我们的呼叫平台办理了此项业务。
顾客:怎么能这么随便就办了呢,能不能告诉我是经过谁批准的?
客服人员:我们查看了资料,是你们公司×x办理的。
顾客:请你马上给我取消,而且请帮我一个忙,禁止我们公司所有员工通过你们的呼叫平台办理此项业务。
客服人员:通过座机办理业务是为了方便顾客,而且呼叫转移只是一项普通功能,如果你们不使用可以不办理,我们很难对您这部电话进行限制。
顾客:你不知道,有些员工不上班,又怕领导发现,就办电话转移,转到自己家里去。你们这种流程也不对,随便一个人说要办就能办,这样不是方便用户而是侵权。
客服人员(苛责顾客):对不起,我们的确很难做到这样的控制,您为什么不能通过加强内部管理来解决这个问题呢?
顾客:你说什么?你的意思是我们的内部管理有问题?你叫什么名字?工号多少?我要投诉你

       评:
        上面这个案例中,客服人员发间时由于用语不当导致顾客勃然大怒,使得矛盾升级。对于这类情况客服人员一定要注意,给顾客提供建议时应该委婉表述,如“您这样说非常正确,但我这里也有一个建议,您可以尝试一下而不要采用“您为什么不”这样的话术。
         沟通技巧:
        ★客服人员发间时要注意自己的语气,不要带有任何批评或者责怪顾客的意味
        ★客服人员给顾客提供建议时,要委婉表述,不要采用问句,质问顾客为什么不......


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