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        呼叫中心客服人员可能会遇到顾客提出的各种各样的问题,因此必须具备一定的问题分析能力。只有准确把握了问题的实质,才能给出顾客想要的答案。
客服人员:您好,这里是ⅹx公司客户服务部,请问有什么需要帮助的吗?
顾客:你好,我买的你们公司生产的电热咖啡壶怎么不保温,煮出来的咖啡也不香呢?
         (客服人员心里想:我们的电热壶质量都很好,不保温的情况一般不会发生,可能是顾客操作不当引起的。于是开始询问顾客具体原因。)
客服人员:不保温?请问您把水放入水箱后,有没有持续通电。
顾客:哦,这时候还要通电呀,那我明白了,可我煮的咖啡怎么不香呢?
        (客服人员心里寻思:导致咖啡不香的原因比较复杂,可能是所用材料的关系,也可能是煮咖啡的技巧,还可能是顾客的口味独特,和我们的咖啡壶一般不会有太大关系,这是一个顾客高期望的问题,我不能给他提供可行的解决方法,只能让他高兴点。)
客服人员:哦,请问您用的是什么咖啡豆?
顾客:我用的是从牙买加进口的蓝山咖啡豆,很好的呀!
客服人员:嗯,看来您对咖啡确实很喜欢,建议您尽量将咖啡豆磨得更细一些,味道可能会好点,您有没有用速溶咖啡试过?
顾客:嗯,速溶的味道倒是挺好的。
客服人员:哦,速溶咖啡固然好喝,但是自己磨出来的咖啡喝起来可能更有成就感,您有时间可以在网上查找一些相关资料以获得更好的技巧,因为我对磨咖啡也不是特别在行,这里不能给您提供更多的建议了,不好意思。
顾客:呵呵,已经很感谢你了。
        点评:
        客服人员准确分析了顾客的问题,对症下药,最后达到了顾客满意的效果。
        沟通技巧:
        ★分析问题首先要准确理解顾客的语意,顾客经常会表达不清或者他所说的并非是问题的实质,客服人员要仔细分析。
        ★对于客服人员如何应对顾客的各类咨询,各个企业一般都有严格的规定,所以客服人员在准确理解问题以后,应马上将问题分析归类,然后解答。

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