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   2020-05-06 08:09  电话销售话术
         呼叫中心客服人员在说服顾客的时候,最重要的是取得他的信任。只有顾客相信客服人员之后,他才会正确地、友好地理解客服人员的观点和理由。社会心理学家认为,信任是人际沟通的“过滤器”。只有对方信任你,才会理解你友好的动机;否则,即使你说服他的动机是友好的,也会经过“不信任”的“过滤器”而变成其他东西。因此,在说服顾客时取得顾客的信任,对客服人员来说是非常重要的。
客服人员:您好,ⅹX公司客户服务部,请问有什么需要帮助的吗?
顾客:你好,我买了你们公司的杀毒软件,怎么电脑还是经常中毒呀?
客服人员:请问您是使用我们公司的“××杀毒套装”吗?
顾客:是的,就是那个。
客服人员:您是不是把杀毒软件、防火墙和上网保护程序三个软件都安装使用了呢?
顾客:是的。
客服人员:请问您及时更新病毒库了吗?
顾客:还可以吧,反正提示更新的时候我就更新了。但是我电脑里现在还有别的病毒,而且你们的杀毒软件根本就杀不了。
客服人员:您能说得更详细点儿吗?
顾客:我感觉电脑运行慢,后来打开任务管理器,发现CPU使用率比较高其中有个Xx程序占用较多,后来上网一查,原来是个病毒程序,可我把你们的杀毒软件更新到最新版本,全盘扫描也杀不了毒呀!
客服人员:哦,我明白了,确实有这样的情况。建议您登录我们的官方网站输入您的用户名和密码,然后用在线杀毒功能查杀吧。
顾客:要是还杀不了呢?
客服人员:是这样的,现在没有哪款杀毒软件能够做到完美,当然也包括我们的产品,因为它是发现新病毒出现以后,添加病毒信息到病毒库,然后杀毒软件才能查杀此类病毒,所以在时间上就存在滞后性,内容上也欠全面,我在这里不能鼓吹我们的产品有多厉害,只是在行业内还是比较好的而已。
顾客:你倒是挺诚实的。
客服人员:谢谢,所以说在您的电脑上出现我们杀毒软件不能识别的病毒是正常的,可能是病毒库不够全面的原因。之所以建议您去我们的官网在线查杀,主要是因为在线查杀用的是我们服务器端的病毒库,相对于客户端的病毒库更新要快,内容也要全面得多。
顾客:哦,是这样啊。
客服人员:是的,您购买了我们的产品,就自动成为了我们的会员,在线杀毒是免费的。
顾客:那好吧,我去在线杀毒吧。
客服人员:请问您还有别的事情需要帮助吗?
顾客:没有了,谢谢你。

        评:
        客服人员的诚实取得了顾客的信任,他提出的建议,也就很容易被顾客采纳了。
       沟通技巧:
       ★信任是客服人员说服顾客的关键,只要取得了顾客的信任,说服工作就会事半功倍;相反,如果顾客不信任,说服则是无效的。
       ★从顾客的角度出发,站在顾客的立场上考虑问题,是取得顾客信任的前提,只有这样才能想顾客之所想,急顾客之所急,贏得顾客的信任。
       ★沟通中,客服人员友善的态度、饱满的工作热情也能在一定程度上赢得顾客的信任。
       ★客服人员要注意和顾客保持长期关系,信任感是可以积累的,有利于以后的服务工作。
  
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