客服人员在工作中还要注意判断顾客的性格类型,不同性格类型的顾客容易接受的劝说方式完全不一样,所以呼叫中心客服人员要先准确判断顾客的性格类型,然后采用有针对性的技巧进行说服,这样工作效率就会提高很多。
活泼型顾客的性格特点是活泼开朗、热情奔放、直率豁达,乐于接受新事物,具有很强的创造力。但同时,他们缺乏耐心,注意力不集中,不能很好地跟进事情;他们不爱思考,容易情绪化,会给人留下变化无常的印象;他们自我表达欲望强,不注意聆听、记忆,爱抢着回答问题,却又经常使事情变得没有条理。他们最需要的是别人的注意和认同,所以客服人员在和活泼型顾客沟通时,首先要对他们表示认同,贏得他们的好感,然后再委婉地提出建议;切忌“说教”,这会让他们很不耐烦。
客服人员:您好,X×公司客户服务部,请问有什么能帮助您的?
顾客:你好,那个A牌子的洗发水是你们公司生产的吧?
客服人员:是的。
顾客:哦,这个牌子的去屑洗发水效果不错啊!
客服人员:是的,我们的产品采用了高科技的配方组合,去屑效果确实很好。
顾客:那你说我是用A牌子呢,还是B牌子呢?我最近有头皮屑了。
客服人员:这两个都是我们公司的品牌,产品质量都是很好的,具体选择哪个还是要根据您的个人喜好,当然B牌子的产品做得相对要好一些。人
顾客:哪个去屑效果更强?
客服人员:这个不好做比较,总体来说,去屑效果都差不多,只不过我们对B牌子的定位是高端产品,它除了去屑之外,对头发的养护效果也要更好一些。
顾客:可是我朋友说两种产品她都用过,感觉B牌子不如A牌子好用。
客服人员:是经常会有这种情况发生,因人而异。拿“牛肉面”和“牛肉相比,很明显牛肉的价值要高很多,但很多人更喜欢吃牛肉面。同样,B牌子的生产成本要高很多,对头发的养护价值自然也要高,但很多人都觉得A牌子用起来感觉更好。
顾客:你说得挺对,这个道理我也明白。
客服人员:我建议您可以先用B品牌,过段时间你再试试A品牌,对比一下,您感觉哪个更好,以后就用那个,好吗?
顾客:好的,谢谢你。
点评:
客服人员先对顾客表示了认同——“是经常有这种情况”,然后通过一个形象的“牛肉面”的例子,消除了顾客的顾虑,提出建议。活泼型顾客比较感性,形象的说明比理性的分析更容易让他们接受。
沟通技巧:
★客服人员首先要判断顾客的性格类型,活泼型顾客比较外向、乐观、热心、大方,话比较多而且逻辑性比较差,往往声音比较大,手势多肢体语言丰富,喜好自我表现。
★客服人员对活泼型顾客要多表示注意和认同,赢得他们的好感,在劝说时最好形象地做比喻,不要讲枯燥的理论。
活泼型顾客的性格特点是活泼开朗、热情奔放、直率豁达,乐于接受新事物,具有很强的创造力。但同时,他们缺乏耐心,注意力不集中,不能很好地跟进事情;他们不爱思考,容易情绪化,会给人留下变化无常的印象;他们自我表达欲望强,不注意聆听、记忆,爱抢着回答问题,却又经常使事情变得没有条理。他们最需要的是别人的注意和认同,所以客服人员在和活泼型顾客沟通时,首先要对他们表示认同,贏得他们的好感,然后再委婉地提出建议;切忌“说教”,这会让他们很不耐烦。
客服人员:您好,X×公司客户服务部,请问有什么能帮助您的?
顾客:你好,那个A牌子的洗发水是你们公司生产的吧?
客服人员:是的。
顾客:哦,这个牌子的去屑洗发水效果不错啊!
客服人员:是的,我们的产品采用了高科技的配方组合,去屑效果确实很好。
顾客:那你说我是用A牌子呢,还是B牌子呢?我最近有头皮屑了。
客服人员:这两个都是我们公司的品牌,产品质量都是很好的,具体选择哪个还是要根据您的个人喜好,当然B牌子的产品做得相对要好一些。人
顾客:哪个去屑效果更强?
客服人员:这个不好做比较,总体来说,去屑效果都差不多,只不过我们对B牌子的定位是高端产品,它除了去屑之外,对头发的养护效果也要更好一些。
顾客:可是我朋友说两种产品她都用过,感觉B牌子不如A牌子好用。
客服人员:是经常会有这种情况发生,因人而异。拿“牛肉面”和“牛肉相比,很明显牛肉的价值要高很多,但很多人更喜欢吃牛肉面。同样,B牌子的生产成本要高很多,对头发的养护价值自然也要高,但很多人都觉得A牌子用起来感觉更好。
顾客:你说得挺对,这个道理我也明白。
客服人员:我建议您可以先用B品牌,过段时间你再试试A品牌,对比一下,您感觉哪个更好,以后就用那个,好吗?
顾客:好的,谢谢你。
点评:
客服人员先对顾客表示了认同——“是经常有这种情况”,然后通过一个形象的“牛肉面”的例子,消除了顾客的顾虑,提出建议。活泼型顾客比较感性,形象的说明比理性的分析更容易让他们接受。
沟通技巧:
★客服人员首先要判断顾客的性格类型,活泼型顾客比较外向、乐观、热心、大方,话比较多而且逻辑性比较差,往往声音比较大,手势多肢体语言丰富,喜好自我表现。
★客服人员对活泼型顾客要多表示注意和认同,赢得他们的好感,在劝说时最好形象地做比喻,不要讲枯燥的理论。