只有呼叫中心客服人员仔细聆听,才能了解顾客抱怨的真正原因。同时,仔细聆听也是化解顾客抱怨的有力武器。顾客抱怨往往就是为了发泄怒气,并不一定是为了解决问题,这时只要有个人专心聆听并适当给予安慰,就可成功化解顾客的抱怨。
客服人员:你好,Xx出版社客户服务部,请问有什么能帮助您的?
顾客:你们太不负责任了吧?就知道赚钱,却从来不为我们消费者考虑,你们这样的企业怎么还不倒闭!
客服人员:对不起!请您不要激动,因为我们给您带来的烦恼,我向您表示歉意。
顾客:抱歉抱歉,出了问题就知道说抱歉!没人指出来你们就能蒙混过关了,是不是?
客服人员:我完全理解您此刻的感受,肯定特别恼火,也很感谢您能将具体情况反映给我们,对于做得不足的地方,我们一定会努力改进,谢谢您!
顾客:你还挺会说话,那我就告诉你吧。
客服人员:嗯,您说吧,我在听。
顾客:我买了你们出的一本书,买回来以后发现有缺页,那一页的内容对我来说特别重要。
客服人员:哦,真是对不起。
顾客:还有,错别字到处都是,印刷也不好,有很多看不清楚的地方,你们的书质量真是太次了。
客服人员(心里嘀咕“应该是盗版书吧,不然质量不会这么差的”,于是问一下。
顾客:哦,这确实太糟糕了,请问您这本书是什么地方买的?
(经过进一步了解,最后证实了客服人员的猜想,这位顾客买的果然是一本盗版书。但客服人员并没有责怪顾客,而是对他的举报行为表示感谢,并建议他与图书的销售商取得联系,追回损失。顾客发了几句牢骚后也表示挺不好意思,对客服人员表达了谢意。)
点评:
客服人员通过仔细聆听,了解到顾客抱怨的是图书缺页、错别字以及印刷质量差等问题,于是怀疑这位顾客买的是盗版书,经过进一步了解证实了他的想法,成功处理了顾客的抱怨。
顾客讲述抱怨事由时,客服人员一定要仔细聆听,以免遗漏细节。仔细聆听还能化解顾客的怒气,有利于处理顾客的抱怨。
沟通技巧:
★顾客描述事实时,客服人员一定要认真聆听,找出顾客抱怨的真实原因,这样才能成功处理顾客的抱怨。
★仔细聆听是处理顾客抱怨的有力武器,抱怨的顾客最需要被关心,客服人员这时应做好聆听工作
客服人员:你好,Xx出版社客户服务部,请问有什么能帮助您的?
顾客:你们太不负责任了吧?就知道赚钱,却从来不为我们消费者考虑,你们这样的企业怎么还不倒闭!
客服人员:对不起!请您不要激动,因为我们给您带来的烦恼,我向您表示歉意。
顾客:抱歉抱歉,出了问题就知道说抱歉!没人指出来你们就能蒙混过关了,是不是?
客服人员:我完全理解您此刻的感受,肯定特别恼火,也很感谢您能将具体情况反映给我们,对于做得不足的地方,我们一定会努力改进,谢谢您!
顾客:你还挺会说话,那我就告诉你吧。
客服人员:嗯,您说吧,我在听。
顾客:我买了你们出的一本书,买回来以后发现有缺页,那一页的内容对我来说特别重要。
客服人员:哦,真是对不起。
顾客:还有,错别字到处都是,印刷也不好,有很多看不清楚的地方,你们的书质量真是太次了。
客服人员(心里嘀咕“应该是盗版书吧,不然质量不会这么差的”,于是问一下。
顾客:哦,这确实太糟糕了,请问您这本书是什么地方买的?
(经过进一步了解,最后证实了客服人员的猜想,这位顾客买的果然是一本盗版书。但客服人员并没有责怪顾客,而是对他的举报行为表示感谢,并建议他与图书的销售商取得联系,追回损失。顾客发了几句牢骚后也表示挺不好意思,对客服人员表达了谢意。)
点评:
客服人员通过仔细聆听,了解到顾客抱怨的是图书缺页、错别字以及印刷质量差等问题,于是怀疑这位顾客买的是盗版书,经过进一步了解证实了他的想法,成功处理了顾客的抱怨。
顾客讲述抱怨事由时,客服人员一定要仔细聆听,以免遗漏细节。仔细聆听还能化解顾客的怒气,有利于处理顾客的抱怨。
沟通技巧:
★顾客描述事实时,客服人员一定要认真聆听,找出顾客抱怨的真实原因,这样才能成功处理顾客的抱怨。
★仔细聆听是处理顾客抱怨的有力武器,抱怨的顾客最需要被关心,客服人员这时应做好聆听工作