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        在处理升级投诉中,当双方提出的处理方案差别很大时,呼叫中心客服人员可适当做出让步以表达诚意,顾客也可能因此就做出让步,与客服人员达成一致。客服人员不要坚持已方的利益毫不让步,要知道“退一步海阔天空”,适当的让步恰恰是使事情往好的方向发展的基础,最后和顾客达成共识,这就是以退为进。
顾客:喂,你好。
客服人员:您好,请问您是先生吗?
顾客:是我。
客服人员:×先生您好,我是×电信公司的客服人员,本月13日您曾经给我们公司打过一个投诉电话,是这样的吗?×先生。
顾客:嗯,情况你们调查清楚了?
客服人员:是的,先生,首先感谢您长期以来对我们的支持。您是3月25日下午办理的宽带续费手续吧?
顾客:是的。
客服人员:当时我们正在进行的促销活动是“续费大优惠”,18个月1200元,并且带宽从原来的2M自动升级到了4M,这些优惠您都享受到了吧?
顾客:是的,我对这次促销活动没有异议,我的问题是:仅仅5天之后,也就是4月1日到30日期间,你们的促销活动就变了,从18个月1200元变成了100元,而且还有赠品,这些优惠我都没有得到,你们得给我个说法。
客服人员:我理解您的感受,ⅹ先生,您所说的情况确实属实,但是您可能不太了解,您说的这两次促销活动完全是不相关的,前者的活动期间是3月15日到3月31日,后者是4月1日到4月30日,而您参加活动的时间是3月25日,所以只能享受第一个活动的优惠。
顾客:为什么仅仅5天之后,你们的活动就不一样了,这样对我们这些前面续费的顾客就太不公平了,你们这是欺骗消费者。
客服人员:请您不要生气,ⅹ先生,的确我们公司在这两个促销活动的内容上考虑得欠妥当,我代表公司向您道歉。不过,享受活动优惠的机会只有一次,我们不能给您违规操作。
顾客:你们这次活动本来就是有问题的,为什么不给我改一下?你们这是欺骗消费者。
客服人员:x先生,我能理解您的感受,如果同样的事情发生在我的身上我也会很生气,但是我们公司长期都有促销活动,并在不停地变换活动内容,所以发生这种情况真的是在所难免。
顾客:那你的意思是就这么处理了?
客服人员:×先生,首先我代表公司向您道歉并感谢您长期以来对我们的支持,您看这样行吗?我们破例将4月份促销活动的赠品赠您一份,您看可以吗?
顾客:那其他优惠呢?
客服人员:非常不好意思,×先生,其实您也知道,任何一家公司的促销活动都是在不断变化着的,将这些活动相对比自然就有不够优惠的促销活动存在了,您说是吗?
顾客:那好吧,看你们还有点儿诚意,这次我就不追究了。
        点评:
        客服人员以退为进,从道歉到送赠品,两次让步体现出了诚意,最终成功打动了顾客,化解了顾客的不满。
        沟通技巧:
        ★当双方在解决方案上争执不休,始终无法达成一致时,客服人员应主动做出让步,可能就因此促使问题得以解决。
        ★客服人员让步时要注意时机和技巧,既要表现出解决问题的诚意,也要体现出让步的困难性,表示自已已经很尽力了,促使顾客接受条件。
  
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