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        顾客投诉时会跟客服人员提出一些自己的要求,有时候呼叫中心客服人员不一定能够完全满足,这时就需要谨慎,对于没有把握的事情不要给顾客承诺,否则万一做不到,会引起顾客更大的不满。
客服人员:您好,××公司客户服务部,请问有什么能够帮助您的吗?
顾客:我要投诉!
客服人员:哦,那您说说具体情况吧!
顾客:我买了一部你们公司生产的型号为×的手机,刚用不久就坏了。我拿去维修点维修,第一次修好后没用几天,又出了相同的问题,我要求换货却不给换,没办法只好又送去修,现在已经一个多月了,还没有修好,说是返厂了,你说怎么能这样呢?
客服人员:很遗憾出现这样的事情,因为返修的时间过长给您造成了很大的不便。
顾客:对呀,而且你们维修点那些工作人员的服务态度很差,我打电话过去问情况都爱理不理的,一直叫我先等着,可这都过去一个多月了,我要求给我换手机,或者直接退贷。
客服人员:对不起,退换货一般是不太可能的,我们只能给您维修。
顾客:可你们这么长时间都修不好,不能老拖着啊,我买手机不是为了给你们的维修库做陈列用的,这算什么啊!我现在没手机用了。
客服人员:您别着急,我帮您了解一下情况,一定努力让您早点儿拿到手机。
顾客:要是还没修好怎么办?
客服人员:不会的,既然都送修一个多月了,肯定已经修好了,我帮您催促一下,保证让您很快拿到货。
顾客:妤!这可是你说的啊,要是还没修好你就给我换新的,好吗?
客服人员:不会没有修好的,请您留下联系方式,我会在两个工作日内跟您联系的。
客服人员:您好,是×××先生吗?我是ⅹx公司的客服人员××,那天接到您的投诉,我们傲了调查,您的手机确实出了点儿问题,现在还在维修当中。
顾客:这么长时间还没有修好啊?
客服人员:嗯,因为这种故障不太常见,修起来比较费时间,但您放心一定能修好的
顾客:我等不及了,反正你那天保证我能拿到货的,看你怎么处理吧。
客服人员:是的,我是希望您早点儿用上手机,但是现在还在维修当中,请您再等等好吗?
顾客:我等不及了,你给我换个新的吧。
客服人员:我没有那么大的权限给您换新的手机,而且这也不符合我们换货的规定。
顾客:那你当时给我的承诺算什么啊?你保证让我拿到手机的,现在又让我等,你帮我解决什么实际问题了?你们公司怎么这么不负责任啊?我要告你们!
        点评:
        客服人员随口给了顾客一个承诺,结果却无法实现,更引起了顾客的愤怒,使得矛盾进一步激化。
        沟通技巧:
        ★客服人员向顾客做出承诺是好事情,可以体现企业的责任感,但承诺的事情最后办不到就会让顾客觉得受到了戏耍,所以过度承诺也是处理顾客投诉的大忌之
        ★既然向顾客承诺了,就一定要努力实现承诺,这是客服人员为顾客负责的体现。



  
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