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       Zoom已进入呼叫中心即服务市场。该公司的产品提供视频通话,因为公司寻求与客户进行更直观的互动。
       Zoom推出了一款呼叫中心即服务产品,专注于为越来越多的寻求与客户进行更直观互动的公司提供视频通话。
公司与客户视频通信服务
       Zoom的呼叫中心本周在美国和加拿大推出,还提供带有短信和网络聊天的语音通话测试版。由于Zoom尚未完成后两个功能,因此今天需要这些功能的公司可能会将目光投向其他地方或考虑呼叫中心来补充他们所拥有的功能,研究公司Metrigy的分析师Beth Schultz说。
       “视频是不够的,”她说。“[Zoom]将不得不快速移动其中一些功能(呼叫中心)还没有。
       尽管如此,根据Metrigy的说法,视频是公司计划今年实施的三大呼叫中心技术之一。2月份对1,846家企业进行的一项调查发现,到2023年,75%的企业已经或将要采用视频。
        使用Zoom与客户建立融洽关系并帮助他们解决问题的组织包括金融服务,医疗保健机构和提供教练服务的公司,Zoom的UC即服务业务负责人Heidi Elmore说。
 
Zoom 呼叫中心ZOOM 呼叫中心
        Zoom最近发布的呼叫中心产品允许客户和服务代理在公司网站上进行交互。
       “我们试图用Zoom呼叫中心实现的是采用人们熟悉和喜爱的同一应用程序,并为其添加呼叫中心座席和主管功能,”Elmore说。
        呼叫中心的功能包括用于自动电话系统的拖放设计器,该系统将呼叫定向到具有正确技能集的座席。该软件还具有主管工具,允许经理监控座席的生产力。
        Zoom计划通过劳动力管理,电子健康记录和客户关系管理软件的集成来更新呼叫中心。Contact Center在发布时就已经进行了Salesforce集成测试版,并计划在六个月内支持Zendesk,ServiceNow和Dynamics 365。
        呼叫中心每个客户服务代理的成本为69美元,将Zoom推向研究公司Fortune Business Insights预计到2027年将增长到560亿美元的市场。然而,Zoom面临着许多竞争对手,包括Genesys,Nice的CXOne和Five9。
Zoom试图以147亿美元收购Five9
        去年,Zoom试图以147亿美元收购Five9。然而,此次收购受到Zoom在中国产品开发业务的国家安全审查。Five9的股东最终取消了这笔交易,因为据报道他们认为报价太低。
        “感觉[Zoom]提供自己的呼叫中心是[收购]的第二好的计划,”Opus Research分析师Dan Miller说。
        Zoom打算提供其CCaaS产品,同时保持与呼叫中心提供商Genesys,Five9,Talkdesk和Twilio的现有合作伙伴关系。
        Mike Gleason是一名报道统一通信和协作工具的记者。他之前曾为Milford DAIly News,Walpole Times,Sharon Advocate和Medfield Press报道马萨诸塞州MetroWest地区的社区。他还曾在马萨诸塞州中部和佛蒙特州西南部的报纸工作,并担任Patch的当地编辑。他可以在Twitter上的@MGleason_TT上找到。

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