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  理解流行的云通信服务模型可能很困难。比较UCaaS与CCaaS与CPaaS,以了解它们的差异以及如何将它们一起使用。随着组织需要更大的灵活性来支持知识工作者、一线员工和呼叫中心座席在办公室内外工作和沟通,基于云的通信的采用已经增长。
    统一通信即服务(UCaaS),呼叫中心即服务(CCaaS)和通信平台即服务(CPaaS)已成为实施基于云的通信的主要服务模型。虽然这三个平台具有相似的功能,但它们满足不同的通信需求。
    越来越多的组织正在探索UCaaS,CCaaS和CPaaS的集成,以将通信扩展到其业务的新领域并简化员工之间的协作。在比较UCaaS、CCaaS和CPaaS时,组织可以实现集成基于云的通信服务模型的几大好处。

比较UCaaS与CCaaS与CPaaS

    UCaaS是用于通信和协作服务的云交付模型,包括电话、消息传递、视频会议和移动性。UCaaS和基于云的协作平台之间的一个重要区别是对语音呼叫的支持。
    “直到最近,当他们开始提供电话服务时,你才打电话给MicrosoftTeams或ZoomUCaaS,”Metrigy分析师BethSchultz说。
    小型企业历来推动了UCaaS平台的采用,但在COVID-19大流行期间,大型企业的采用率有所增长,因为传统和本地UC基础设施无法满足远程工作人员的协作需求。
    自带运营商(BYOC)的引入也使UCaaS成为大型企业更具吸引力的选择。Schultz说,BYOC使组织能够将呼叫控制与其UCaaS平台分开,并维护传统的基础设施,会话发起协议中继和现有的运营商合同。
    负责组织UCaaS购买的买家也因业务规模而异。她说,在小型企业中,UCaaS的购买者通常是电信经理,而在大型企业中,这是IT购买。
 
部署UCaaS平台的好处包括:
  • 将管理责任转移给服务提供商;
  • 提高可扩展性和灵活性;
  • 提高安全性;和
  • 更好地支持不同地理位置的通信。UCaaS 采用驱动因素                          推动UCaaS采用的因素

断续器

    CCaaS是一种用于呼叫中心基础设施和应用程序的云交付模型,例如交互式语音应答系统、用于聋人通信和劳动力管理的电传打字机/电信设备。Schultz说,大型公司采用CCaaS已经落后于UCaaS的采用,因为呼叫中心更加复杂,有许多移动部分。但是,就像UCaaS一样,BYOC的引入使CCaaS成为拥有本地呼叫中心的组织的更具吸引力的选择,她说。
    CCaaS的买家包括IT和客户体验(CX)领导者。她说,从平台的角度来看,IT部门通常会做出购买决定,但客户体验领导者会在应用程序级别做出决策。
    “如果客户体验领导者不是主要决策者,他们将以某种方式参与其中,”她说。
CCaaS平台为组织提供了诸多优势,包括:
  • 将管理责任移交给服务提供商;
  • 资源灵活性和可扩展性;
  • 改进的客户体验;
  • 节约成本;和
  • 更好的多渠道和全渠道支持。云和本地呼叫中心之间的区别
 
比较本地和云呼叫中心之间的差异

断续器

    CPaaS是一种基于云的交付模型,用于向业务应用程序和流程添加通信。CPaaS产品包括基于标准的API、SDK、Java或.NET库以及低代码/无代码工具。
    组织可以通过两种不同的方式接近CPaaS。他们可以使用供应商提供的API构建自己的应用。Schultz说,这是一种构建应用程序的自助服务方法,IT主要负责管理API。她说,另一种方法是使用CPaaSAPI在应用程序内为不同的业务工作流程进行通信。
    “CPaaS的好处是你有一个适用于所有不同通信工作流程和功能的框架,”她说。、
CPaaS的优点包括:
  • 通信应用功能定制;
  • 节省基础设施开销和维护成本;
  • 加快应用程序的上市时间;和
  • 内部开发人员支持。
    CPaaS最常见的应用是围绕短信,例如约会提醒或双因素身份验证,云通信提供商8x8Inc.的企业和产品营销高级副总裁MeghanKeough说。她说,随着大流行,随着组织希望将视频集成到员工和客户通信中,对基于视频的CPaaS的兴趣与日俱增。
CPaaS 工具
推动采用CPaaS工具的用例

集成平台将UCaaS、CCaaS和CPaaS整合在一起

    一些UCaaS供应商,包括8x8,Vonage和RingCentral,已经开始提供包括CCaaS和CPaaS在内的集成平台,以便与市场竞争区分开来。通过将这三种技术结合在一起,组织可以打破通信平台之间的孤岛,Schultz说。 “如果你有复杂的客户查询,并且座席可以从利用业务专家中受益,想想你如何实现这一目标,”她说。“你不能用孤立的系统做到这一点。
    作为这种集成的证据,去年,8x8推出了其体验通信即服务(XCaaS)平台,作为UCaaS,CCaaS和CPaaS的一体化产品。
    Keough说,所有三种技术的集成平台都提供了多种好处,包括供IT管理的单一系统,一个用于数据驻留和收集客户信息的策略,以及用于安全性,隐私和合规性的单一框架。 “这是一个单一的责任点-一个平台范围的SLA(服务水平协议]和全球网络,推动所有通信,”她说。
    此外,单个集成平台为在整个组织中扩展分析或视频等功能创造了更多机会。例如,基于CPaaS的呼叫中心视频可以使现场服务技术人员能够与呼叫中心座席发起视频通话,并让座席看到技术人员看到的内容,Keough说。
    然而,为了使这种方法发挥作用,组织需要习惯于为所有通信承诺使用单一供应商,Schultz说。某些组织可能更愿意维护单独的平台并自行处理集成,或者与托管服务提供商合作。

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