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       UCaaS和CCaaS市场开始融合,因此组织可以在一个平台上处理内部和外部通信。但整合需要规划和考虑。
       对改善客户体验的关注,云平台的增长以及不同类型的通信平台之间的重叠需求使UCaaS和CCaaS成为一个单一的平台。
       统一通信即服务(UCaaS)和联络中心即服务(CCaaS)市场的供应商遵循各种策略来支持这些平台的融合,包括收购,战略合作伙伴关系和内部产品开发。提供或计划同时提供UCaaS和CCaaS的供应商的例子包括RingCentral,Vonage,8x8和Zoom。
       供应商正在朝着这个方向发展,因为市场已经发出信号,即融合的UCaaS和CCaaS平台可以改善客户体验和客户服务。
UCaaS和CCaaS的融合

UCaaS 和 CCaaS 集成意味着什么?

       UCaaS 和 CCaaS 平台可以单独简化交互、提高效率和增强客户体验 - 无论客户是内部客户还是外部客户。集成这些平台意味着所有用户都可以获得每个平台的特性和功能。
       组织不必担心单个供应商是否提供融合平台,或者不同的供应商是否开发紧密集成的平台。如果组织选择后者,则必须确保来自不同供应商团队的支持水平舒适。

融合平台的业务优势

      融合的 UCaaS 和 CCaaS 平台可以使组织、内部业务用户和客户服务代理受益。
      由于这两个平台都是基于云的,因此与云相关的优势包括:
  • 可以更轻松地支持远程工作环境。
  • 提高扩展和解决人员配置需求波动的能力。
  • 为企业和联络中心用户提供对先进技术的更轻松访问。
  • 减少支持不同平台的供应商数量。
  • 降低其他系统(如 crm 平台)所需的集成数量。
  • 改进客户旅程报告,即使客户在联络中心座席和联络中心以外的个人之间旅行也是如此。
  • 提供更好的定价。
       内部业务用户还可以访问以前只有联络中心座席才能使用的工具,包括:
  • 屏幕弹出窗口,使业务用户能够快速查看有关其他呼叫参与者的详细信息。
  • 质量监控工具,以确保用户与客户正确互动。
  • 语音分析,用于分析呼叫,确定呼叫的根本原因,并确定可能需要额外处理的交互。
      联络中心座席将有权访问以前仅由内部业务用户使用的工具,包括:
  • 团队协作工具,用于从联络中心外部的专家那里获得支持。
  • 视频会议作为与客户的替代沟通渠道。

采用前的注意事项

       即使融合的UCaaS和CCaaS平台提供了好处,组织仍然必须执行尽职调查,以确保该策略适用于其运营。
       在决定之前,组织应采取以下措施:
  • 为用户和联络中心座席制定业务需求,以确保系统能够支持他们的需求。
  • 确保融合平台的价值大于两个单独服务的总和。不要仅仅因为融合平台很受欢迎而迁移到它。
  • 选择平台时,组织在出现问题时需要单点支持。联系参考资料和研究可以提供帮助。
       UCaaS和CCaaS的融合正在进行中。供应商正在迅速采取行动,在市场上开发新产品。组织必须确定融合平台如何改善内部和外部客户的体验,并利用这一机会。

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