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       呼叫中心与其他业务之间的鸿沟正在缩小。对 UC 和呼叫中心集成的需求正在重塑呼叫中心供应商格局。
UC呼叫中心
       统一通信和呼叫中心一直存在于同一个操场上,但他们玩的不是同一个游戏。现在,市场正从单一供应商或供应商合作伙伴转向 UC 和呼叫中心产品。通过集成选项,呼叫中心座席可以更好地访问丰富的通信功能。
       多伦多 J Arnold & Associates 的首席分析师乔恩·阿诺德 (Jon Arnold) 表示,传统上,呼叫中心的开发主要专注于针对客户和座席交互的特定工具。他说,呼叫中心被视为与业务的其他部分分开,从而将代理与组织其他领域的工作人员隔离开来。
       UC 即服务提供了有利于呼叫中心座席的实时通信和协作工具,从而导致对呼叫中心与 UCaaS 集成的需求不断增长,Arnold 说。

UCaaS 和呼叫中心集成的好处

       将 UCaaS 连接到呼叫中心是通过 API 集成实现的,这使座席可以访问与其他业务相同的 UC 工具。例如,Twilio 使其客户能够使用预制的 API 构建块(例如交互式语音响应、分析和聊天渠道)将可定制的呼叫中心拼凑在一起。
UCaaS 和呼叫中心集成
      UCaaS 和呼叫中心的集成意味着座席通信不再局限于座席与客户的交互。UCaaS 使代理能够联系公司中的任何人以协助进行给定的交互。
       阿诺德说,过去可能需要几个小时的电话和来回电子邮件,现在可以在几分钟内通过 UCaaS 提供的实时通信工具发生。
       “公司不再将呼叫中心视为一个孤岛,”位于伊利诺伊州莫克纳的 Nemertes Research Group 总裁 Robin Gareiss 说,“有了 UC,呼叫中心成为公司更加整合的一部分。”
       当来自业务其他领域的代理和员工都在同一个目录中时,它通过简化沟通和确保整个组织的一致用户体验来创造固有的运营效率。Arnold 说,UCaaS 和呼叫中心集成的产品具有额外的好处,即只需要联系一家供应商即可获得支持。

竞争重塑了供应商格局

      根据 Nemertes 的一项研究,42% 的组织已经集成了 UC 和呼叫中心,而 32% 的组织将在明年年底之前采用集成平台。Gareiss 说,组织越来越多地要求提供单一供应商集成的产品,这正在引领供应商扩展他们的产品组合。
       “对于寻求更大钱包份额的供应商来说,将 UC 和呼叫中心结合在一起是一个有吸引力的选择,”Arnold 说。
       Arnold 说,拥挤的 UCaaS 市场让任何一家供应商都难以吸引新客户的注意力。因此,UC 供应商正在通过呼叫中心 API 集成来增强他们的 UCaaS 平台,以增加他们当前客户群的利润,他说。
 UC 和呼叫中心集成
       阿诺德说,像 Talkdesk 这样的老牌呼叫中心供应商也在与像 Mitel 这样的 UCaaS 供应商合作,以加强他们的价值主张,并从亚马逊和谷歌等云供应商那里捍卫他们的市场一角。亚马逊和谷歌已经开始提供自己的呼叫中心服务,并与 UC 提供商合作。例如,谷歌与 Avaya 合作,将呼叫中心 AI 引入 Avaya 的平台。
       Gartner 的 2019 年呼叫中心即服务魔力象限显示,多家 CCaaS 供应商,例如 8x8 Inc.、Evolve IP 和 Vonage,都将 CCaaS 和 UCaaS 作为集成平台和单独平台提供。
       然而,并非所有供应商都遵循集成趋势。例如,Genesys 同时提供 UC 和呼叫中心,但并未将其产品作为单一平台进行营销。
       “如果买家提出要求,Genesys 将进行整合,但它并不专注于整合,这是一个错失的机会,因为对整合产品的兴趣只会增长,”Gareiss 说。
       Gareiss 说,越来越多的组织正在部署来自单一供应商的统一通信和呼叫中心,例如 Cisco、8x8 和 RingCentral。她补充说,单一供应商产品简化了通信,因为组织不需要担心平台之间的互操作性。
        Nemertes 研究还发现,部署集成产品的组织比分别部署 UC 和呼叫中心的组织具有更高的成功率。

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