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       分析师表示,UCaaS趋势显示采用率不断提高,功能也越来越复杂。从应用程序和工作流集成到AI,这就是未来趋势。
       大约五年前,戴夫·努斯(DaveNuss)是位于波士顿的全球商业房地产公司Cresa的长期首席信息官,他看到了云计算,并看到了竞争优势。由于员工和客户遍布全球776个城市,因此他需要一个统一的通信平台,让员工能够与世界任何地方的客户、同事、应用程序和数据保持联系。作为基于云的服务(又名UCaaS)提供的统一通信符合要求。
       “在本地进行真的没有意义。云使一切都变得更加简单和精简,“Nuss说。“它使IT部门能够更具战略性,因为稳定的基础架构每周7天、每天24小时都在使用。
       首席信息官审查了新兴UCaaS市场的几家提供商,并最终登陆RingCentral,称该公司满足了他对应用程序功能,业务连续性和用户移动性的要求。该组织现在完全依赖UC的云-遵守“云优先,移动优先”的口头禅-Nuss表示不会回头。
       “对我们来说,它已经成为一个名词,一个动词和一个行动词,”他补充说。“我们总是在引用它-'让我们上RingCentral。当你看到像这样渗透到文化中的东西时,你知道它产生了积极的影响。
       Cresa在良好的-并且正在成长-公司中。根据NemertesResearch最近对600多名IT专业人员的调查,UCaaS采用率在2018年至2019年间几乎翻了一番,从11.9%跃升至19.1%。在仍在使用本地UC平台的35.7%的受访者中,43.2%表示他们计划在2021年底前评估或采用基于云的技术。
       托管的UC模型提供了一个定制的平台,由一家主要运营商在自己的云中设计并运营,似乎也正在失去RingCentral,Fuze,Vonage和8x8等供应商更商品化的方法。在目前订阅托管UC的调查受访者中,有17.8%-超过一半的人表示他们正在积极考虑或计划切换到直接的UCaaS。
       “运行自己的系统不再有任何优势,”NemertesResearch副总裁兼服务总监IrwinLazar说,并补充说,更低的成本,更大的灵活性和更丰富的功能集使云UC对用户越来越有吸引力。“无论出于何种意图和目的,UCaaS都赢了。
       分析公司WestGateNetworks的总裁AndrewFroehlich同意,随着技术的成熟,UCaaS的采用率将继续攀升。但是,他预测,非常大的组织将花时间等待更高级,可自定义功能的发布,然后再放弃其本地系统。
       “使用本地UC,你可以做任何事情-随心所欲地配置它,直到最复杂的细节,”他说。“但有了云服务,你就要受更多的限制。
       Froehlich预测,预计在四到五年内,基于云的平台将与本地替代方案相当或更好,同时大型企业的采用率也会相应飙升。分析师预计,从先进的业务应用程序和工作流程集成到人工智能的曙光,UCaaS的几个关键趋势将有助于推动预期的增长。

使用新的UCaaS,用户可以拥有一切


       对于Cresa来说,大约75%的员工经常在路上工作,UCaaS承诺在办公室之外实现高效,专业的沟通,这具有重大吸引力。Nuss表示,经纪人的智能手机现在像移动工作站一样工作,使他们能够访问从直接分机和传真线到屏幕共享和网络会议功能的所有内容。
       “他们看起来像是在我们的一个办公室打电话和工作,”他说。
       J Arnold&Associates的研究分析师兼负责人JonArnold表示,在未来的几个月和几年里,UC移动性将继续跻身UCaaS的顶级趋势之列。
       “供应商希望无论何时何地吸引人们工作,这通常是在旅途中,”他说。“因此,移动应用程序必须更易于使用,并成为协作体验中不可或缺的一部分。
       根据Nuss的说法,将UC从狭义的地理位置中解绑也会带来更好的业务连续性。他说,RingCentral的平台让Cresa保持开放和在线,即使在佛罗里达州和德克萨斯州经历与风暴相关的重大网络中断。“我们的办公室继续以100%的速度运行,即使我们在水下有两栋建筑。
       在其他值得注意的UCaaS趋势中,Lazar强调了呼叫,视频会议,团队消息传递,持久工作空间和联络中心功能在单个集成产品中的融合。
       “两年前,你可能只是购买手机功能,”他说。“现在,当您可以获得一个成本更低的许可证,为您提供所需的一切时,很难证明许可六个不同应用程序的合理性。换句话说,一个办公室在聊天时玩Slack,在会议中使用Zoom,在电话上玩弄Vonage,最终可能只使用一个平台来完成这三者的工作,甚至更多。
       Lazar表示,他还预计,随着UC供应商将更多的CPaaS功能集成到其现有的工作流程中,UCaaS和通信平台即服务之间的界限将变得越来越模糊。例如,他指出Vonage收购了Nexmo,该公司已将其用于在其UCaaS平台中启用可编程电话号码。
       “我们看到了很多消耗性通信的用例,我不必购买单独的平台,只需为我需要的东西付费,”他补充说。Lazar建议,这可能意味着医疗实践的UCaaS系统连接到其日历管理应用程序,并自动向患者发送预约提醒,每条消息收取少量费用。
       或者在UCaaS-meets-CPaaS功能的另一个例子中,对可编程号码的未接来电可能会根据参与者的实时可用性触发后续会议的邀请。确认后,该约会可以跨用户的日历和组织的crm系统自动填充,然后生成用于内部跟踪的票证。
       “UCaaS是一个非常流动的术语,”阿诺德说。“现在,这是为了让沟通更容易,但技术最终将超越这一点,从事实际工作。
       位于北卡罗来纳州夏洛特的HVAC设备主要分销商CarrierEnterpriseLLC最初来到UCaaS是为了削减成本,因为它厌倦了昂贵的本地思科系统。
       “除了我们的年度订阅外,我们还希望每三到五年在叉车升级上花费五十万美元,”首席信息官David Bernardez说。“所以,我想,'我不想再处理硬件了。
       但Bernardez表示,他们很快就发现了云UC的其他引人注目的用例。该公司现在订阅Fuze以满足呼叫和联络中心的需求,并且-由于供应商与MicrosoftOffice365和Salesforce的集成-Bernardez表示,业务收益已超过资本支出和运营支出节省。
       例如,当CarrierEnterprise收到来电时,Fuze会自动将其记录在Salesforce中,并在应用程序中挖掘与该号码关联的客户信息。现在,员工甚至在接听电话之前就已经掌握了有价值的数据。
       Bernardez补充说,他希望Fuze最终能够提供与更广泛的业务应用程序集成的能力,例如他公司的ERP系统。“与其他供应商合作的能力对我们来说非常重要,”他说。
       Lazar说,他预计未来的UCaaS趋势将包括日益复杂的应用程序集成,这些集成扩展到组织的数字生态系统中。“真正的价值将来自这些API,”他说。
       Bernardez还指出,虽然与内部部署系统相关的巨额资本支出投资几乎保证了中短期客户保留,但如果供应商想要保持业务,就必须不断吸引UCaaS用户。UCaaS的这一方面使用户受益。
       “为了保持相关性,Fuze不断进行改进并征求客户的意见,”他说。“这使我们能够看到未来的样子,并说,'好吧,我想要在我的环境中使用这个功能。
       Froehlich指出,供应商通常也更喜欢基于云的模型,因为它通常意味着更大的利润率。“如果你能锁定一个组织按月或按年支付费用,那比每10年出售一次价值20万美元的电话设备更可取。
       因此,许多供应商现在已经停止向其本地平台添加新功能,将所有工程资源重定向到UCaaS技术,他补充说。

人工智能可能意味着更少的谈话,更多的行动

       人工智能、大数据分析和机器学习等曙光UCaaS趋势最终可能使基于云的UC软件在企业协作过程中发挥更积极的作用,随着时间的推移,数字工具承担更多且更困难的任务。
UC软件在企业协作过程中发挥积极的作用
       例如,在预定的会议之前,人工智能可能会在互联网和内部文档中搜索有关参与者和议程主题的相关信息,以微秒为单位收集数据,并以优化的格式呈现给最终用户。
       “思科称之为认知协作,”阿诺德说。“这项技术让你立即成为专家,它会随着时间的推移学习你的偏好。
       他补充说,随着人工智能变得越来越智能,数据集越来越成熟,新的用例将会出现,UCaaS的作用将会演变-缓解大多数员工认为理所当然的痛点。
       “我们现在使用的模型仍然是基于模拟的-我们写笔记,在电子表格中工作,起草电子邮件,”阿诺德说。“但你最终将能够使用更高级的工具为你做很多工作。
       他预测,虚拟助手有朝一日将接管繁琐的手动任务,例如安排会议和预订会议空间。该软件不会提示人类用户预订房间(通信),而是自己完成该任务(协作)。这是一个微妙的区别,具有潜在的深远影响,人工智能驱动的UCaaS的功能更像是一个同事,而不像一个法律垫。
       根据Arnold的说法,消费者AI已经成熟了为商业环境增加重要价值所需的成熟度,语音命令,转录服务和语音到文本分析等功能提供了明显,即时的实用性。他说,他预计技术将在两到三年内进入主流企业领域。
       一些UCaaS平台已经提供了数据分析功能来评估和优化用户行为。例如,在CarrierEnterprise,Bernardez表示,Fuze呼叫中心应用程序会自动收集“非常非常丰富的数据”,以帮助管理人员监控客户体验并衡量员工绩效。使用他们以前的本地系统,他们可以访问类似的信息,但必须支付高额费用。
       Arnold预测,企业最终将使用高度细粒度的AI驱动指标来跟踪每个员工在与UCaaS应用程序交互时的协作,贡献和执行能力。
       根据Lazar的说法,尽管人工智能和机器学习等下一代UCaaS趋势仍处于起步阶段,但研究表明,本地平台的日子正在迅速结束。
       “如果公司不利用UCaaS,他们将处于竞争劣势,”他说。

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