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实时聊天可以成功地产生销售线索——如果做得好的话。以下是组织可以采取的四个步骤来提高品牌忠诚度并完成交易。
       公司网站上的个人“橱窗购物”是该组织的潜在销售线索。当该客户从在网络上进行研究转向与销售代理聊天时,他们就会成为更有价值的潜在客户。
       因此,组织使用实时聊天来生成潜在客户至关重要。当“触发器”被击中时,客户服务代理会启动聊天,以保持客户参与和互动向前发展。在实时聊天过程中,客户以书面形式提出问题,为公司处理交互的座席以同样的方式立即响应。实时聊天相当于零售店中客户与销售代表之间的互动,不同之处在于网站是店面,而客服代表是销售代表。
       可能有机会使用诸如聊天机器人之类的技术来取代服务代理,但对于某些类型的交互 - 特别是完成销售 - 现场客户服务代理通常比机器人更有效。
       为了使实时聊天成功支持销售流程,组织应解决四个关键问题。

1. 邀请合适的客户聊天

       许多人可能会浏览公司的网站,但并非所有这些客户都是现实的潜在客户。主要关注点应该是选择合适的客户来邀请聊天会话。
       在后台运行分析以帮助确定哪些客户是邀请参加聊天会话的高潜力潜在客户,这一点很重要。历史数据可以显示以前的客户在做出购买决定之前访问过哪些网页,并且可以用作模型。
       此外,如果个人在网络搜索期间输入识别信息,组织可以分析该客户的历史行为,以确定他们之前是否进行过购买以及是否发起网络聊天。

2. 确定何时提供网络聊天

       一旦企业确定潜在客户很有可能转化为销售,它就可以向浏览网站的人建议网络聊天会话。报价应避免干扰,使客户能够留在网站上。同样,分析网站上以前消费者的行为将提供有关提供聊天会话的最佳时间的见解。
       网络聊天不是一种有效的沟通方式,除非代理同时处理多个聊天——这可能会对聊天效果产生潜在的负面影响。在失去效力之前,座席应该能够同时处理两个或三个聊天会话。 

3. 有效支持聊天频道

       组织在设置网络聊天功能时,往往会选择电话客服代理来处理聊天。然而,聊天互动需要与电话联系不同的技能(例如书面与口头沟通技巧),并且为这项工作雇用合适的人是至关重要的。
       如果组织使用聊天机器人来处理聊天交互,则必须了解机器人的主要功能是向消费者提供信息,并且它们在建立联系和推动客户关系方面不会过于有效。可能需要聊天机器人与人类的交接来教育客户和/或“达成交易”。
       此外,组织必须建立和监控对聊天会话的服务级别协议 (SLA)的遵守情况。SLA 包括代理响应初始聊天请求以及所有后续交互的速度。
       最后,聊天交互的报告必须包括电话交互中包含的所有类型的信息以及销售指标。

4. 转移到聊天会话时减少客户工作量

       在聊天交互过程中最大限度地减少客户工作量是提供出色客户体验的关键成功因素。
       必须为客户提供无缝的支点。聊天代理应该记录个人在网络上的研究内容。消费者不必重复信息。代理应该建立在客户已经进行的研究的基础上。此外,如果个人输入了标识符,则应向代理提供特定背景(例如以前的购买记录),以便他们更好地与客户建立联系。
       使用实时聊天来生成潜在客户可能是一种非常有效的销售工具,但成功的关键因素是网络聊天会话的执行。

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