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 统一通信即服务(UCaaS)在过去几年中获得了广泛关注,用户和市场都表示他们认可基于云的技术。甚至在COVID-19启动混合和远程工作之前,UCaaS就已经获得了市场份额,但这种流行病加速了企业通信向云的迁移。
 
 2021年,在2021-2022年Metrigy工作场所协作研究的476名受访者中,近一半(47.3%)表示他们正在使用UCaaS来满足他们至少部分UC需求。该百分比从2020年的35%增长到2018年的12%。此外,在仍在使用本地或部分本地通信的组织中,超过25%的组织计划到2021年底迁移到UCaaS,14.4%的人正在考虑在2022年或之后迁移到云端。
 
根据Gartner的说法,COVID-19以及混合和远程工作的影响导致对UCaaS的需求增加,因为该技术能够向任何地方的用户提供UC服务。Gartner表示,到2023年,远程工作者的数量将翻一番,达到数字工作者的三分之二以上,这将买家的需求转变为随时随地工作的能力。

■  UCaaS是如何工作的?

UCaaS与其本地和托管的统一通信替代方案一样,集成了支持来自任何设备的同步和异步通信的软件,从而实现团队之间的一致协作。
 
UCaaS在单一的基于云的平台中提供了一组功能,其中包括企业消息传递、在线状态技术、在线会议、团队协作、电话(或云呼叫)和视频会议。集成平台还可以更轻松地保护通信、防止停机并考虑业务连续性和灾难恢复。UCaaS以为核心业务任务提供灵活性和可扩展性而闻名。许多UCaaS供应商还提供联络中心功能,包括自动助理、交互式语音响应、呼叫路由和客户关系管理集成。
 
UCaaS产品通常具有三个主要组件:
  • 由UCaaS提供商在其数据中心运行的应用服务器;托管在第三方数据中心;或托管在公共云平台上,例如AWS、GoogleCloud或MicrosoftAzure;
  • 下载到用户设备上或使用WebRTC或插件通过网络浏览器访问的软件客户端;和
  • 终端,例如电话、视频会议和白板,客户可以通过公共互联网或私有WAN链接访问其UCaaS提供商。
与本地替代方案相比,公司可以相对轻松地将UCaaS上线,因为无需安装复杂的硬件。促进业务敏捷性的UCaaS还使组织能够将IT员工从围绕孤立的传统通信平台的繁琐任务转移到直接帮助业务的更具战略性的角色。然而,也许最重要的是员工福利,主要包括改进的协作和生产力。
 
正如这篇关于不断变化的业务优先级的文章所解释的那样,由于许多传统PBX供应商在为企业提供广受欢迎的生产力和协作工具(包括报告和分析)方面滞后,UCaaS的大门打开得越来越大。UCaaS供应商不断投资于更多工具、功能和互操作性,以保持客户的参与度。

■ UCaaS架构的类型:单租户与多租户

UCaaS有两个主要的架构选项:单租户和多租户。客户还可以实现两者的混合:
  • 单租户模式。每个客户都有一个专用的软件实例,可以对其进行定制以满足其需求。
  • 多租户模型。多个客户使用相同的软件应用程序,这限制了定制,但可以节省成本。
与单一租户相比,节省的主要成本是由所有租户分担的更新和维护成本,其中一个客户承担这些成本的负担。单一租户对需要更高安全性的公司更具吸引力,因为每个客户的数据都是分开的。此外,在单一租户中,一个客户的停机时间并不意味着另一个客户的停机时间。
比较UCaaS架构

■  使用UCaaS的优缺点

是否使用UCaaS模型来提供统一通信的问题通常归结为组织是否拥有老化的PBX系统并需要更换它,或者它是否刚刚启动并希望能够快速有效地扩展通信。与UCaaS相比,服务器位于企业LAN上的本地UC通常涉及使用专有硬件和更高的前期成本。本地模型还需要更多地依赖内部维护和管理技能。虽然托管UC是另一种选择,减轻了一些维护和管理问题,但组织仍然需要承担前期硬件和基础设施成本(主要是私有WAN链接)。
 UC部署需要考虑的要点
 
UCaaS消除了这些前期成本,将UC预算从资本支出转移到运营支出。此外,UCaaS通常更易于管理,从而减少了对内部IT技能的需求。UCaaS专家AndrewFroelich概述了基于云的UC的五个优势:
  1. 管理责任转移到服务提供商。
  2. 可扩展性问题可以得到解决。
  3. 更新和安全补丁得到了改进。
  4. 地理上分散的部署变得更容易。
  5. UC服务是面向未来的。

■  UCaaS与CCaaS与CPaaS

UCaaS曾经与联络中心即服务或CCaaS分开,后者服务于办公室工作人员的需求,而前者则针对联络中心座席的需求。然而,随着组织寻找能够满足两个用户池需求的平台,这种距离已经开始改变。
 
理想情况下,一个整合的平台将为联络中心座席提供与组织其他部分相同的UC工具的访问权限,从而改善整个组织内的沟通。
 
正如顾问兼作家JonArnold在他关于UCaaS与CCaaS的文章中所写的那样,组织考虑其独特的环境以查看是否有必要进行组合部署或者这两个平台是否应该保持孤立是至关重要的。
 
例如,虽然办公室工作人员可能能够处理UCaaS产品常见的频繁升级和功能集成,但联络中心“无法忍受对客户的服务中断”可能会引入重大变化。阿诺德写道,组织需要对其当前架构可以支持的内容进行“现实评估”。例如,使用报废硬件的组织可能比刚刚投资新的本地设备的组织更适合云迁移。
 
基于两者之间的明显区别,UCaaS与CPaaS或通信平台即服务之间的决策具有完全不同的考虑因素。在UCaaS中,所有功能和应用程序都驻留在平台内,而CPaaS则更多地是构建您自己的通信模型。
 
CPaaS可以通过支持使公司能够在现有业务应用程序中嵌入通信的API来实现这种更加定制化的方法。一些功能在这两个平台之间可能看起来是通用的——比如语音、视频和消息——但在CPaaS中,它们通过API作为单独的服务提供。IDC预测CPaaS细分市场将从2013年估计的33亿美元增长到2023年的172亿美元。
 
这并不是说UCaaS和CPaaS没有融合。他们是。UCaaS提供商已经开始将开放API整合到他们的平台中,以实现与crm和其他业务应用程序的更紧密集成,预计UCaaS和CPaaS将继续这种趋势。
比较UCaaS和CPaaS

■  如何购买UCaaS

在您决定购买UCaaS之前,您应该回答以下问题:
  • UCaaS会为您省钱吗?
  • 基于云的统一通信的优势会超过任何劣势吗?
  • 是否有适合您需求的平台?
  • 您需要额外的连接吗?
  • UCaaS是否符合您的安全要求?
虽然成本通常是UCaaS的卖点,但请务必进行成本分析,因为基于云的UC并不总能转化为更低的成本。事实上,诸如许可和培训之类的隐性成本有时不包括在初始评估中。
 
Metrigy总裁兼首席分析师IrwinLazar写道,UCaaS人员成本可能会因两个因素而增加:需要培训IT人员以支持新产品,以及将人员重新分配到更高价值的角色。
 
此外,组织应确定业务需求是否要求使用私有云UCaaS与使用公共互联网链接的服务。正如TheTollyGroup的创始人KevinTolly所解释的,私有云有很多好处,包括更好的性能和安全性,但也有一些缺点。
 
用户可以在减少UCaaS选择方面发挥关键作用,因此组织应该了解用户的工作流程以及他们更喜欢如何协作和沟通。找出他们喜欢当前工具的哪些方面以及他们认为缺少哪些可以帮助他们提高工作效率的地方。了解这些细节将有助于评估和选择UCaaS平台以及工具和功能集。
 
仔细考虑企业未来需要的供应商支持水平,因为这会影响价格点。例如,需要24/7全球支持的企业最终可能会获得比需要较少实质性支持和更宽松的服务水平协议的企业更昂贵的产品。
 
企业添加或删除应用程序的难易程度是一个重要的购买标准。如果答案很快,您将需要与可以本地处理该问题的提供商签约,而不是需要依赖第三方提供商。
 
当您准备购买UCaaS时,请务必查看此产品综述,其中包括有关一系列供应商产品的详细信息。了解UCaaS提供商之间的差异化以及他们的技术支持选项。

■  UCaaS实施

UCaaS似乎是一种集成到组织中的简单技术,但实施的许多方面可能会被忽略或处理不正确,这将削弱其优势。
 
连接性——添加多少以及添加什么类型——是UCaaS最棘手的领域之一。安装的带宽太少,你很快就会遇到让用户望而却步的性能问题;安装太多,你会浪费钱。编入错误类型的链接——例如,当你需要私有链接时是公开的——你可能会危及安全性和性能。这是一种平衡行为,需要在实施阶段之前、之中和之后密切关注。例如,Metrigy报告称,超过25%的采用UCaaS的公司必须增加其WAN支出,通常是为了增加更多带宽和互联网连接点。
 
在某些情况下,组织正在制定以会话发起协议(SIP)中继为基础的BYOC(自带运营商)战略。尽管UCaaS提供商提供公共交换电话网络连接作为其服务的一部分,但组织通常希望对其流量有更多的可见性和控制。例如,通过SIP中继,组织可以使用多个云服务提供商,但仍然可以控制他们的电话号码,从而创造更大的灵活性和更少的锁定。企业——尤其是那些在全球拥有大量业务的企业——发现使用SIP中继与其他选项相比成本更低。此处概述了SIP中继的许多其他好处。
SIP中继的工作原理
在实施过程中,请密切注意您的服务级别协议,因为它们可能不足以满足您的需求。组织可能需要更深入的技术和用户支持或更多特性和功能。在进行更广泛的部署之前,您需要调整供应商的期望值,这样用户采用率和应用程序性能就不会受到影响。阅读5个云SLA最佳实践,了解强大的UC策略以获得有用的提示。
 
互操作性是另一个可能阻碍实施的领域。虽然许多供应商都在提供开放API,以便第三方可以创建互操作性,例如帮助使用单独协作工具的部门无缝发送和接收消息,但与这些第三方合作仍然增加了UCaaS部署的复杂性。
 
当公司拥有本地或托管的UC系统并希望使用UCaaS在远程位置建立办公室时,实施也可能很困难,这以混合模型连接UC和UCaaS。理想情况下,该实施将使远程站点能够与本地系统联合进行分机拨号、系统之间的呼叫转移、切换和其他关键功能。
 
随着企业寻求UCaaS以实现更好的用户协作,他们还应该考虑如何将新兴的会议室应用程序与整个组织的遗留系统集成。例如,设备齐全的会议室可能能够通过Pexip、BlueJeans和StarLeaf等第三方软件连接到GoogleHangouts等会议应用程序。
 
虽然互操作性是UCaaS实施规划的重要组成部分,但不要低估IT员工在新平台上快速上手所需的时间。专门从事技术运营的IT人员的任何减少都可能导致对新IT角色的培训增加,例如管理供应商关系或应用程序开发,以确保最佳地使用API以实现更好的工作流程。
 
实施计划应包括一个详细的计划,让用户了解UCaaS的好处,并针对他们的特定业务工作流程对他们进行培训。预先花时间了解用户工作流程,然后针对这些工作流程进行培训,这将导致更高的采用率和生产力。
 
建立支持和创建实施拥护者的一种方法是分阶段推出,其中包括一个试点计划,其中与一小部分但多样化的用户一起解决问题。对UCaaS如何改进业务和个人角色感兴趣的参与活动可以缓解用户对新技术实施的担忧。同时,请注意当用户访问过多UC工具时可能发生的过载。一种方法是确保随着UCaaS的推出,用户从他们以前使用的工具迁移。您不希望他们同时使用多个类似的应用程序,因为信息会被困在孤岛中。
 
在您实施UCaaS时,从最终用户与服务的交互方式到IT的角色,再到供应商的威胁向量,安全应该是首要考虑因素。例如,提供商端的更新可能会在不知不觉中在您自己的网络中创建漏洞。即使使用即服务模型,密码、补丁和更新等传统安全问题仍然是重要的考虑因素。
 
密切关注提供商如何存放您的应用程序和数据。如有必要,如果需要更多保护,请考虑其他选项,例如从多租户转为单租户。使用您可用的报告和分析来衡量为您的UCaaS实施提供的安全性,这样您就不会因威胁或数据泄漏而措手不及。提高UC安全性的这七个步骤应该会让您走上正轨。
 如何计算UCaaS的总成本 IRWINLAZAR,NEMERTES研究小组

■  UCaaS的未来

UCaaS虽然日趋成熟,但仍处于其预期轨迹的早期阶段,具有更多功能和更多互操作性,可以帮助公司实施数字化转型计划。事实上,该技术的分析师和先驱预测人工智能以及更好的应用程序和工作流集成将成为下一代UCaaS产品的标志。他们还期望内置更好的CPaaS功能。
 
随着组织对即服务模型越来越满意,他们可能会放弃本地选项,转而支持基于云的UC,并特别考虑UCaaS。Metrigys的Lazar在这篇关于新兴UCaaS趋势的文章中总结了现在理解和考虑UCaaS的重要性:“运行自己的系统不再有任何优势。无论出于何种意图和目的,UCaaS都赢了。”

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