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什么是统一通信?

什么是统一通信
统一通信(UC)是将多种企业通信工具(例如语音呼叫、视频会议、即时消息(IM)、在线状态、内容共享等)集成到单个流线型界面的总称,具有改善用户体验的目标(UX)和生产力。统一通信技术支持用户在单个会话中从一种通信模式无缝切换到另一种通信模式,无论是在台式计算机、笔记本电脑、平板电脑还是智能手机上。例如,某人可以在通过单击将交互升级到视频会议之前通过聊天发起对话,而无需打开单独的纯视频应用程序。许多UC系统还与第三方业务应用程序(例如项目管理软件)集成,以实现信息和资源的集中化,以及更高效的工作流程。
UC技术有助于集成支持实时通信(RTC)(如IP语音(VoIP))和异步通信(如持续聊天)的软件,因此最终用户可以轻松、立即访问所有相关工具来自任何物理位置和数字设备的一致环境。许多UC产品还包括-甚至依赖于-团队协作工具,这些工具具有以消息为中心的工作流程和协作功能,例如实时文件共享和注释。这些下一级UC系统也称为统一通信和协作(UCC)。
统一通信的日益普及是当今企业正在进行的更大的数字化转型和云迁移的一部分。COVID-19大流行极大地加速了这一转变,许多组织严重依赖UCC技术来实现远程工作。

统一通信如何运作?

       统一通信环境通常由一个或多个后端管理系统(有时称为UC平台)支持,这些系统促进服务之间的集成,以及提供访问的前端客户端。例如,网络会议系统将使用音频会议系统——反过来,该系统将构建在底层互联网协议电话平台上——统一消息客户端将允许点击通话、点击通话-聊天或点击视频功能。
      UC系统及其组件可以部署在本地、公共或私有云中,或者作为三者的组合。基于云的UC服务,也称为UC即服务(UCaaS),正在获得关注。一个名为WebRTC的开源项目使RTC能够嵌入到Web浏览器中。例如,这为用户提供了通过GoogleChrome访问服务的选项,而不是可下载的独立应用程序。
       从历史上看,单一供应商UC环境已经展示了最紧密的集成和兼容性。供应商之间的互操作性在UC中仍然是一个持续的挑战,但它也通过合作伙伴关系、通用协议和开放应用程序编程接口(API)得到了部分缓解。
 

统一通信有什么好处?

UC通常被认为可以提高员工的工作效率,支持比传统电话系统更多的通信和协作。
 
此外,视频会议等特定技术与降低差旅成本、提高效率、更大灵活性和更好参与度有关。借助UC技术,员工可以在办公室、家中或路上使用各种设备(从台式机和笔记本电脑到移动设备)工作。
统一通信的好处还可以延伸到组织的客户群。将UCaaS解决方案与社交媒体、面向客户的应用程序或呼叫中心平台集成的组织可以直接与他们的客户——或教育和医疗保健部门的学生或患者——直接互动,提供实时反馈和改进的服务,以提升客户满意。
统一通信的组成部分有哪些?
UC平台可能提供的工具套件包括:
 
• 电子邮件;
• 短信;
• 持续聊天;
• 流动性;
• 实时存在;
• 电话(固定电话、移动电话和VoIP);
• 语音信箱;
• 屏幕共享;
• 音频转录;
• 音频会议;
• 视频会议、基于房间的视频会议和网真;
• 网络会议、虚拟会议空间和交互式白板;
• 日历、日程安排和其他个人助理功能;和
• 企业社交网络和协作平台。
在后端,强大的通信系统可能包括以下内容:
 
• 单一或多供应商UC平台或服务器;
• 传统的、IP或基于云的专用小交换机;
• 电话、耳机、相机和麦克风等设备,它们也是面向用户的工具;
• 业务通信网关,例如会话边界控制器;和
• 多点控制单元或视频桥,用于与三个或更多端点的视频会议。
 统一通信的演进,从桌面电话到人工智能
企业的数字化转型见证了UC的发展,远远超出了基本的电话系统,包括视频会议、团队消息传递、虚拟协作等

沟通与协作的区别

       UC和团队协作工具显着重叠,供应商、IT专业人员和最终用户越来越多地互换使用这些术语。然而,从技术上讲,业务通信和协作之间存在差异,这取决于工作人员在使用给定工具或功能时如何交互以及出于什么目的。例如,电子邮件可以实现两方或多方之间的通信。而且,虽然这些各方可能会本着合作的精神发送和接收信息,但他们的沟通不一定是协作的。
        另一方面,协作涉及以交互方式共同工作以实现具体的共享结果。想象一下,一组销售专业人员需要计划一次客户演示。如果他们在视频会议平台上召开会议讨论即将举行的会议,他们就是在交流。但是,如果他们在云中也有一个共享文档——可能是演示文稿大纲、PowerPoint文件或虚拟白板——每个用户都可以在其中进行更改,整个团队都可以看到,那么他们也是在协作。虽然没有协作就可以存在沟通,但没有沟通就不可能进行协作。
       为什么业务通信和协作之间的区别很重要?供应商越来越多地在其UC产品中打包一系列连接和生产力应用程序,有时将通信功能描述为协作是不准确的。客户应该了解沟通和协作之间的区别,只要他们有信心从任何给定的平台或工具中获得他们需要的价值。

UC相关的技术有哪些?

        UC以自动呼叫分配、交互式语音响应和自动话务员系统、视频聊天功能和消息传递功能的形式与呼叫中心技术重叠。整合内部和外部UC功能——在同一平台和同一渠道上进行内部和面向客户的通信——可以消除部门孤岛并改善客户成果。
       其他类型的UC产品将企业通信工具嵌入到业务流程中。这一概念被称为支持通信的业务流程,已演变为通信平台即服务(CPaaS)和通信API的使用。在线状态、聊天和电话等服务可以集成到跨越整个组织的业务应用程序中。例如,用户可以直接在客户关系管理应用程序中发起语音呼叫。

UC风险和安全问题

        企业在实施和维护其UC基础架构时面临的最大安全挑战是管理用户身份以及访问和保护数据。UC战略侧重于连接在一系列不同网络上运行的不同技术,因此挑战就变成了确保每个不同的接入点都是安全的,无论它运行在什么设备或网络上。
此外,UCaaS和自带设备(BYOD)环境在企业中变得越来越普遍。这两种方法都会分散组织的数据并增加攻击面。UCaaS还将部分安全责任置于第三方供应商手中,并要求组织彻底审查服务提供商的安全实践。
      另一个潜在的UC安全漏洞是对开放API的利用。传统上,开放式通信API用于通过使组织能够向现有应用程序添加可定制的通信功能来简化工作流程,从而消除员工在通信应用程序之间切换的需要。然而,API的开放性为访问凭证被盗留了空间。如果凭据落入坏人之手,可能会泄露潜在的敏感数据。
 
由于访问程序受损和加密不佳,企业UC面临的其他重大安全问题包括:
 
• 内容盗窃,其中恶意行为者拦截企业流量;
• 拒绝服务攻击,攻击者针对与UC服务相关的特定IP端口,使其流量过载以破坏服务;和
• 服务劫持,攻击者出售对公司UC应用程序(如VoIP)的访问权,从而导致UC成本急剧增加。

组织可以采取一些步骤来确保他们正在实施良好的访问管理,包括以下内容:
 
• 粒度访问。根据这些角色定义用户角色和授权级别,以限制对敏感数据的访问。
• 审计跟踪。跟踪哪些用户正在访问API以及他们是如何访问的。这样做将有助于组织监控可疑活动。
• 加密。使用CPaaS提供商的组织应询问其服务提供商的加密级别。
• 安全意识。员工应了解数据安全的重要性并养成良好的安全习惯,例如在访问企业UC应用程序时创建强密码和使用可信网络。

统一通信平台

不同的统一通信平台
在选择统一通信平台时,组织应确保其首选供应商提供的产品能够满足组织的独特需求并具有强大的安全实践。一些流行的UC平台供应商如下:
 
• 8x8 Inc.提供与GoogleCloud的ContactCenterAI集成的呼叫中心,该呼叫中心增加了实时客户体验分析和可以接听日常客户呼叫的虚拟代理功能。虚拟座席可以通过减少通话时间来改善客户服务。
• Avaya提供AvayaOneCloudUC平台。Avaya是为数不多的在快速迁移到云的领域中仍然提供足够的本地解决方案的UC供应商之一。
• 思科拥有多种用于本地部署和云的UC产品和服务,包括WebexCalling、Jabber、用于语音消息传递的UnityConnection和用于广泛电话功能的SingleNumberReach。
• Counter Path最近推出了其新的团队协作平台BriaTeams。基于云的服务最适合中小型企业。该平台的一个特点是专用的高清虚拟会议室,无需团队成员安排实体会议。BriaTeams和BriaTeamsPro还包括跟踪跨多个设备的对话历史记录的聊天室。
• Fuze提供语音、视频、团队聊天和协作工具,作为其旗舰UCaaS平台的一部分。其他UCC功能包括文件共享和呼叫中心功能。该公司保证99.99%的正常运行时间。
• Microsoft提供MicrosoftTeamsforMicrosoft365,将聊天、会议、通话、文件和协作工具集成在一个地方。用户可以使用来自第三方或Microsoft的加载项(应用程序)自定义其Teams平台。用户还可以在Microsoft365开发人员计划下为Teams构建自己的应用程序。
• Mitel提供一系列电话和UC选项,包括MiCloud、MiCollab和MiVoice,涵盖各种规模的企业。Mitel是少数仍在投资本地UC解决方案的供应商之一。
 据分析师称,RingCentral是早期的主要UCaaS参与者,现在拥有世界上最大的用户群之一。基于云的RingCentralOffice平台具有VoIP、消息传递和会议功能,可在40多个国家/地区使用。
• Unify在其UnifyCircuit平台上提供VoIP通话、视频会议、团队消息传递和文件共享。
组织在决策过程中应考虑的标准包括:
 
• 服务范围。不同的供应商提供不同级别的服务。一些供应商仅提供小范围的基础UC应用程序,例如电话、IM和基本会议,而其他供应商则提供全面的全面服务,例如通话记录、视频、屏幕共享和文件共享。许多供应商提供范围广泛的服务,使客户能够根据需要从基础开始。
• 专业化。不同的供应商专注于统一通信的不同领域。例如,一个供应商可能专注于基于电话的通信,而另一个供应商可能主要专注于移动性和协作。组织应考虑统一通信解决方案的用例,并选择最适用的供应商。
• 部署模型。组织可以在实施本地UC平台、基于云的平台或混合两种模型的混合解决方案之间进行选择。拥有合适IT部门的组织可能会考虑运营本地解决方案,而较小的企业可能会选择混合或托管选项,其中平台的各个方面由第三方提供商管理。许多供应商正在向基于云的服务过渡。
• 互操作性。如果一个组织同时使用多个供应商或混合基础设施,它应该确保所有提供的平台可以有效地协同工作。
• 用户体验。随着组织继续采用BYOD和移动计划以及设备周转率的提高,拥有直观、适应性强和统一的UX以简化这些设备上UC平台的使用变得越来越重要。糟糕的用户体验将使组织的UC架构变得毫无用处,无论其后端服务的集成程度如何。

统一通信的未来是什么?

UC市场正在经历一个重大转型时期,特别是在UC向云迁移以及UCaaS对纯本地部署的主导地位日益增强时。COVID-19大流行迫使空前比例的劳动力进行远程工作,从而极大地加速了这一转变。根据Metrigy的一项调查,使用UCaaS的组织比例在2019年至2020年间增加了79%,超过60%的组织加快了采用计划。
统一通信未来
 
展望未来,当员工返回办公室时,很明显他们必须能够随时在任何地方进行沟通。许多专家还期望企业永久采用混合工作模式,混合办公室和远程员工。这些因素使基于云的统一通信技术具有吸引力,并且在许多情况下是必要的。
 
在COVID-19大流行爆发之前,供应商已经将重点从本地产品和支持转移到对基于云的产品的投资,并且可能会在未来数月和数年内继续这样做。计划在可预见的未来坚持使用本地解决方案的组织应该意识到,只有少数供应商仍在对本地UC进行投资,并且可能在不久的将来对此类基础架构提供足够的支持未来。另一方面,一些专家认为,对云服务的不断升级的网络攻击为本地UC系统提供了一个令人信服的理由,这为组织提供了对其自身安全性的更大控制权。
除了正在进行的云迁移之外,用户还可以期望供应商继续合作并协作创建UC工具堆栈,这可以帮助公司利用彼此的优势并提高各自产品之间的兼容性。
最后,新兴技术,如人工智能(AI)和机器学习,预计将对该领域产生影响——尽管尚不清楚具体如何。此外,在Metrigy调查的公司中,只有5%的公司在其UC和协作体验中使用了AI;43%的公司正在考虑它。UC中AI的一些用途可能是打破语言障碍并改善用户体验。

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