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        1、 “二次开发”主要的目标是进一步挖掘客户的深层需求,稳定客户的活跃程度,进而达到升级销售( up sale或交叉销售( cross sale的目的,扩大产品的销售量。该阶段电话销售人员的营销流程如图一所示。
 图   二次开发”流程图
        2、阶段任务:“老客户维护"
        “老客户维护”的主要目标是不断激活客户,使其保持稳定并持续消费的状态
       3、阶段任务:“休眠客户唤醒”
      “休眠客户唤醒”的主要目标是唤醒已经停止消费的客户,重新将其挽救回来。公司可以根据自己的情况采用合适的方式,重点是可以被统一复制,并确有效果
        案例:××幼儿在线平台的“一次开发”与“二次开发”
         “××幼儿在线”是国内领先的幼教平台,曾以优异的商业模式和服务品质荣获合作伙伴中国电信的创新奖。目前该公司主要以幼儿园的网络家园共育为主要业务,发展教师与宝宝三方更好地互动家儿图,幼儿因通过接入这个平台可以让家长、幼儿因管理层为了进一步拓展平台的知名度,决定利用电话销售的方式推广免费的普及版本。今年公司的目标是在全国范围内接入1000家新幼儿园,其中,要保持600家处于激状态。所谓激活状态,就是
和家长的发帖、写文章、发照片等等
        通过一定的计算模式得到的该幼儿园的活跃值,包括教师那么,对于电话销售团队来说,战略目标就是要达到100家的一次开发客户和600家的二次开发客户。自然,电话营销就要分成两个阶段:一次开发与二次开发。
其中,一次开发以吸引潜在幼儿园客户加盟平台为目标,具体签订合同,并开通网站;而二次开发是激发签约的客户不断地使用这个平台,以达到网就是使幼儿园和公司经平台彼用活跃的目的,在互联网行业是最有价值的死账号客户的现象非常多群,也便于进一步拓展产品线只有活跃的账号才
 既然电话营销的阶段分成以上两个,那么电话营销的话术自然也要根据这两个阶段不同的需求进行定制开发。但很遗憾的是,很多企业往往不明白这一点,以为电话营销的技巧和话术是万能的。看了一些所谓的万能话术书,就开始拨打电话,这其实是不分客户的类别而统一对待,这样做的效果可想而知。
        销售沟通的过程主要包括三个环节,即开场白对话和结束语。但放在不同的电话营销阶段,话术的主要内容都要发生变化。比如在以上这个案例中,一次开发的流程如下:
       开场,开场白与建立信任
       (2)对话,包括销售说明、激发欲望与异议处理;
     (3)促成与跟进
       在这些步骤中,每一个步骤都是层层推进,前面的环节说得好,后面自然成交比较顺利。重点应该掌握的技巧包括开场白的技巧、销售说明的技巧、激发客户购买兴趣与欲望的技巧、异议处理的技巧、促成销售的技巧以及成交后如何跟进的技巧。
        任何陌生的客户在了解新事物时都是从陌生一了解一兴趣一欲望一行动这样的心理变化做出购买决策的,所以,在开场时建立信任是必不可少的。因此,为减少客户的不信任,我们可以事先设计一个邮寄后以EmAI业务介绍产品或服务资料的环节,电话销售人员可以用第一次邮寄资料的名义了解客户负责人的联系方式,并且在第二次联系时,开头就能以是否看过该资料为理由与客户建立一定的联系,这样比没有任何前奏直
接和陌生客户沟通的风险要小得多。
         有许多电话销售人员纷纷反映客户很难沟通,如不需要、没时间等问题层出不穷,让电话销售人员疲于应付,就算公司制订出所谓的FAQ(常见问题回答)也无济于事。其实这些问题的根源不在于异议处理的环节没有做好,而是前面与客户建立信任的步骤的缺失,后面刁难的问题自然层出不穷。
        为降低客户的反对意见,要求销售人员事先将使用平台中常见问题的解答发给客户,然后在邮件内容里留下销售的电话,有任何问题欢迎咨询。这样一来,在拨打客户电话时,销售就变主动的、压迫式的推销为解答顾问咨询的服务,再结合一些具体的市场策略,自然会激发客户的兴趣。如客户再有问题不明白,可利用顾问式的提问技巧锁定客户的疑问范围。一般来说,客户的异议无外乎不相信、不正确和不满意三类。每种反对意见都有相应的技巧和话术来应对。
        以上是一次开发,下面我们再来谈谈二次开发。
         在前面的咨询案例中,按公司的要求,二次开发销售必须在2个月(相当于8周)的时间里让该平台的活跃值达到1500分。为此,公司制订了二次开发的几个阶段。
        1、培训期
        以签约后的一周为限,目的是通过培训,让客户熟悉平台的各项使用功能,并激发其使用的兴趣。在此阶段,电话营销的话术应以沟通了解、帮助客户更好地认识平台的各项功能为主,并适时地鼓励客户使用平台中的各项学习功能,以利于马上应用到日常的家长、教师与宝宝的三方互动之中策略,让加盟的幼儿园尽快将活跃值达到至少80%的水平
        2、加温期
       此阶段以签约后的第二周到第六周为冲刺期
       通过以上的流程改革和相应的话术设计,公司的业绩有了明显的飞跃,在执行两个完成其余20%的激活任务月之后,新客户的开发数量取得了近400%的增长

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