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        亲和是呼叫中心客服必不可少的工作氛围,亲和力是每个客服人员必备的工作技能,亲和力沟通是现代服务最提倡的沟通方式。本节将在第七章的基础上,从心理沟通的层面来帮助客服人员建立一个亲和力沟通的模式,这个模式共分为以下6个步骤。
        一、沟通前的心理准备
        在以往的经验中,我们见过一些客服与客户沟通刚开始就想立即解决问题,他们费尽心思地接连提出许多解决方案都一一被客户否定了,情绪上很受挫,客户还很不满。其实他们不知道,这是因为有许多解决问题前的准备工作没有做到位。
        从沟通的3个层面来讲:①在内容层面沟通中没有谁对谁错,没有事先预设,没有没根据的猜测,没有指责,意识到自己对客户的情况还不了解,意识到客户也可能不知道我们的一些情况,意识到需要了解客户对我们应负责任的预设,意识到解决问题需要通过双方协商,双方都需要承担一部分责任;②在情绪层面要理解和认同客户情绪,自己不带情绪进行沟通,抱着好奇的态度去了解情况,理解问题;③在自我认知层面要对自己所持的观点和立场抱有信心,清楚地知道双方的观点都很重要等。概括而言就是没有偏向,保持中立,关注点更多的是在客户身上,应站在理解对方的立场上相互沟通。
沟通前首先需要克服的是以下3种常见的偏差问题。
        (一)强化偏见
        偏见是一种态度,它包括支持这种态度的消极情感(厌恶)和消极信念(刻板印象)以及逃避、控制、征服和消灭目标群体的行为倾向。
        在所有的人性弱点中,没有什么比偏见对人的社会关系更有害,它是社会现实被扭曲的最主要的例证。
        偏见通常可以归结为以下几类。
        1、验证性偏见
        验证性偏见指人们总是被表面的现象所迷惑,顺着自己的思路去寻找那些能证明自
        2、事后聪明式偏见
        这种偏见让人们觉得事情的结果正如他们原来预计的一样。
        3、过度自信偏见
        过度自信偏见指过于坚持己见,以自己的意愿代替客观事物的发展规律,当客观环境发生变化时,也不肯改变自己的目的和计划,盲目行动,一概拒绝他人的意见或建议,是缺乏自觉性和意志薄弱的表现。
       要消除偏见,首先,要客观全面地评价自己,拥有正确的自我认知。否则自卑自傲等认知偏差就会随之出现。其次,要客观全面地评价他人,具有正确的社会认知。否则你所认知的他人形象将与事实不符。这种认知上的偏差,往往会导致人际交往中的主观意识与情绪化。最后,需要注意的是无论是自己还是对他人的认知,都不应该是一成不变的,应该因自己和他人的变化而不断调整认知,否则在一段时间之后偏见又会出现。
       (二)自我辩解
        人人都在为自己寻找理由来证明错不在自己。当和别人发生冲突时,我们很难站在客观的立场上审视是非,而只是站在自己的立场上,为自己寻找理由,于是就形成了一个很普遍的现象:大多数人都不认为自己是错的。即使自己有行为欠妥的地方,他们也会为自己找借口,或者下意识地把责任推到别人身上。所以在面对问题时,应首先从自己身上找原因,要勇于发现自己的错误并予以承认,这是一种可贵的品质,能够帮助你化解矛盾赢得人心。
        (三)信念固着
        人们一旦对某项事物建立了信念,尤其是为它建立了理论支持体系,即使是相反的证据与信息出现时也往往会视而不见,这就是心理学中所说的信念固着。越是极力想证明我们的理论和解释是正确的,我们就对挑战自己信念的信息越排斥。这种现象会让人极端化,变得更为偏执,不利于双方的交流。但这种信念固着在我们日常生活中又很常见。
       相信大家都听说过邻人窃斧的故事:一个人丢了斧子,怀疑是被邻居偷去了,于是就觉得那邻居走路、说话、脸上的表情都像是偷了斧子的样子。后来他找到了斧子,这时他再看那邻居,便觉得他的一言一行都不像偷斧子的样子了。这就是信念固着的表现。
        心理学家安德森发现,通过解释与自己相左的观点,可以降低甚至消除信念固着对各种可能出现的结果进行解释,都会促使人们仔细考虑各种结果出现的可能性,从而纠正我们的信念固着。


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