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        1、放弃想要控制对方反应的想法
        你不想伤害他人,或在传达坏消息之后,你仍然希望对方能够继续喜欢你,这样的想法本身并没有错。但是,沟通中如果你将这一想法当成自己的目标,那么它只会给你带来麻烦,这也是挑战客服的一个重要问题。满意度打分限制了客服人员按照原则处理问题,而把讨好客户当成目标。然而试图掩饰和压制对方反应的做法只会让事情变得更糟,你可以告诉你的客户这事确实不能办,并让他们知道你跟他们一样感到很遗憾,你是很希望能为他们做点什么的,哪怕只是一句简单的安慰也好。不要将对方是否沮丧作为衡量这次沟通是否成功的标准。客户完全有权利沮丧、烦恼,这是他们的正常反应。这时更好的沟通
方式是转变沟通目的,由最初告知坏消息变为主动承担你在这件事上的责任,向对方表达你对他们的感受的关切之情,以及愿意帮助他们走出困境的意愿。这样不但能为对方提供作出反应所需的空间,而且还能让你的压力大减。
       2、做好准备,迎接他们的回应
       在日常工作的积累中,你能逐渐归纳总结出一些规律,你可以借助你的经验设想一些客户最极端的表达方式,然后问自己:“我会怎样看待他们的话呢?”如此一来,你就能事先为自我认知穿上一件防弹衣:“如果是他们攻击我的性格和动机,我该如何应对?”在面对他人可能作出的种种反应时,你的准备越充分你就会越镇定。如果在对方的反应影响到你的自我认知之前,你早已经考虑到并做好了准备,那么你就不会因为自我认知而失衡了。
       3、畅想未来,从而获得关键的视角
        以一种未来的眼光回顾现在,具有指点迷津的作用。你不妨想象一下:30年后,当你回想现在的“惨景”时,你会有何感想?你能从这次经历中汲取什么教训呢?你认为自己的处理方式合适或者正确吗?如果可能的话,30年后的你能够给现在正沉浸在痛苦中的自己哪些建议和意见呢?
        4、如果你失去了平衡,不妨稍作停顿
       有时候你可能会发现,当自己与问题接触过于频繁,距离内心认知的“震中”太近时,强烈的震感会使你根本无法集中精力继续沟通,你已经很难再收集信息或表达思想了,你与对方的交流陷入停滞,这样的情景对任何一方而言都是百害而无一利的。
        就像生活中某些案例,客服人员根本无法集中精力与客户沟通,更谈不上收集客户信息或表达思想了,她整个人都处于失控的状态中。对于这样的服务我们表示遗憾,同时也为这位客服人员感到惋惜。其实你不知道,当我们一心一意地为自己在自我意识层面的沟通穿上“防弹衣”的时候,对方也正在因为自我认知问题而纠结不已,他们也在发生着改变。
       像前文中的杰克,不是在谈话的最后也开始怀疑自己是不是有做得不好的地方,而因此答应重新修改报表了嘛。
       下表我们简单总结了有效管理中3个层次的沟通方法,如下表所示。
三层沟通的有效管理
        一旦你明白了来自上述3个层面沟通中的挑战是与生俱来、不可避免的,同时也知道了自己在每层沟通中会犯的错误,你很有可能就会发现,你与客户沟通的目的正在发生转变。你会渐渐地体会的客户沟通中双方感知与意图的复杂性,逐渐看清问题的产生其实是双方共同作用的结果这一事实;你会慢慢地发现,在客户沟通中,真正扮演中心角色的是情绪,而不是事实:你逐渐明白了客户沟通者的自尊和自我认识究竞意味着什么。最终你会发现传递信息型客户沟通早已没有了任何意义。取而代之的是你想和对方分享某些信息,向对方提出某些疑问。于是,你不再像以前一样,只是一味地想说服他人,让对方接受你的观
点和方法,现在的你考虑的是如何从对方的角度来了解发生了什么,以及该如何向对方解释你的观点。此外,你还想与对方一同分享和了解双方的情绪,共同努力找出解决问题的良策。做完这些之后,一方面,你很有可能会发现之前那个拼死抵抗你的敌人不见了,取而代之的是一个愿意敞开心扉、接受你的观点的沟通对象:另一方面,你看问题的方式也因为你通过客户沟通所了解到的信息而发生了极大的改变。
        因此,我们和我们的沟通对象必须互相学习。

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