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        当你开始感到客户沟通隐射到了你的自我形象时,你的内心可能就已经开始失衡了。即使只产生轻微的影响,自我失衡也有可能会导致我们对自己失去信心、无法集中精神,或是让我们忘记要说的话。假如影响稍大,它甚至会让我们有一种天崩地裂的崩溃感。我们可能会大脑一片空白,惊慌失措得让我们满脑子只有一个念头,那就是逃跑,在一些更严重的情况下,我们甚至可能会因此而感到呼吸困难。
        电话的中断,很可能就是客服人员承受不了那么猛烈的攻势,临阵脱逃的下意识动作。
        导致我们如此焦虑的原因并不是因为我们不得不面对他人,而是因为我们必须面对自己。
        尽管有时候自我失衡是难免的,但是自我意识层面的沟通却并不一定总是会给你带来如此多的麻烦和忧虑。和对待自己的情绪一样,只要稍稍培养一下自己在这方面的技能,你就可以更加轻松有效地处理好自我意识层面的沟通。你在自我意识层面的沟通中找准自己的定位,你的确就能够将这一忧虑的始作俑者立刻转变为力量的源泉。
       (一)常见的三大认知偏差
       有3种认知似乎最常见:我称职吗?我是一个好人吗?我值得他人尊重吗?因为这些质疑,我们很容易在沟通中动摇,让我们自己失衡。面对失衡,你的身体必然会作出一系列的连锁反应,然而,让你万万想不到的是你的这些本能反应,竟会让本就举步维艰的沟通彻底崩溃。自我形象和未来世界就好比你内心世界里的两根擎天柱,它们动摇了将会对你的内心认知造成致命性的打击,而这必然也会让你愤怒、焦虑万分,或者会让你在逃跑心理的驱使下慌不择路。内心的平静被打破了,取而代之的是一片混乱;希望变得渺茫,绝望却在不知不觉中占据了一席之地;你的力量消失殆尽,恐惧的心理油然而生。就在你的内心世界发生巨变的同时,你正在试图完成一项极其棘手的任务清楚有效地与对方沟通。面对这一挑战,任何沟通技巧都会失效。每当这时,你都将面临严峻的考验。
        (二)认知的极端化表现
        导致我们的认知容易受攻击的一大主要因素就是思考方式过于极端:我要么很称职,要么就根本不称职;我不是好人就是坏人;我要么值得关心,要么就死不足惜。
        极端的思考方式最主要的危险在于它会让我们的认知时刻处于一种极不稳定的状态,对任何的反馈都表现得极其敏感。
        在极端的认知观念中,积极认知和消极认知就好比一对冤家,根本无法共存。如果我们认为自己能力超群,绝不会犯错,一旦有信息暗示我犯了错,问题也就会应运而生了。为了维护我的自我认知,唯一的方法就是否定反馈信息—挖掘一切信息和证据证明为何我的行为不能算是错误。
       还记得我们前文提到的肉丸汤的故事吗?如果那位服务员足够自信,就不会把事情想歪了;如果她的认知没有出现偏差,就不会把客人往坏处想了。
        还有一种情况是当我们选择了放大信息,我们就会把他人的反馈意见当成有关自己的唯一信息。我们会把一切都想得很简单,并且任由他人的意见来左右我们对自己的认知。于是,这条信息便主宰了我们的自我认知。
       (三)捍卫你的认知
        要想提升管理自我意识层面的沟通能力,你可以分两步进行操作。首先,你需要熟知那些对你很重要的认知问题,只有这样,你才能在沟通中迅速发现它们。其次,你需要学会用一种健康的方式接纳新信息,并将它们融入你的自我认知当中。
       1、了解你的认知。
       很多时候,在沟通中我们甚至根本没有意识到沟通已经涉及我们的认知问题了。我们能够清楚地感受到种种情绪,也能够察觉到我们的沟通能力尚有待加强,然而,让我们感到意外的是原本口齿伶俐的自己怎么突然就变成结巴了,在本应该及时转移话题的时候,我们却突然失控,不但总是打断对方,而且还据理力争咄咄逼人,明明知道应该保持冷静,但是我们就是无法抑制住心中的熊熊怒火。面对这一切,我们自己都感到纳闷,为什么会这样?
       为了更加熟悉自我认知,你不妨仔细观察,是否有某类方式或某类事会让你在沟通中认知失衡,而后再问问自己这是为什么?什么样的行为会让你觉得认知受到了威胁?
       这对你又意味着什么?如果你的担忧成为现实,你的感受又会如何呢?然后结合认知的三大偏差清楚地了解自己。
       2、让你的自我认知复杂化
       当你知道自我认知当中的哪部分更加重要,或哪一部分更容易受到攻击时,你就可以开始改变你的自我形象了。
        当我们审视自己的内心时,见到的并不都是让我们喜闻乐见的“自我”,而且很快我们就发现,接受那一部分不喜欢的自我是“艰苦卓绝”的大工程,不过,随着我们的认知从一个极端转向另一个更加复杂的角度,我们逐渐发现,接受之前曾给我们带来无尽麻烦的那部分自我似乎没有想象中的那么困难。你要接受的关于自己的3件事:你会犯错误;你的意图是复杂的;问题发生了你也有责任。只要接受了这些观点,你就能接受自我。

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