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        在客户沟通中,双方话语所反映出来的只不过是沟通中真实意图的一些表面信息。要想让客户沟通的真实结构变得一目了然,我们需要弄明白,除了话语本身的含义,还有哪些未曾说出口的潜在信息。同时,我们也必须弄清楚那些沟通者并未说出口的想法和情绪。在客户沟通中,这些“哑”信息往往才是沟通的真实表意之所在。
       以下我们借助沟通的3个层次的概念来阐释说明,如图所示。
沟通的3个层次
        我们来看一个具体事例。
        杰克和迈克是好朋友,有天下午,杰克接到迈克的电话,“我遇到麻烦了,”迈克说,“我现在需要做一个财务手册,而且必须在明天中午就赶出来。”他还说与他们有合作关系的设计师现在在外地,没法赶回来,他为此承受了很大的压力。
        “当时我正在跟进另一个项目,可是作为迈克的朋友,我决定先暂时放下手头的全部工作来帮他。那天晚上,为了完成他的财务手册,我一直忙到深夜。”杰克说。
        第二天清早,迈克审阅了我做的样本,表示没有什么问题,可以付印了。中午,我将印好的手册放在了他的办公桌上。当时,我已经筋疲力尽,可是我的心情很好,因为我帮他解决了这一难题。
        可等我回到自己的办公室,在电话录音中发现了迈克的留言:“嗯,你把事情弄砸了!杰克,我知道时间很紧,可是……收入报表的表述不够清楚,数据上也有一点小的出入。这样的错误太可怕了。要知道,这是一位十分重要的客户。我希望你能够马上核对数据,重新做一个报表给我。收到留言后,尽快给我回电话。”
        你可以想象得到,当我收到这条留言时,简直又气又恼。图表上的数据有出入,可是那点出入完全可以忽略不计的。于是,我立刻给迈克回了电话。
        接着就有了以下这段对话,如表所示。
                                                                                                                                                         此表是杰克和迈克之间的对话及杰克的感受
 对话及杰克的感受
        由此我们可以理解在沟通中人们是通过问、听、说来了解沟通内容的,但情绪层面和自我意识层面的沟通才是更深层、更核心的沟通。如果不懂得客户的情绪和自身意识层面的内涵,沟通是很难顺利进行的。
        研究结果证实,无论客户沟通的主题是什么,我们的思想和情绪都会随着沟通逐渐进入相同的3个沟通层面。在其中的任何一个层面,我们往往会犯一些可以被预测,同时也会曲解和误导我们思想和情绪的错误,从而使我们的客户沟通陷入困境。杰克和边克在沟通中说的、想的和感受到的一切问题,全都一个不落地融入了这3个沟通层面。
        如果换成是你,身处客户沟通中的情况也同样会如此。
         一、内容层面的沟通
        绝大多数困难的沟通往往都伴有不和与争执,而分歧的焦点无非是发生了什么事情,或是什么事情应当发生之类的话题。谁说了什么,谁又做了什么?谁是对的,而谁又应当承担责任?杰克和迈克正是为此争辩不休,只不过有的表现在了双方的话语中,而有的隐藏在了各自的心里。
        二、情绪层面的沟通
        每次沟通同样也会牵连出许多关于情绪的问题及其答案。我的感受是正确的吗?恰当与否?我是应当承认,还是否认呢?我应当把事情提出来讨论,还是悄悄地查验呢?我做了什么影响了他人的情绪呢?如果他们因此而生气或受到伤害,又会怎样呢?杰克与迈克的沟通中就掺杂了许多个人情绪问题。譬如,“得到的回报就是这么一条口信?” 传达的就是一种杰克受到伤害和深感气愤的信号,而“我正承受着巨大的压力”则暴露了迈克内心的焦虑。这些情绪并没有直接地在双方的客户沟通中被提到,可是,两人的话语却又在不知不觉中泄露了他们内心的真实感受。
        三、自我意识层面的沟通
        我们在沟通的同时,也常常会在内心进行一番自我辩论,而辩论的主题就是我们自己:这是否意味着我很称职,是否说明我就是个好人,或者这能证明我是否值得他人的关爱呢?它会对我们的自我形象和自尊产生什么影响呢?与此同时,我们对这些问题的回答,也在很大程度上决定了我们是否能够从这次对话中感受到一种自我的平衡,或者说,我们是否会由此产生一种失去自我的焦虑感。在杰克和迈克的沟通中,自始至终,杰克都在一种自觉不称职的感觉中挣扎,而这种内心的焦灼感恰恰会让他觉得有些失衡。另一方面,迈克则一直都在权衡自己当初请杰克帮忙这一决定是正确的,还是根本就是个愚蠢的错误。
        任何一次客户沟通都免不了会在这3个层面的对话中纠结,所以要想使客户沟通中有效果、高效率,就必须掌握有效管理这3个层面的沟通方法和技巧。


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