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   2020-02-07 21:31  团队运营
        良好的客户沟通需要具有化解人际冲突的能力
       无论我们的客户沟通技巧如何高明,总有一些来自这3个层面对话中的挑战是我们所无法改变的。譬如说,在内容层面的沟通中,我们可能仍会遇到一些比我们最初预想的还要复杂的情况;或者在每层对话中,我们可能会得到一些对方尚未察觉的信息,可是想要唤醒对方对这些信息的意识绝非易事;又或者我们仍旧摆脱不了情感上的挣扎,仍然会觉得缺乏安全感,因为沟通涉及并威胁到了一些有关我们自身的重要因素。
        现在,就让我们更加深入地探究每一层面的沟通,并解决会出现的所有问题。
       我们所讨论的这些技巧,适用于客户沟通,但不完全局限于客户沟通,它普遍适用于人际沟通中的各种情况。
       在客户沟通中,我们会将很多时间花在内容层面的沟通上,其间我们往往会因为那些不同于对方的观点和立场,而反复争辩究竟是谁对谁错。想要提高我们的沟通能力,首先就必须将谈话从对事实的探讨引入对双方思考问题角度的了解,从误解意图引向了解意图,从指责引向归责。
       在人际沟通中,我们所有的观点和情绪都是建立在同一个假设上的:我是对的,错的是你。而就在理直气壮地说出自己的观点并为此而争辩时,我们往往不会去证实这假设的真实性。事实上,给我们带来无穷无尽麻烦和忧虑的正是这一简单的假设。
       就像杰克一样,我是正确的,因为手册本来就没有问题。如果你要问我,我可以说出一箩筐我是正确的理由。
       但是事实却是我并不是完全正确的。
       不信你来看,同样一件事情,我们从迈克那儿听到的故事却大大不同于杰克。
       在过去的几年里,我真的一直都在想方设法地帮助杰克,照顾他的生意,可每次我与他的合作都不是很顺利,总会出点小麻烦。可每逢遇到麻烦,他就只会和我争辩,而从来不会从“顾客就是上帝,顾客永远是对的”这一角度出发为我着想!我自己都很纳闷,我怎么就会对他如此“情有独钟”呢?
        在手册这件事情上,真正让我生气的是事情发生后,杰克只知道找借口掩饰自己的错误,而不是想办法去改正错误。他很清楚,这本手册根本就没有达到专业标准。在整个财务业绩陈述中,收入图表一直都是最关键的一部分。
       内容层面的沟通最显著的特点之一就是沟通双方意见不一致。迈克和杰克的意见差异如此之大,使得两人很难达成一致。
        我们每个人的观点之所以不同,对事物的认识之所以存在差异,就是因为我们每个人掌握的信息不同,而后用来阐释和理解信息的方法也不相同。
        我们所获得的信息不同
        1)两方面的原因造成了我们每个人所获得的信息都不相同
        (1)生活经历,其中包括我们经历过的困难处境,以及为我们提供的无穷无尽的可用信息。但是,在某一件事情中,我们能够吸纳的信息量是有限的,不可能将之前所有看到的、听到的、感受到的以及种种事实全部融入其中。因此,这个时候,我们难免会有选择性地从中挑选出我们认为有用的信息,而其他信息自然也就被我们忽略了。而且,我们每个人选择信息时的方法和标准也都各不相同。
        艺术家、房地产商和医生一同去看望他们共同的朋友,他们经过了一条繁华的街道来到朋友家,朋友的小女儿请艺术家给她讲个故事。艺术家讲道:“我刚才来的时候,沿着街道走,在天空的映衬下,城市像一个巨大的苍穹,落日的余晖静静地洒在大地上,好似一幅美丽的图画。”
         小姑娘又让房地产商给他讲个故事。房地产商讲道:“我在街上看见两个男孩在讨论怎样挣钱,其中一个男孩说他想摆一个小摊卖冰激凌,并且要把小摊摆在两条大街的交汇处或者是地铁的入口处,因为这些地方人来人往,大家就可以看见他并买他的冰激凌了。我发现这个男孩懂得地理位置的价值,没准他将来能成为一名很好的商人。
        接下来,小女孩又让医生给她讲个故事。医生讲道:“我在街上走着,看到街边个橱窗里上上下下都摆满了装有各种药品的瓶子,这些药品是用于治疗消化不良的,很多人正在认真地挑选,可是我想这些人需要的也许不是什么药品,而是新鲜的空气和充足的睡眠。”
        就像艺术家、房地产商和医生走的是同一条街道,看到的却各不相同一样,人们在认识他人的时候,由于关注点不一样,对他人的评价也不尽相同。如果他人符合自己心目中按照自我参照所设立的标准,就会对我们产生强烈的吸引力,人际交往自然水到渠成,否则就会渐渐疏远。
        每个人在与人交往的时候都是会关注自己的,能够接纳自己的人包容心强;如果你参照出来的都是些负面的情绪,那任何一个与你交往的人都会对你不满。
        (2)我们获取信息的渠道和方式不一样,我们注意的事物就不一样。即使是同一个事物,在我们每个人的眼中表现出来的信息也都是不一样的。有的人更加关注情感和人与人之间的关系,有的人眼中则只有身份和权利,而在有些人看来,事实和逻辑才是最重要的。很多时候,当我们开始一段客户沟通,或者说一段关系,直至结束,我们可能都不会意识到我们和对方所关注的焦点完全不同,而我们双方的观点自然也都是建立在截然不同的信息中的。
        2)每个人都比我们想象得更加复杂
       除了选择的信息不同,我们每个人获得信息的渠道和方式也各不相同。譬如说,有些人就可以通过许多其他人无法获取或掌握的特有的方式、方法,来获取自己想要的信息。他们很清楚自己有何希望和梦想,也知道自己害怕什么,担心什么;而这些都是作为“外人”的我们所无法了解的。也许,从表面上看,我们似乎总能够了解到所有的重要信息,包括关于他人的各种信息,其实则不然。他们的个人经历和内心思想远比我们想象得要复杂得多。我们必须清楚地知道,最了解他们的是他们自己。
        让我们再回到杰克和迈克的事例中。当迈克向我们描述事情的经过时,他只字未提杰克为此而熬夜的事。他很可能根本就不知道杰克曾为此而熬夜,又或者,他即使知道此事,但是同杰克的亲身感受而言,他“了解的事实”就显得很有限了。作为当事人,杰克显然知道得更多。他知道在万籁俱寂的深夜硬撑着与瞌睡斗争,尽力保持大脑清醒是一种什么滋味。他也知道,半夜停止供暖后的那种寒冷有多么不舒适。他还知道当他不得已取消了跟进的另一个项目后,损失会有多大。当然,也只有他才知道,为了帮助迈克,他放下手头重要的工作,内心的那种焦虑是多么令人难受。同样地,也只有杰克才了解,他在帮助朋友后所获得的那种愉悦的心情。
        当然也有许多事情是杰克所不曾了解的。杰克不知道那天早上客户因为不满意迈克准备的财务手册上的图表而大发雷霆;杰克不知道收入的数据是整个财务手册中受关注度最高的信息,因为它与客户近期的部分商业决策所遇到的许多问题都息息相关;杰克不知道,因为财务手册设计员的这次计划外请假恰好是在公司最繁忙的时候,所以受影响的并不止是这一个项目,还有很多其他项目的进度也都会因此而受阻;杰克也不知道,其实迈克并不十分满意他之前完成的部分工作;还有一点,更是杰克所无法了解的:迈克认为能够帮衬杰克的生意,他为此感到很高兴。
        理所当然,我们不可能提前预知有哪些事情是我们所不知道的。不过,每当这时与其自认为我们已经了解了所有需要知道的信息,倒不如提醒自己,还有许多重要信息是我们无法了解的。要将你的整个心态从简单的自我确信转变为从各种可能的角度看问题,方法只有一个,那就是始终保持好奇心和求知欲,尽可能地去了解任何关于客户而你还不知道的信息。
  
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