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   2020-02-07 21:39  团队运营
       做好了客户沟通的心理准备,我们就可以进入沟通技巧的实际运用阶段了。本节将从人际沟通入手,依然把重点放在心理的层面,结合对客户的理解讲解人际沟通技巧。本节所涉及的客户沟通技巧主要集中在接听电话和电话销售方面,其他方面的电话沟通暂不涉及。
       客户沟通的基调把握可以从刺猬效应、时间压力两个关键点来体会。
        一、刺猬效应
       在心理学上有个名词叫做刺猬效应,可以很好地解释客户沟通的基调。
       故事为在一个寒冷的冬天,有两只小刺猬快要冻僵了,于是它们就相互依偎着取暖。刚开始的时候,它们离得很近可是身上的刺却把对方扎得鲜血淋漓。随后,它们拉开了距离,却又无法感受到对方的温暖,使其不停地发抖。后来,两只小刺猬不断地调整自己的姿势,终于找到了一个合适的距离,这个距离既能保护双方不被刺所伤,同时又可以相互取暖。
        在关系互动中要保持一定的心理距离,把握一个适当的度,既不能过远,又不能过近。
        一位心理学家用实验证明了这一论断。他在大学里选择了一间刚刚开门的大教室,每当教室里只有一名学生的时候,心理学家便走过去,坐在那个学生的旁边。实验重复进行了整整80次,最终得出的结论为在一个空教室里,没有一个被试能够忍受一名陌生人紧挨着自己坐。尽管心理学家尝试着变化自己的位置,例如分别坐在被试的左边、右边、前面或后面,但是更多的被试选择了立即到别处坐下,有人则干脆问道:“你想干什么?”
        在社会交往中,每个人都需要有一个自己能够把握的私人空间,它就像一个无形的气泡一样,划定了领域,不容他人侵犯。可见,人们对自我空间的保护意识很强,一旦被侵犯,就会产生不舒服、不安全的感觉,甚至因此恼怒而会有所行动。
       客户沟通就是在此基础上展开的,既对客户展现充分的亲和力,如热情、温暖,又与客户保持一定的距离,不至于太过亲热反而显得过于随意,缺少应有的礼仪和规范,显得不够职业化,让客户产生不信任感。形象地说客服工作是坐在离客户几排远的位置,时刻关注着客户,随时准备在客户需要时靠近客户,解决客户的问题后又要及时退回应有的位置。保持适当的距离会使客户更容易接受有关公司的政策规定。
        二、时间压力
        我们知道呼叫中心工作是有时限要求的,每个人的工作绩效衡量指标中有一项是平均通话时长,超过时长是要被扣分的。这其实会给客服人员带来极大的心理压力,心理学中把这种压力叫做时间压力。
       当时间紧迫,人们有重要的事情要做时,助人行为会减少,因为人们要衡量助人行为对自己的成本与收益的影响。具体到呼叫中心的工作中,时间压力通常会让座席员为了自身的利益希望尽快结束通话,选择草率了事,这势必会给客户留下一个不好的印象——不被重视,反而会增加谈话的难度,拖延通话时间。
        在与我们沟通的客户中,绝大多数都是很好处理的,只有少数客户因为自身的困惑而使他的问题变得很复杂,我们必须及时调整自己的心态,抱持好奇心,做好长时间沟通的准备,让自己静下心来,用心与客户交流。
        这样做不会受影响的还有你的心情,态度的转变决定着技巧的运用是否有效。
        准备好了吗?我们要开始进入正题了。在以下3个层次的沟通中,每一层都为我们的好奇心提供了充分的话题。
  
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