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       尽管新技术,特别是5G连接,将为与客户互动的新方式打开大门,但Chow说,“我们首先需要的是战略,而不是技术。”
改变客户关系中数字化
       显而易见的,最有可能接受数字营销的是年轻一代的消费者。“X一代、千禧一代和Z一代都是习惯于自助的一代,”总部位于芝加哥的ISV机构Devbridge Group的总裁兼联合创始人Aurimas Adomavicius表示。“这三代人与品牌和服务互动的方式首先是通过数字渠道。只有当这些渠道出现故障或不可用时,这些消费者才会转向其他互动方式。”
       卡内基梅隆大学海因茨学院的数字媒体和营销教授Ari Lightman说,那些依靠品牌忠诚度来推动回头客的企业,正在努力保住自己的客户群。“连锁酒店必须与在线旅游聚合网站(如Hotels.com)竞争。但他们需要提供定制化的体验。”
       但他们怎么知道客户想要什么呢?Lightman说:“他们通过使用Crimson Hexagon、Brandwatch和Sysomos等公司提供的社交聆听工具,在社交空间中搜索关于他们品牌的信息。”
       客户支持通常被视为企业的成本中心,对消费者来说是也一种折磨人的体验,但如果做对了,它也能提升客户忠诚度。UJET是一家总部位于旧金山的初创公司,利用移动和视频技术,至少减轻了一些后勤支持电话的痛苦。UJET 的CEO Anand Janefalkar说,智能手机不仅仅是手机而已,因为消费者经常使用它们,所以利用它们的能力为客户提供支持是有意义的。
       Janefalkar说,UJET将APIs嵌入到了移动应用程序中,这使得公司能够添加多种支持功能。
       例如,当被绑定到crm系统时,应用程序会立即识别客户并收集有关保修状态、支持历史等事项的信息。UJET应用程序也可以嵌入到设备中。当被触发时,这些应用程序会提供关于设备健康状况的技术信息,如果需要,还可以启动视频聊天应用程序。
       如果你的汽车制造商或汽车俱乐部有一个道路援助项目,或者你的汽车在仪表盘上安装了一个援助项目,那么很有可能就是由Agero运营的,Agero是一家位于马萨诸塞州的联网汽车、路边援助和理赔管理服务提供商。
       物联网:将传统产业数字化
       传感器和物联网通常不会被认为是数字化企业在转型中的重要角色。
       两年前,全球最大的卡特彼勒重型设备经销商Finning成立了一个名为Finning Digital的新业务部门,以支持公司的数字业务。可能你已经很难再找到一个更符合“传统”一词的行业了,但该部门的总经理Tom Nyberg说:“重型设备行业和我们所有客户的业务正在经历或即将经历数字化转型。”
       Finning的拖拉机和其他设备可以连接到从嵌入式传感器收集信息的服务器上。收集到的信息可以用于相对简单的任务,比如通知机械师拖拉机需要维修。另外,通过使用分析软件,该公司还可以从传感器数据中提取智能信息,涉及更复杂的问题,比如设备效率和驾驶员的安全问题。
       数字优先策略的最佳实践
       当您的组织想要首先实现数字化时,还有哪些其他的最佳实践?普华永道的新服务和新兴技术主管Scott Likens表示:“我们发现,最成功的数字化举措需要将来自整个组织的团队聚集在一起——它不仅来自风险或客户服务等意想不到的新功能,还来自不同级别的员工。”
       T&T的Chow建议企业重新调整传统的秘密购物策略,应该让购物者尝试电子商务网站上的功能,看看在那里购物是什么感觉,而不是在商店里闲逛。高通公司的JAIn表示,减少消费设备的安全和隐私泄露的一个方法是让功能尽可能的在本地完成,而不是将所有数据发送到可能被拦截的云上。
       事实上,如果在数字优先战略的道路上还存在任何的减速带,那就是需要保护用户及其数据的隐私和安全。如果企业在这方面没做得不够好 - 很快 - 美国就可能会效仿欧盟,对个人数据的使用和收集方式进行严格限制。

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