专业的呼叫中心服务商
       人员管理是一个重要的管理环节,因为任何事情最终都是通过人来实现的。我 们对人员的管理,既需要人性化,更需要科学化、制度化,诸多要素之间的平衡关 系使得人员管理工作重要且复杂。
人员的成长也决定着企业的成长,人员的选聘、提升、培训、挽留等都决定着 团队的发展速度。所以,人员管理既需要理性也需要感性。呼叫中心的人员管理是 建立在科学管理基础之上的人性化管理。
一服务人员的选聘
       在企业中有三大资源:人力资源、物力资源和财力资源,其中最为重要的是人 力资源。企业的人力资源是指能够推动整个企业发展的劳动者能力的总称。在知识 经济环境下,企业之间的竞争,归根到底,是企业之间人力资源优劣的竞争。
       企业人力资源管理是指企业对人力资源的获得、开发、保持和利用等方面所进 行的计划、组织、协调和控制的一切活动。人力资源管理策略的基本原则是:根据 企业发展战略的要求,有计划的对企业内部的人力、物力、财力进行合理配置,并 通过有效的培训和开发策略,激发员工的工作积极性,使员工的潜能得到充分的发 挥,从而确保企业战略目标的实现。
       对于一个新组建的客户服务中心而言,在完成技术和设备的设计与选型后的另 一项重要的任务就是建立起适合企业发展的人员组织结构,为了保证这个组织结构 可以发挥正常的功能,人员的配备就显得极其重要。
       人员选聘录用是企业人员配备的基础性工作,为了使企业人员配备恰当,加强 人员选聘录用的规范化、制度化建设就成为客户服务中心人力资源管理制度设计中 关键的一个环节,本节主要围绕着下列几个重要的命题展开。
二、客户服务工作分析
1.工作分析的作用
       就整体而言,工作分析是人力资源管理的起点,对人事管理工作起着非常重要 的作用。工作分析(Job Analysis),也称职务分析,是对于某项工作的自然属性的分 析,包括该项工作在组织中的地位、与组织中其他工作的关系、工作构成、工作责 任、岗位权利、工作环境、工作难度、对于候选人的要求等。通过工作分析,可以 清晰认识工作本身,进而概括出适合工作人选的特征要求。同时,工作分析有利于 管理者了解每项工作的权重、确定各项资源的投入数量、并可以帮助管理者清晰地 了解组织全貌,有机会发现一些潜在或者隐患问题。工作分析决定了人力资源管理 过程中的一系列活动的主基调,对其他人力资源工作的开展具有积极的影响作用。
      首先,工作分析有利于人员的招聘与筛选工作。根据工作分析所得到的资料, 可以详细了解为顺利履行某项工作的职责,工作人员应具备的基本条件和素质,因 而成为甄选条件。因此紧密依据工作分析做出的招聘广告逻辑清晰、表述准确、信 息丰富、方向感强烈。它给招聘双方都带来很多益处,举例来说:
       (1) 节省双方的时间;
       (2) 降低了招聘和应聘成本;
       (3) 增加了应聘者的工作满意度,应聘者一旦认定这正是他所要寻找的工作, 会从心底喜欢这项工作,更加珍惜工作机会、更努力地工作;
      (4) 有助于管理者免于面临过量候选人或者候选人不足这两种繼尬局面。
       其次,工作分析有利于员工培训,工作分析可提供有关工作内容和任职人员等 完备的信息资料,使组织可据此制定出培训计划,开展在职培训或其他培训活动; 再次,工作分析有利于人员考核,工作资料为员工工作绩效的客观标准,使员 工考核做到公正客观,同时工作资料提供了各工作相互关系的信息,为合理地安排 人员晋升、调动奠定了基础。
 

上一篇:浅谈呼叫中心处理投诉的技巧 下一篇:客户服务工作分析在呼叫中心的运用

专业的呼叫中心服务商
访问手机版
微信扫一扫

专业的电话呼叫中心 系统服务商
全国统一热线:028-83110277
地址:中国·成都隆鑫九熙广场3期1栋2203
Copyright © 2002-2016 呼叫中心 蜀ICP备11025024号-1 24小时客服专线:028-83110277 65929777 网站地图