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投诉处理技巧
       在做投诉处理的时候我们要掌握以下原则:
(1) 客户不仅是物质利益的追求者,客户同时也是情感满足的追求者
(2) 在努力为客户服务的时候要明确公司的利益不可侵犯
(3) 客户的满意度至高无上
(4) 收到投诉不完全是坏事,它可以帮助我们认清自己
(5) 投诉也能督促我们进步,解决目前存在的问题
一、处理投诉的基本方法
       既然投诉不能百分百避免,我们就可以利用一些技巧来处理可能收到的投诉, 尽可能减小它带来的负面影响。
首先我们要能用心聆听。聆听是一门艺术,只有仔细聆听客户的意见,我们才 能从中发现客户的真正需求,从而获得处理投诉的重要信息。不同客户投诉的原因 是不同的,有些是对服务投诉、有些是对产品投诉、有些是对流程投诉,这些投诉 中有些是呼叫中心能解决的,而有些是超出呼叫中心职责范围的。但是作为与客户 直接交流的窗口,作为企业的形象代表,我们仍然要认真处理每一通投诉,解决投I 诉中反馈的问题或者收集信息反馈给相关部门。而要做到这一点,第一步就是通过i 聆听发现客户投诉的真正原因。
       其次我们要对客户表示道歉。如果客户投诉的内容并不是因为呼叫中心服务错 误而导致,我们可以坦然面对,如果是和呼叫中心的服务相关,我们也要勇于承认。 但无论是哪种情况,记住客户之所以动气,之所以投诉,肯定是因为遇上了问题。
       如果我们漠不关心或据理力争,找借口敷衍或拒绝给出任何解释,只会给客户火上 浇油。适时的表示歉意会起到意想不到的效果。
随后我们需要仔细询问。在客户的投诉过程中,我们需要引导客户说出问题重 点,有的放矢,表示同情。我们往往会发现如果投诉客户知道你的确关心他/她的问 题,也能了解他/她的心情,怒气便会消减一些。所以需要通过询问,找出双方都同 意的观点,表明你是真正在聆听投诉,你能理解他的问题。
      接着,我们要明晰地记录问题。好记性不如烂笔头,把客户反映的重要问题记 录下来,不会耽误多少时间。而这样做的好处是可以清晰记录客户投诉的原因,在 需要的时候供别人参考。举例来说,如果投诉处理人员给出的解答仍然不能让投诉 客户满意,而需要更高一层的管理人员介入时,因为有前期的记录,管理人员不需 要重头询问客户投诉的原因。
       解决投诉处理的关键还是需要解决问题。针对我们发现的客户投诉的真正原因, 努力挖掘解决方案。一旦找到方法,就征求客户的意见。如果客户不接受我们的办法,
耐心询问他/她有什么更好的提议或希望解决的方法。不论我们是否有权决定客户希 望的方法能否达成,都需要让客户随时清楚地了解我们的进程。如果投诉的问题我 们无法解决,需要及时推荐其他合适的人,同时和客户讨论决定合适的回呼时间。
       最后,我们需要礼貌地结束谈话。当我们将这件不愉快的事情解决了之后,在 结束通话前,我们还需要询问:请问您觉得这样处理可以吗?您还有别的问题吗?
如果没有,就多谢对方提出的问题和反馈。
二、 处理升级投诉的技巧
      在处理升级投诉时,我们可以用到以下技巧:
(1) 处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解,做到心中有数
(2) 假设可能出现的几种情景及应对措施
(3) 在了解用户投诉意图的基础上,设定可能的处理方案拟供用户选择
(4) 把握最终处理的原则,超出原则不予接受
三、处理疑难投诉的技巧
(1) 用微笑化解冰霜、转移目标、角色转换或替代、不留余地
(2) 缓兵之计、博取同情、真心真意拉近距离
(3) 转移场所、主动回访
(4) 适当让步、给客户优越感
(5) 小小手脚、善意谎言
(6) 勇于认错、以权威制胜
四、处理投诉的禁忌
      除了投诉处理技巧,在处理投诉的时候,我们也要特别注意某些问题是要避免的
(1) 投诉处理人员缺乏专业知识
(2) 在服务过程中怠慢客户
(3) 缺乏耐心,急于打发客户
(4) 允诺客户自己做不到的事
(5) 急于为自己开脱,将责任推到企业或者产品身上
(6) 可以一次解决的反而造成客户升级投诉
 

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