客户投诉管理是一个极具综合性的管理命题,涉及商业企业内部各个部门:业 务部门、专卖部门、客户服务中心、物流中心等各部门要协调一致,定时沟通,共 同解决,而不能把客户投诉管理划归成一个部门的职责。
一、客户投诉预防
我们先从《扁鹊的医术》这个小故事说起:魏文王问名医扁鹊说:“你们家兄 弟三人,都精于医术,到底哪一位最好呢?”扁鹊答:“长兄最好,中兄次之,我 最差。”文王再问:“那么为什么你最出名呢? ”扁鹊答:“长兄治病,是治病于 病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因,所以他的名气无法传出去; 中兄治病,是治病于病情初起时。一般人以为他只能治轻微的小病,所以他的名气 只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、 在皮肤上敷药等大手术,所以以为我的医术高明,名气因此响遍全国。”
从这个小故事中我们可以得出一些心得:事后控制不如事中控制,事中控制不 如事前控制。联系我们的客户投诉管理,我们可以得出这样的启示:在客户投诉管 理工作中,最重头的环节在于投诉预防工作,而不是等到客户投诉以后去亡羊补牢, 重视投诉预防,做到未雨绸缪,可以将客户不满消灭在萌芽状态,既提高了客户满 意度,也密切了客我关系,也为企业节约了成本,可谓是一举多得,我们何乐而不 为呢?
俗话说:防范胜于救火,做好投诉预防要求我们有敏锐的洞察力,也要有高度 的处事能力,两者缺一不可。作为商业企业,我们要在服务工作的每一个环节上下 工夫,做好方方面面、点点滴滴,做到面面倶到、滴水不漏。但人非圣贤,孰能无 过,在我们的服务工作出现纰漏时,在客户刚出现抱怨的第一时间把它处理好。诚 然,这给我们的工作带来了很大的挑战,这就需要我们对员工多加指导,调动他们 的主观能动性,在把服务做到尽善尽美的同时,处理好客户的抱怨。
二、客户投诉受理
一旦客户进行了投诉,我们就要做好投诉受理,这也是一个准确识别客户和客 户需求的过程。
1. 建立投诉平台
建立投诉平台的目的主要有两个:一个是建立企业与客户之间的联系纽带,让 客户有地方可以发泄自己的不满;另一个是建立企业投诉数据库,为企业改善产品
和服务获取第一手资料。 ’
从心理角度来说,当人产生了不满情绪后,最终会发泄到生活中的某个地方。 对于投诉无门的客户来说,对产品和服务的不满意最终会传递到周围人身上,并对 他人产生重要影响,因为口碑的力量永远大于广告的力量。开通投诉热线,是希望 客户将不满情绪送回到企业中,而不是影响到他人,从而减小不满情绪传播的范围。
建立投诉数据库,对于企业来说还有另一层意义。企业可以通过投诉平台收集 投诉客户群、投诉内容、投诉频率、投诉原因以及投诉产品,并对这些数据进行统 计分析,由此可以找到产品和客户期望值之间的差距并进行改进,从而提高产品质 量和服务质量,增加客户满意度,进而获得更强的竞争力。
2. 建立投诉流程
企业搭建完投诉平台后,首先要做的事情便是设计投诉流程。众所周知,呼叫 中心只是客户与企业的联络枢纽,投诉问题的最终解决要依赖于企业的各个部门。 一方面,一个投诉问题的解决,可能要涉及市场部、产品部、运营部、财务部。另 一方面,这些部门往往会认为解决投诉是呼叫中心职责,不会积极主动配合呼叫中 心处理顾客投诉。如何协调这些部门让其在投诉解决过程中发挥应有作用?这就需 要建立一套完整的投诉管理流程。
呼叫中心在设计投诉流程时,最好取得人力资源部门的配合,尽可能详尽的掌 握各个部门的职责范围,根据各部门的职责范围划分各部门在解决投诉中扮演的角 色和承担的责任。另外,流程中应该明确规定各部门的处理周期和责任人,最好每 个部门都有一个专人与呼叫中心的投诉部门接口,以保证投诉解决的时效性。一个 好的投诉处理流程可以有效处理各种投诉,并能保障投诉信息最终运用在自身的改进上。
三、客户投诉处理
客户投诉处理是客户投诉管理的重中之重,投诉处理的好坏直接关系我们服务 I质量的高低。投诉处理的好,即双方都能满意,企业弥补了失误,赢得了客户的谅 I解与支持,有利于拉进与客户之间的距离,改善与客户之间的关系,提高客户的满 I意度与忠诚度。企业可能会蒙受损失,但这些损失可以通过客户的再次光临或者好 的口碑传播带来新的客户而抵消。
客户投诉处理既能体现服务人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素养, 又能体现一个企业的管理水平,也能给投诉者解决当前面临的问题以及后顾之忧, 但客户投诉处理是一门很高的学问,任何人都无法保证每一项投诉都能处理的妥善 或完美,所以,投诉处理并非易事,必须注意一些问题:
(1) 要多个部门联动,共同出谋划策,客户投诉无小事,不能大意;
(2) 要以平常心来对待客户的抱怨,客户在抱怨时常常会情绪激动,此时我们 要用一颗平常心来对待客户的过激行为,不能把个人情绪带到投诉处理的过程中;
(3) 要设身处地地为客户着想,在处理客户投诉时,要站在客户的角度分析思 考,理解客户需求,不能只站在自己的角度考虑问题,不能只考虑企业一次、两次 的得失;
(4) 做个合格的倾听者,在大部分情况下,客户的抱怨只是一种发泄,喋喋不 休的解释只会适得其反,因此,很多时候我们要做一个耐心的聆听者,从聆听中找 出问题的实质,并对症下药;
(5) 对我们工作中的不足之处要向客户道歉,客户之所以会投诉,是因为我们 工作中存在纰漏,没有达到客户的期望,我们要真诚地向客户致歉,请求客户的 谅解;
(6) 客户投诉处理要迅速,对于客户提出的投诉,要及时提供一些补救性的措
施,不能拖拖拉拉,以免增加客户的抱怨。
投诉处理的过程不仅是为客户解决难题的过程,也是我们心系客户、提高客户 满意度的过程,更是我们自身改进服务、提高管理水平的过程。正是通过这个过程, 客户给了企业一个纠正错误的机会,不仅是为了这一个客户,而且是为了更多将来将要接受该产品或服务的潜在客户,客户的投诉为企业提供了有价值的市场研究信 息,许多企业都要在市场研究上花大量的金钱,而客户的投诉正是客户给企业提供 的免费信息,如果必须要为弥补客户损失所带来的成本支出找一个借口的话,那么这可以是一个比较好的借口。所以,投诉管理工作是让客户投诉对企业产生价值的 重点,也成为我们重视客户投诉的理由之一。
四、 投诉责任人管理
企业投诉管理系统中投诉责任人包括投诉热线座席代表、各部门投诉处理负责 人。而投诉热线座席代表往往在处理投诉过程中扮演着至关重要的角色。有些企业 认为这个角色就是座席代表。其实这是非常错误的,投诉热线座席不仅应该具备足 够的专业知识、心理学知识、情绪管理知识,还应该具有一定的谈判能力、协调能
力、分析总结能力、语言表达能力等多种能力。所以投诉热线座席从定义、职责上 来看就要比普通座席代表高一级。
概括来说,对投诉责任人的管理主要有以下几个要点:
(1) 选择具备处理投诉素质的潜在投诉责任人,将她/他们作为专家型人才来 培养;
(2) 明确投诉责任人的权责范围,给予其解决投诉的相关权利,这样她/他们就 可以快速为客户提供针对投诉的解决方法;
(3) 加强对投诉责任人的考核,设计与普通座席不同的考核指标。防止客户投 诉升级或者不良影响的扩散。
五、 客户投诉分析及投诉结果运用
客户投诉是联系客户和企业的一条纽带,是一条很重要的信息通道。在处理完 客户投诉以后,我们的工作其实并没有结束。接下来还需要我们定期做好投诉分析。 做投诉分析时我们需要关注什么样的事情引发的投诉频率最高、哪些座席代表容易 收到客户投诉、我们相应的解决方案是什么、行动责任人是谁、希望问题解决的时 间点等。做好投诉分析,我们可以从繁杂而又具体的投诉中,发现我们服务的缺陷 和盲点,以便我们及时总结经验,吸取教训;这些缺陷和不足可以是个人的也可以是与流程相关的。同时可以从中挖掘出客户需求信息,了解客户的期望值。让我们 更加贴近客户,更加贴近市场。因此,投诉分析为我们提供了持续改进服务和管理 的方向和依据。
客户投诉对企业来说,永远都只是一个开始,一项收获。据我们分析,投诉人 群可以分为两类:一类是企业的忠诚顾客,他们长期关注企业的产品和服务,希望 企业能不断提高自己的能力,优化产品和服务。他们对企业有较高的期望值,但同 时也愿意向周围人推荐企业的产品。另一类是企业现有顾客,他们正在使用企业产 品或服务,他们可能成为企业的忠诚客户,但是一旦使用感觉达不到要求,他们也 会轻易转向其他企业。他们为企业带来产品使用的原始资料和改进建议,这是企业 产品改进最为主要的根据。只有以满足客户需要为导向的企业,才能永远吸引客户。 所以对投诉案件进行总结分析,并反馈到相关部门,执行PDCA(Plan、Do、Check、 Action)过程,才能真正实现投诉价值的螺旋上升。
以上是投诉管理最为关键的几个方面,实际工作中,投诉管理的内容远不止这 些,例如投诉处理员的素质管理、专业知识管理、情绪管理等等,甚至企业客户满 意度和企业期望值的管理,都可以纳入到投诉管理的范畴。