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       客户投诉管理是一个极具综合性的管理命题,涉及商业企业内部各个部门:业 务部门、专卖部门、客户服务中心、物流中心等各部门要协调一致,定时沟通,共 同解决,而不能把客户投诉管理划归成一个部门的职责。
一、客户投诉预防
       我们先从《扁鹊的医术》这个小故事说起:魏文王问名医扁鹊说:“你们家兄 弟三人,都精于医术,到底哪一位最好呢?”扁鹊答:“长兄最好,中兄次之,我 最差。”文王再问:“那么为什么你最出名呢? ”扁鹊答:“长兄治病,是治病于 病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因,所以他的名气无法传出去; 中兄治病,是治病于病情初起时。一般人以为他只能治轻微的小病,所以他的名气 只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、 在皮肤上敷药等大手术,所以以为我的医术高明,名气因此响遍全国。”
       从这个小故事中我们可以得出一些心得:事后控制不如事中控制,事中控制不 如事前控制。联系我们的客户投诉管理,我们可以得出这样的启示:在客户投诉管 理工作中,最重头的环节在于投诉预防工作,而不是等到客户投诉以后去亡羊补牢, 重视投诉预防,做到未雨绸缪,可以将客户不满消灭在萌芽状态,既提高了客户满 意度,也密切了客我关系,也为企业节约了成本,可谓是一举多得,我们何乐而不 为呢?
俗话说:防范胜于救火,做好投诉预防要求我们有敏锐的洞察力,也要有高度 的处事能力,两者缺一不可。作为商业企业,我们要在服务工作的每一个环节上下 工夫,做好方方面面、点点滴滴,做到面面倶到、滴水不漏。但人非圣贤,孰能无 过,在我们的服务工作出现纰漏时,在客户刚出现抱怨的第一时间把它处理好。诚 然,这给我们的工作带来了很大的挑战,这就需要我们对员工多加指导,调动他们 的主观能动性,在把服务做到尽善尽美的同时,处理好客户的抱怨。
二、客户投诉受理
        一旦客户进行了投诉,我们就要做好投诉受理,这也是一个准确识别客户和客 户需求的过程。
       1. 建立投诉平台
建立投诉平台的目的主要有两个:一个是建立企业与客户之间的联系纽带,让 客户有地方可以发泄自己的不满;另一个是建立企业投诉数据库,为企业改善产品
和服务获取第一手资料。
       从心理角度来说,当人产生了不满情绪后,最终会发泄到生活中的某个地方。 对于投诉无门的客户来说,对产品和服务的不满意最终会传递到周围人身上,并对 他人产生重要影响,因为口碑的力量永远大于广告的力量。开通投诉热线,是希望 客户将不满情绪送回到企业中,而不是影响到他人,从而减小不满情绪传播的范围。
       建立投诉数据库,对于企业来说还有另一层意义。企业可以通过投诉平台收集 投诉客户群、投诉内容、投诉频率、投诉原因以及投诉产品,并对这些数据进行统 计分析,由此可以找到产品和客户期望值之间的差距并进行改进,从而提高产品质 量和服务质量,增加客户满意度,进而获得更强的竞争力。
2. 建立投诉流程
       企业搭建完投诉平台后,首先要做的事情便是设计投诉流程。众所周知,呼叫 中心只是客户与企业的联络枢纽,投诉问题的最终解决要依赖于企业的各个部门。 一方面,一个投诉问题的解决,可能要涉及市场部、产品部、运营部、财务部。另 一方面,这些部门往往会认为解决投诉是呼叫中心职责,不会积极主动配合呼叫中 心处理顾客投诉。如何协调这些部门让其在投诉解决过程中发挥应有作用?这就需 要建立一套完整的投诉管理流程。
       呼叫中心在设计投诉流程时,最好取得人力资源部门的配合,尽可能详尽的掌 握各个部门的职责范围,根据各部门的职责范围划分各部门在解决投诉中扮演的角 色和承担的责任。另外,流程中应该明确规定各部门的处理周期和责任人,最好每 个部门都有一个专人与呼叫中心的投诉部门接口,以保证投诉解决的时效性。一个 好的投诉处理流程可以有效处理各种投诉,并能保障投诉信息最终运用在自身的改进上。
三、客户投诉处理
        客户投诉处理是客户投诉管理的重中之重,投诉处理的好坏直接关系我们服务 I质量的高低。投诉处理的好,即双方都能满意,企业弥补了失误,赢得了客户的谅 I解与支持,有利于拉进与客户之间的距离,改善与客户之间的关系,提高客户的满 I意度与忠诚度。企业可能会蒙受损失,但这些损失可以通过客户的再次光临或者好 的口碑传播带来新的客户而抵消。
客户投诉处理既能体现服务人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素养, 又能体现一个企业的管理水平,也能给投诉者解决当前面临的问题以及后顾之忧, 但客户投诉处理是一门很高的学问,任何人都无法保证每一项投诉都能处理的妥善 或完美,所以,投诉处理并非易事,必须注意一些问题:
       (1) 要多个部门联动,共同出谋划策,客户投诉无小事,不能大意;
       (2) 要以平常心来对待客户的抱怨,客户在抱怨时常常会情绪激动,此时我们 要用一颗平常心来对待客户的过激行为,不能把个人情绪带到投诉处理的过程中;
       (3) 要设身处地地为客户着想,在处理客户投诉时,要站在客户的角度分析思 考,理解客户需求,不能只站在自己的角度考虑问题,不能只考虑企业一次、两次 的得失;
       (4) 做个合格的倾听者,在大部分情况下,客户的抱怨只是一种发泄,喋喋不 休的解释只会适得其反,因此,很多时候我们要做一个耐心的聆听者,从聆听中找 出问题的实质,并对症下药;
       (5) 对我们工作中的不足之处要向客户道歉,客户之所以会投诉,是因为我们 工作中存在纰漏,没有达到客户的期望,我们要真诚地向客户致歉,请求客户的 谅解;
       (6) 客户投诉处理要迅速,对于客户提出的投诉,要及时提供一些补救性的措
施,不能拖拖拉拉,以免增加客户的抱怨。
        投诉处理的过程不仅是为客户解决难题的过程,也是我们心系客户、提高客户 满意度的过程,更是我们自身改进服务、提高管理水平的过程。正是通过这个过程, 客户给了企业一个纠正错误的机会,不仅是为了这一个客户,而且是为了更多将来将要接受该产品或服务的潜在客户,客户的投诉为企业提供了有价值的市场研究信 息,许多企业都要在市场研究上花大量的金钱,而客户的投诉正是客户给企业提供 的免费信息,如果必须要为弥补客户损失所带来的成本支出找一个借口的话,那么这可以是一个比较好的借口。所以,投诉管理工作是让客户投诉对企业产生价值的 重点,也成为我们重视客户投诉的理由之一。
四、 投诉责任人管理
       企业投诉管理系统中投诉责任人包括投诉热线座席代表、各部门投诉处理负责 人。而投诉热线座席代表往往在处理投诉过程中扮演着至关重要的角色。有些企业 认为这个角色就是座席代表。其实这是非常错误的,投诉热线座席不仅应该具备足 够的专业知识、心理学知识、情绪管理知识,还应该具有一定的谈判能力、协调能
力、分析总结能力、语言表达能力等多种能力。所以投诉热线座席从定义、职责上 来看就要比普通座席代表高一级。
概括来说,对投诉责任人的管理主要有以下几个要点:
       (1) 选择具备处理投诉素质的潜在投诉责任人,将她/他们作为专家型人才来 培养;
       (2) 明确投诉责任人的权责范围,给予其解决投诉的相关权利,这样她/他们就 可以快速为客户提供针对投诉的解决方法;
       (3) 加强对投诉责任人的考核,设计与普通座席不同的考核指标。防止客户投 诉升级或者不良影响的扩散。
五、 客户投诉分析及投诉结果运用
       客户投诉是联系客户和企业的一条纽带,是一条很重要的信息通道。在处理完 客户投诉以后,我们的工作其实并没有结束。接下来还需要我们定期做好投诉分析。 做投诉分析时我们需要关注什么样的事情引发的投诉频率最高、哪些座席代表容易 收到客户投诉、我们相应的解决方案是什么、行动责任人是谁、希望问题解决的时 间点等。做好投诉分析,我们可以从繁杂而又具体的投诉中,发现我们服务的缺陷 和盲点,以便我们及时总结经验,吸取教训;这些缺陷和不足可以是个人的也可以是与流程相关的。同时可以从中挖掘出客户需求信息,了解客户的期望值。让我们 更加贴近客户,更加贴近市场。因此,投诉分析为我们提供了持续改进服务和管理 的方向和依据。
       客户投诉对企业来说,永远都只是一个开始,一项收获。据我们分析,投诉人 群可以分为两类:一类是企业的忠诚顾客,他们长期关注企业的产品和服务,希望 企业能不断提高自己的能力,优化产品和服务。他们对企业有较高的期望值,但同 时也愿意向周围人推荐企业的产品。另一类是企业现有顾客,他们正在使用企业产 品或服务,他们可能成为企业的忠诚客户,但是一旦使用感觉达不到要求,他们也 会轻易转向其他企业。他们为企业带来产品使用的原始资料和改进建议,这是企业 产品改进最为主要的根据。只有以满足客户需要为导向的企业,才能永远吸引客户。 所以对投诉案件进行总结分析,并反馈到相关部门,执行PDCA(Plan、Do、Check、 Action)过程,才能真正实现投诉价值的螺旋上升。
       以上是投诉管理最为关键的几个方面,实际工作中,投诉管理的内容远不止这 些,例如投诉处理员的素质管理、专业知识管理、情绪管理等等,甚至企业客户满 意度和企业期望值的管理,都可以纳入到投诉管理的范畴。
 

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