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      投诉,往往是客户给我们的机会。但投诉往往是双刃剑,处理的好,可以挽留 客户,甚至可以增加客户的忠诚度和美誉度。但处理得不好,在失去客户的同时也 失去良好的形象和声望。
      更重要的是,投诉往往暴露了我们在运营、管理中的一些缺点,是发现自身问 题、挖掘客户需求的好时机。善待投诉,妥善处理,不仅是我们的职责更是我们的 机会。
      一、投诉管理的基本概念
       IS010002: 2004对投诉的定义:投诉是“一种不满意的表达,它针对一个组织 相关的产品或投诉处理过程而发出,客户明确或隐含地期待组织给予回复或解决”。
投诉也可以定义为:当顾客购买商品时,对商品本身和企业的服务都抱有良好 的愿望和期盼值,如果这些愿望和要求得不到满足,顾客就会失去心理平衡,由此 产生抱怨和想“讨个说法”的行为。
       投诉管理不仅仅是对客户投诉问题的处理,而且是通过对问题的分析,帮助企 业及时发现产品及服务中的缺陷及不足,帮助企业改进产品、提升服务,从而实现 企业和客户双赢的活动过程。
       随着日趋激烈的市场竞争和买方市场的全面形成,市场竞争手段、竞争意识的 知识化和专业化,提供高质量、高技术的产品和优质服务是企业永恒的主题。企业 的成功取决于能否使顾客满意,企业为了寻求持续发展就需要适应“以顾客满意为 中心”这一新的竞争形式下建立的新的竞争法则。顾客投诉管理是企业产品和服务 管理系统中的一个组件,它是“以优质服务为顾客创造价值”为核心理念,为顾客 快速、圆满地解决投诉,赢得顾客满意和忠诚的重要法宝,也是当今企业获得竞争 优势的利器。
      二、客户投诉管理作为我们服务工作中的一项重要内容,也越来越影响我们服务工 作的质量;同时,也成为我们日常管理工作中不可或缺的一部分,也越来越影响我 们管理工作的全局。建立科学、高效的客户投诉管理体系,完善客户投诉管理制度, 努力实施客户投诉管理已迫在眉睫。
        如果遇到一位抱怨的客户,一定要感谢他,因为他把牢骚发给你而不是亲朋好 友。客户的抱怨为什么值得重视,请看以下数据:
       •会抱怨的客户只占全部客户的5%〜10%,有意见而不抱怨的客户80%左右不 会再来购物,而抱怨如果能处理得当,那么有98%左右的客户抱怨之后还会 再来;
       •一个非常不满意的客户,会把他的不满告诉20个人以上,这些人中,在产生 同样需求时,几乎都不会光顾那些被批评的服务品质恶劣的公司;
       •服务品质恶劣的公司,平均每年的业绩只有1%的增长率,而市场占有率却下 降2%;
       •服务品质高的企业,每年的业绩增长率为12%,市场占有率则增长6%;
       •每开发一个新客户,其成本是保持一个老客户的成本的5倍,而流失一个老 客户的损失,只有争取10位新客户才能弥补;
       •有95%以上的客户表示,如果所遇到的问题总是在现场能得到及时解决,他 们就不会发脾气。绝大多数客户表示,企业这样做会得到他们的谅解。
       二、在建立科学、高效的客户投诉管理体系之前,我们必须明白客户投诉管理的意 义。客户投诉管理是实现客户和企业双向沟通的有效途径,是我们改进服务的重要环节;客户投诉管理可以消除客户的不满,提高客户满意度;客户投诉管理可以让 我们更加贴近市场,发现潜在需求,从中获利等等。目前,商业企业普遍设立了客 户投诉机构,派专人处理客户投诉,这为客户投诉管理打下了良好基础。但是,有 一部分商业企业并没有充分认识客户投诉管理的意义,对客户投诉置若罔闻,敷衍 了事,甚至一拖再拖,最后不了了之,从而更加激起了客户的抱怨,影响了服务的 质量,甚至影响了管理工作的正常进行。
       建立了客户投诉管理体系以后,我们就需要将其制度化、规范化,使我们在处 理客户投诉时有章可循,并把其纳入公司日常管理的范畴,设置专人进行客户投诉 管理,并定期对客户投诉管理工作进行考核。
客户投诉管理是一项系统性、复杂性、敏感性的工作,直接关系到我们服务工 作和日常管理工作的大局,做好客户投诉管理,客户满意度提升与管理水平提高就 会接踵而来。
       三、顾客投诉管理的原理
       无论是自建型的呼叫中心,还是外包型的呼叫中心,都不可避免有客户投诉的 产生。客户投诉率通常是评价客户满意度的关键指标之一。随着全民服务意识的加 强、消费者市场持续处于强势地位,客户更容易产生投诉行为。所以,进行科学有 效的投诉管理对于呼叫中心或企业都是非常重要的工作。
        在讨论如何进行投诉管理之前,我们必须要清楚客户投诉的动因。通常情况下, 当客户对产品或服务不满意时,会产生投诉的冲动,有一部分客户会进行投诉。而 客户不满意的原因是对产品或服务的期望值与实际值存在差距。通过对客户投诉动 因的分析,我们可以很清楚地看到,客户投诉管理的基本核心有两个,即客户满意 度和客户期望值的管理。二者之间关系明显,即客户期望值管理优劣在某种程度上 决定了客户满意度高低。
        企业其实不希望产生客户投诉,但投诉又是不可避免的。所以将客户投诉冲动 消灭在萌芽状态,是上上策;客户产生投诉后能够尽快减少变不满意为满意是中中 策;企业的措施只能减少客户的不满意程度而不会增加客户满意度是下下策。
 

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