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      流程管理企业信息化管理系统中一个不可缺少的模块,它是用来定义和控制数据操作规程的基本过程,主要管理当用户对数据进行操作规程时人与人之间或活动与活动之间的数据流向,以及在一个项目的生命周期内跟踪所有事务和数据的活动。         对内应以企业目标为根本依据, 提高管理流程的效率,平衡企业各方资源(生产线平 衡),控制总体效率的平衡,实现企业总体绩效。

对外,面向客户,提高业务流程的效率呼叫中心而言,服务是通过不同的人在不同的时间应对客户不同的需求来完 成的,但是服务工作的效果是希望保证质量和效率,这就需要把服务工作进行步骤 分解,针对每一个关键步骤制定要求,这就是流程化。
      有了流程,呼叫中心的服务 管理就有了基础和标准。这就是服务流程建立的必要性。同样,对于呼叫中心管理 者来讲,尤其是大型呼叫中心的管理者,为保证管理的一致性,为设定一个管理工 作的标准,也需要对管理类工作制定相应的流程。因此,呼叫中心总是有很多流程, 为使制定的流程能够起到预期的作用,流程需要专门的管理。

       一、 合适的流程在设计时就考虑了实际的可操作性。已设计好的具可操作性的流程, 要真正落实,按设计执行,并关注。对设计好的流程需要在使用者范围内进行培训, 保证使用者正确理解和掌握流程。在执行的初期,尤其需要注意不同实施者理解的一致和行为的一致。
       执行过程中,如何控制好流程,也是一个需要关注的问题。不管是执行的初期, 还是正常运营中的执行,都需要对流程的执行情况进行监控,保证实际的流程是按 预先设定的进行。例如服务流程,可以通过呼叫中心日常的电话监控去掌握流程的 实施情况,不同人员在不同情况下是否按照相应的流程在操作,然后给予及时的指 导和纠正。数据分析也是一个很好的方法,通过日常运营数据的趋势变化和分布等 情况,可以察觉出流程是否在受控范围。控制图就是一个很好的工具。
        二、流程的更新管理
       在控制流程的过程中,会发现原先设计的流程可能存在问题或不足,或随着时 间的推移、情境的改变或要求的提高,原先设计的流程出现了不适宜的地方,那就 需要不断地改善流程。这个时候,就需要找出问题,分析原因,采取措施。只有不 断地发现问题、找到问题的根本原因、及时采取有效的措施,流程才能够不断地改 善,绩效才能不断地提高。
       识别、设计、执行、控制和改善,是流程管理的重要环节,一环扣一环,不断 循环,呼叫中心的流程才能够保持有效,才能够在运营中发挥其重要作用。

 

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