专业的呼叫中心服务商
     流程,在呼叫中心是非常必要的,而流程的管理,在呼叫中心也就相当重要。我们应该关注的以下四个方面的内容:
1. 流程设置中应如何考虑跨部门之间的操作流程?
2. 流程改造中应重点考虑哪些方面?
3. 流程如何随着任务目标的改变而调整?
4. 不同定位的呼叫中心,流程设置有何不同?
       对呼叫中心而言,服务是通过不同的人在不同的时间应对客户不同的需求来完 成的,但是服务工作的效果是希望保证质量和效率,这就需要把服务工作进行步骤 分解,针对每一个关键步骤制定要求,这就是流程化。有了流程,呼叫中心的服务 管理就有了基础和标准。这就是服务流程建立的必要性。同样,对于呼叫中心管理 者来讲,尤其是大型呼叫中心的管理者,为保证管理的一致性,为设定一个管理工 作的标准,也需要对管理类工作制定相应的流程。因此,呼叫中心总是有很多流程, 为使制定的流程能够起到预期的作用,流程需要专门的管理。
第一节流程的集中式管理
一、流程控制
       1.流程管理及审核
        有指定团队对流程进行营理和维护;每个流程有相应的Owner和Approver;流程必须被定期审核和更新(一般按季度)。
        2.流程存放及访问
        流程必须在公司内可被员工访问并提供电子版下载;管理和更新必须由唯一的 流程保障团队进行;过期的流程必须被移除并备份。
        3. 流程安全性
       流程存放服务器需要确保安全;隔离在公司外部对流程的访问;电子版或打印 版分发必须被管理和记录。
       4. 流程有效性
       所有流程必须有有效期,没有特殊注明一般为12个月;超出有效期的流程需要 审核其作用,如果已经过时,需要被备份并移除;超过3年不用的流程需要被删除。
       5. 流程变更和更新
       流程相关人员可以根据业务情况对某流程提交变更申请;申请需要使用统一格 式,内容包含目标流程、需要变更的地方、变更的理由、可能会带来的影响等;变 更请求根据既定变更流程受理;所有变更申请必须被业务负责人和流程保障团队审 核并记录;如果申请通过,相关部门和人员需要通知员工更新的流程内容(方式可以 是班前、班后会、培训、内部通知等)。如果申请没有被通过,也需要告知申请者 原因。
       6. 外部文档
       外部使用流程文档必须注明缘由并和内部流程分开;外部使用文档必须确保安 全性。
       7. 流程机密性
       所有机密文档必须标注机密等字样;流程保障团队维护机密文档列表。
       8. 流程新建
       根据业务变化或者客户需求在现有流程体系上,增加新的流程内容。新建流程 需要有专人负责完成,并由业务负责人或者流程保障团队审核其适用性。如果审核通过,相关部门和人员需要通知员工更新的流程内容(方式可以是班前、班后会、培
训、内部通知等)。如果审核没有通过,新建流程对应创建人员需要更新相关内容直 到符合要求。
二、流程必须具备统一的格式
        1. 公司标识
        2. 流程文档名
       3. 流程文档细节
       流程文档细节包括••编号、部门、相关人、创建时间、更新时间、审核人等。
       4. 统一的内容要求
       标题、适用于哪些人、访问权限、Owner、Approver、有效期、内容等。
       5. 统一的格式
       字体、段落、页眉页脚等。
三、流程审计
       在大部分呼叫中心,业务负责人和流程保障团队(往往是呼叫中心的质检团队) 会负责流程内容的适用性和正确性。在新流程颁布前,他们需要审核流程的内容, 确保他们不会给日常工作带来负面影响。同时他们也需要定期审核流程的有效性, 对于一些过期的流程内容进行更新或者删除。
 

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