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       在进行客户服务人员选聘之前,我们需要首先对客户服务这个工作岗位进行分 析,即对客户服务工作职务的特征、规范、要求、流程以及对完成此工作的员工素 质、知识、技能要求进行描述。
工作分析的结果是产生工作描述和任职说明。
       (1) 工作描述,是确定工作的具体特征,以“岗位说明书”的形式体现。在“岗 位说明书”中需要具体说明工作的物质特点和环境特点,主要解决工作内容与特征、 工作责任与权力、工作目的与结果、工作标准与要求、工作时间与地点、工作岗位 与条件、工作流程与规范。常用的岗位说明书包括以下几个方面:工作名称、工作
活动和工作程序、物理环境、社会环境、聘用条件等。表1〇_;1是客户服务员岗位说 明书的一则实例。
       (2) 任职说明,是找出工作对任职人员的各种要求,以“任职说明书”的形式
体现。“任职说明书”需要说明担任某项职务的人员必须具备的素质和能力方面的 要求。主要包括以下几个方面:
       ① 一般要求:包括年龄、性别、学历、工作经验。
       ② 生理要求:包括健康状况、力量与体力、运动的灵活性、感觉器官的灵敏度。
      ③ 心理要求:包括观察能力、集中能力、记忆能力、理解能力、学习能力、解 决问题能力、创造性、数学计算能力、语言表达能力、决策能力、交际能力、性格、 气质、兴趣、爱好、态度、事业心、合作性、领导能力。
客户服务员岗位说明书
       部 门:客户服务中心      上级主管部门:运营总监办        工作地点:客户服务中心A区 上岗时间:2001-8-5
上级:客户服务中心IDC业务组组长      内部联系:IDC业务组内部成员
外部联系:客户服务中心其他业务组成员、本企业内部其他部门成员、工作范围内的企 业外部客户
工作目标:
       按质量要求完成上级安排的客户服务工作,确保每一次服务都使客户满意
工作内容:
       1. 按质量要求完成上级安排的客户服务工作
       2. 对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据进行严格保密
       3. 按时参加工作例会,分享工作经验和知识,并向上级汇报工作中的问题
       4. 负责所用电脑和办公设备的内外部清洁(其中电脑内部清洁包括无违纪软件安装、定期 按要求销毁和删除过期文件和数据)
       5. 负责自己办公席位的卫生环境
       6. 严格遵守公司的各种规章制度及客户服务中心的各种规章制度和工作流程
       7. 对部门工作和公司文化提出有价值的建议和意见
       8. 熟悉本岗位工作,努力学习相关知识,提高服务技能和综合素质
       9. 参加部门安排的各项培训和考核
      10. 服从直接上级领导的工作安排和管理
      11. 及时进行工作总结和工作述职
      12. 在完成本职工作前提下,积极帮助组内新员工提高工作技能
      13. 积极与同事进行沟通,相互学习,相互帮助,发扬协作精神,努力提高组内工作绩效
工作责任:
       1. 对所承接的具体工作能否按计划保质保量完成负责
       2. 对个人的工作绩效负责
       3. 对所接触客户的满意度负责
       4. 对个人的工作质量、精神面貌、服务行为、工作结果负责
       5. 对个人的素质、品德、行为、面貌、发展状况负责
       6. 对与客户接触过程中,信息传递的准确性、及时性负责
       7. 对客户数据的安全性负责
工作条件与环境:
      80%以上的时间在室内工作,不受气候影响;工作场地温度与湿度适中、无噪声、无生 命及其他伤害危险;一般无外出要求;因工作需要配备一台计算机、电话机及其他办公
用具
工作时间:
       每周工作40小时,每天工作8小时,如工作需要加班,则按劳动法要求给予调休和补助 晋升与培训机会:
本职位为公司VII级职位,可能晋升到高级客户服务员、客户服务中心业务组组长、业 务主管、质量督导、经理助理、部门经理等职位;在本岗位定期可获得客户服务技能技 巧、业务知识、管理知识与技能等培训
客户服务员的任职说明
工      作名称:客户服务员        年龄范围:20〜35       性别要求:不限
学历要求:大专及以上
工作经验:不限
体能要求:
视力良好,听力正常 语言表达能力强 手指灵活 体力充沛
无严重的疾病和传染病
知识与技能:
       良好的沟通能力 良好的倾听与提问能力 能熟练操作和运用计算机 有独立工作和解决问题的能力 能适应高强度的工作
       具有责任心
       其他特性:
       具有较强的亲和力 喜欢微笑
       协作精神和协作能力 良好的服务意识 追求卓越的性格特征
 

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