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电话销售过程中,经常会用提问的方式,来了解顾客的需求和引导销售,一般 情况下,经常问的问题有以下几种:
您能否谈谈您的整个想法?
您能谈谈您对该产品的具体要求吗?为什么这些对您很重要?
请问这些产品都给谁用?
为什么现在有购买的想法?
什么时候给您送去会最符合您的要求?
在电话销售过程中,我们经常会遇到一些顾客拒绝或表小^不愿交谈的情况,这 时候,脚本的运用就尤其重要。
顾客:“把资料寄来就好。”
脚本:“我很乐意这样做。X先生/小姐,但是这些构想只有在符合您个人需求 时才有用,有一些细节性的问题我必须亲自和您讨论,是否让我先给您介绍一下?” 顾客:“我没钱!”
脚本:“X先生/小姐,您的判断一定是对的,不过,我要提供给您的构想有可 能是您从来没有听过的,现在最好先了解以备不时之用,我先给您介绍一下吧?” 顾客:“你说的产品我知道了,就算想买现在也没钱。”
脚本:“是的,X先生/小姐,我相信只有您最了解公司的财务状况,是吧?而 我们这套系统就是帮助您更好的节约成本、提高绩效的。您一定不会反对吧?” 顾客.•“我对你们的服务没兴趣!”
脚本:“X先生/小姐,我也觉得您不会对您从来未见过的东西产生兴趣,这也 是我要给您介绍的原因。我希望我所提供的资讯足够让您作出明智的决定,现在能 让我给您介绍一下么?”
顾客:“我很忙,没有时间。”
脚本:“X先生/小姐,事实证明,您能把这个企业发展成这样的规模,就证明 您是一位讲效率的人。我想:您一定不会反对一个可以帮助贵公司更好的节约成本、 节省时间、提高工作效率的系统被您所认知,是吧?”
顾客:“你这是在浪费我的时间。”
脚本:“X先生/小姐,如果您看到这个产品会给您的工作带来一些帮助,您肯 定就不会这么想了,很多顾客在使用了我们的产品后,在寄回的‘顾客意见回执’ 中,对我们的产品都给予了很高的评价,认为我们的产品真正地帮助他们有效的节 省了费用,提高了效率。”(如对方用没有时间拒绝你,你要用这样的观念——最忙 的人不一定是成功的人,成功的人必然追求效率。)
顾客:“我要考虑一下。”
脚本:“X先生/小姐,很明显的,您不会花时间考虑这个产品,除非你对我们丨 的产品真的感兴趣,对吗?可不可以让我了解一下,你要考虑一下的到底是什么呢? 是产品品质,还是售后服务,还是我刚才漏讲了什么?”
当顾客喜欢某个产品,但习惯拖延做出购买决定时。
脚本:“X先生/小姐,相信您听过,美国国务卿鲍威尔说过,拖延一项决定比I 不做决定,让美国损失更大。现在我们讨论的不就是一项决定吗?假如您说‘是’, 那会如何?假如您说‘不是’,没有任何事情会改变,明天将会跟今天一样。假如I 您今天说‘是,,您即将得到1、……2、……3、……的好处。显然说‘是,比 什么都不说更有好处,您觉得吗?”
当顾客谈到最近的市场不景气,可能导致他们不会做出购买决策时。
脚本•• “X先生/小姐,多年前我学到一个人生哲理,成功者购买时,别人都在 抛售,当别人都在买进时他们却卖出。最近很多人都在谈市场不景气,而在我们公 司,我们决定不让不景气来困扰我们,您知道为什么吗?因为现在拥有财富的人, 大多都是在不景气的时候建立了他们事业的基础。他们看到的是长期的机会,而不 是短期的挑战。所以他们因做出购买决策而成功了,当然他们也必须要做这样的决 定。X先生/小姐,您现在也有相同的机会做出相同的决定,您愿意吗?”
 

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