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   2020-02-08 18:02  团队运营
       呼叫中心的管理,其难度不亚于任何一个工厂。即便对于一个只有几个座席的小呼叫中心而言,其管理也牵涉方方面面,可谓是“麻雀虽小五脏俱全”。纵观呼叫中心行业,为呼叫中心的管理提供认识基础,并成为各管理层面的方向指引。
呼叫中心作为新一代的客户服务中心,其出现的最初目的是通过更为先进的技术手段,为客户提供方便、高效、便捷的服务和畅通、双向的联络方式,满足客户日益增长的服务需求,使企业在激烈的市场竞争中处于有利地位。因此,呼叫中心最早出现在以服务为导向的企业之中,但随着呼叫中心行业的快速发展,现已被广泛应用于各行业之中。      
现场表现是呼叫中心的门面,良好的现场秩序、舒适的工作环境、轻松的工作 氛围,不仅能保证工作的顺利进行,对员工的效率提升、表现提高及身心发展都有 极大的用处。成功的现场管理会促进生产力,同样,糟糕的现场表现也会降低整体表现。
现场同时也是呼叫中心管理水平的直观体现。应答质量、团队互助、流程遵守、 工作状态、规范操作等,都通过现场表现一览无遗。所以,抓好现场管理,往往是 成功管理的第一步。
       现场管理是呼叫中心管理的一个重要环节,是管理人员根据事先设定的质量标 准或工作要求,在服务现场或通过多媒体数字监控手段对执行服务的人员、设备、 工作流程、环境等进行实时的监控和管理,发现和预测存在的和潜在的问题,并及 时制定解决方案,以改善服务方法、作业流程、思维方式、工作环境,进而提升服 务质量的管理过程。
呼叫中心现场管理对于呼叫中心的良性运营至关重要。优秀的现场管理是一个 持续的过程,它可以帮助呼叫中心降低成本,提高人员的整体服务素质,降低人员
的流失率。
       现场管理的主要意义在于:管理者可以通过现场管理与所有的团队成员进行更 “亲密”的接触,加强与团队成员之间的沟通与交流,更加直接、迅速的获取团队 工作信息,了解整体运作情况。
       利用现场管理,对团队成员进行有效的帮助和指导,通过每一位团队成员的不断提高来实现团队共同进步。
       通过现场管理,对呼叫中心各项工作的执行情况进行跟踪、检验,确保呼叫中 心各项工作都能够有效地进行。
       对于在现场监控过程中发现的问题及时给予纠正、分析和解决,结合实际运作 情况对工作发展计划进行适当的调整以确保各项工作的有效实施,有助于更好的开 展工作。
       通过现场管理,有助于管理者发现呼叫中心在实际运营中存在的新问题和各种需求,从实际出发实施管理,制定出具体的发展计划和努力目标。
 
  
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