根据流程来框架脚本只是为脚本搭建了一个基本的骨架，要使它生动起来，就 必须加入实实在在的血和肉。在丰富脚本时我们需要注意下列事项。
一、要从客户的角度出发
凡事从客户角度出发，这是对呼叫中心从业人员最基本的要求。因此，在脚本 设计过程中，我们也不应该忘记这点。只有从客户的角度出发，我们才能够设计出 真正让客户认同的话术。
二、 多用正面表达
无论谁都喜欢得到肯定。因此，在脚本话术中应该尽可能避免使用否定的语言， 如“不”、“没有”等。要让客户感觉到自己是被肯定、被认同的。
三、 用FAB的技巧引导顾客
FAB(Feature+Advantage+Benefit)即“特点+优势+利益”。在介绍产品的过程中，
与其死板地说一些产品的特性和专业名词，还不如从产品能给用户带来什么好处出 发，用形象的比喻来帮助用户想象产品会给他带来的利益。
四、使用更具说服力的词语
当今社会，人们对数字非常敏感，因此，在电话销售话术中，巧妙地添加一些I 数字或者与数字有关的词，能够让用户印象深刻且让你的推荐更具说服力，如“本产品在同类排名中连续3年赢得第一”。
五、使用“先讲明原因”的技巧
在沟通中，我们都喜欢问为什么？当用户接到一个电话时，他的第一反应是他 是谁？为什么要打电话给我？因此，在一开始的时候主动表明身份并告诉他/她我是 为何而来，就能有效地打消对方的顾虑。这样做，也能避免时间上的浪费，提高电 话的沟通效率。
六、口语化
不应该将使用手册或网站上的文字简单移植，而是必须根据口语听说、日常交 流的习惯重新编写相关内容，同时，要满足普遍性的口语习惯，所以常常需要不同 人在一起反复斟酌。
七、 对话式、互动式
脚本不是发目稿，不能不顾客户反应而一气呵成，必须留给对方反应的时间与 机会，并针对不同反应决定下一步内容。
