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      根据流程来框架脚本只是为脚本搭建了一个基本的骨架,要使它生动起来,就 必须加入实实在在的血和肉。在丰富脚本时我们需要注意下列事项。
       一、要从客户的角度出发
      凡事从客户角度出发,这是对呼叫中心从业人员最基本的要求。因此,在脚本 设计过程中,我们也不应该忘记这点。只有从客户的角度出发,我们才能够设计出 真正让客户认同的话术。
       二、 多用正面表达
       无论谁都喜欢得到肯定。因此,在脚本话术中应该尽可能避免使用否定的语言, 如“不”、“没有”等。要让客户感觉到自己是被肯定、被认同的。
       三、 用FAB的技巧引导顾客
       FAB(Feature+Advantage+Benefit)即“特点+优势+利益”。在介绍产品的过程中,
       与其死板地说一些产品的特性和专业名词,还不如从产品能给用户带来什么好处出 发,用形象的比喻来帮助用户想象产品会给他带来的利益。
       四、使用更具说服力的词语
       当今社会,人们对数字非常敏感,因此,在电话销售话术中,巧妙地添加一些I 数字或者与数字有关的词,能够让用户印象深刻且让你的推荐更具说服力,如“本产品在同类排名中连续3年赢得第一”。
       五、使用“先讲明原因”的技巧
       在沟通中,我们都喜欢问为什么?当用户接到一个电话时,他的第一反应是他 是谁?为什么要打电话给我?因此,在一开始的时候主动表明身份并告诉他/她我是 为何而来,就能有效地打消对方的顾虑。这样做,也能避免时间上的浪费,提高电 话的沟通效率。
       六、口语化
        不应该将使用手册或网站上的文字简单移植,而是必须根据口语听说、日常交 流的习惯重新编写相关内容,同时,要满足普遍性的口语习惯,所以常常需要不同 人在一起反复斟酌。
       七、 对话式、互动式
       脚本不是发目稿,不能不顾客户反应而一气呵成,必须留给对方反应的时间与 机会,并针对不同反应决定下一步内容。
 

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