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     在企业中有三大资源:人力资源、物力资源和财力资源,其中最为重要的是人力资源。企业的人力资源是指能够推动整个企业发展的劳动者所拥有能力的总称。
在知识经济环境下,企业之间的竞争,归根到底,是企业之间人力资源优劣的竞争。
       企业人力资源管理是指企业对人力资源的获得、开发、保持和利用等方面所进 行的计划、组织、协调和控制的一切活动。人力资源管理策略的基本原则是:根据 企业发展战略的要求,有计划的对企业内部的人力、物力、财力进行合理配置,并 通过有效的培训和开发策略,激发员工的工作积极性,使员工的潜能得到充分的发 挥,从而确保企业战略目标的实现。
      对于一个新组建的客户服务中心而言,在完成技术和设备的设计与选型后的另 一项重要的任务就是建立起适合企业发展的人员组织结构,为了保证这个组织结构可以发挥正常的功能,人员的配备就显得极其重要。
       人员选聘录用是企业人员配备的基础性工作,为了使企业人员配备恰当,加强 人员选聘录用的规范化、制度化建设就成为客户服务中心人力资源管理制度设计中 关键的一个环节。整个呼叫中心的人员招聘筛选基本按照以下步骤进行,明确招聘 目的、招聘需求的分析、人员招聘策略制定、招聘方案的确定、人员选拔的进行及 招聘工作的评估。
一、明确招聘目的
       通过建立完善的人力资源招聘管理系统,以使呼叫中心能够在中长期内从质量上和数量上为不同的岗位空缺提供合理的补充及必要的储备
二、招聘需求的分析     呼叫中心招聘需求分析的核心是确定招聘要求、数量和人员结构
三、基于服务胜任力的人员招聘策略
       企业在选择与客户接触的第一线员工时,最重要的标准是服务胜任力。服务胜 任力结构主要因素是知识、技能、能力和其他个性因素(简称为KSAO)。服务胜任力 招聘中更关注候选人的情感特征和与客户积极接触的能力。
       多数简历只能提供关于候选人的基本情况,而缺乏关于他们能力和个性特点的 重要信息。当我们希望得出候选人能力和特点的看法时,简历的价值是很小的。在 实际招聘过程中,人员规格和工作描述的作用同样很受局限性,没有深度,更缺乏 感情。这种程序几乎没有提供适合第一线的员工挑选的有效标准。
四、将挑选标准重新排序
       将挑选标准按下列顺序排列:一是个性特点,如积极的态度、时刻准备采取行 动、温暖和友爱、口齿清楚、开放、诚实、可靠、真诚地帮助他人、高水平的自我 意识、主动学习的心态、天才的创造性、清楚明白的准则和信念;二是技能和知识,如使用有效开展工作的支持系统的潜力、能够写一封好信、快速计算、能快速阅读 理解复杂文章、使用第二外语(如有必要)、能快速获得组织和产品的知识、好的记 忆(如老客户的姓名);三是经验,具有丰富的呼叫中心或者服务行业的工作经历。
五、做挑选决策时,保持一定的主观性
       得到有关候选人的信息越多,越可能做出正确的人事决定。但做决定时必须考虑自己的主观印象和直觉敏感,不能仅仅依靠有限的客观指标。不管挑选程序多么客观,最后的决策仍会涉及主观性。人们总会为对某一候选人的主观、直觉提供客观的理由,不会选择一个自己都感觉不好的候选人。对候选人所收集的客观数据总显得简单而有限,而每一个人都有复杂的心理和独特的思维和行为模式。机械的挑选程序是无法探得这些细节的,但正是这些细节可能对客户服务产生实质性的影响。
六、使用包括直线经理在内的面试小组
       对挑选最后负责任的人是新员工的直线经理而不是人力资源部,因此让直线经 理参与决策是很重要的。新员工将从属的团队也应该参与挑选。团队成员对新员工 是否具备提供一流服务的品质最有发言权。如团队成员不喜欢某一新员工,该团队 甚至整个公司就会面临动机和服务质量方面的问题。
七、把每一个候选人当成潜在客户,提高对他们的反应速度
最佳候选人被雇用的机会是很多的,一个出色的候选人不会被动接受你所提供 的机会。当确定一个候选人就应告诉他,是多么希望他(她)尽快加入,让对方感觉 到他(她)的重要性。人力资源部门不应该仅通知决定,并让人员按程序办事。
八、在招聘和挑选中进行创新
       有些乐于创新的公司往往在招聘中运用新方法。对广告方式进行创新;选择招 聘助理时进行创新,如邀请客户参与招聘工作;在选择过程进行创新,如访问候选 人并在其家中进行面试;在电话交谈中开始挑选工作;在候选人从进门时就开始观察:他们和别的候选人交谈了吗?他们坐在一个空桌子边或与另一人相邻而坐?这 些公司没有任何事先设计好的关于成功员工的可借鉴模式,而是把每一项新员工的| 招募和选择工作都看成是一种创新的挑战。
       以微软招聘为例。为了跟上高速的业务增长需求,微软必须不断聘用高素质员工。微软之所以能保持业内的领先地位,很大一部分原因与其独特的招聘方式有关。
它的招聘不是针对某个职位或群体,而是着眼于整个企业需求。这就意味着要确保招聘到长远来看适合企业的人才,而不仅是考虑让他们目前担负的具体职位要求。
在产品周期通常只有6到18个月的软件行业,岗位责任和职位变动频繁。微软公司的招聘着眼于“才能”,关注应聘者思考和解决问题的方式,目标是为了聘到孜孜不倦的学习者,能随时解决业内新问题的人以及适应业务需要、能在公司内变动 工作的人。
微软的经理们在招聘过程中会使用代表不同才能的彩色卡片。这些卡片根据微 软公司以下的“成功六要素”提出了多种“才能” 个人专长、绩效、顾客反馈、团队协作、长远目标及对产品和技术的挚爱。所有经理以彩卡上列出的问题为指导, 在面试及评价候选人时都有同样的标准和要求。
 

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