微软认为：才能独立于职责和职位之外，可从一项工作“转到”另一项工作上， 反映了微软公司“着眼于企业全局，而非某一职位”的聘人哲学；才能显示出员工 发展的业绩潜力，无需回顾过去的实际业绩，微软公司利用“才能，，区别员工水平，并判断员工需要培养哪些技能才能符合公司发展的要求。
1. 招聘方案确定
招聘方案的内容包括招聘的目的和意义、时间安排和工作进度、招聘活动参与者的职责、信息发布的渠道、广告内容及预期效果等。呼叫中心提交招聘方案经领
导批准后，在实施过程中争取其他相关部门的配合与支持。需要特别强调的是合理安排招聘活动时间；通常一个招聘活动，从正式发布招聘信息，到确定被选拔者的
时间最好不要拖得太久(建议不要超过四周)，尽可能保证整个招聘活动安排紧凑，流程顺畅。
2. 招聘选择渠道
根据时效要求制定呼叫中心的年度人员招聘计划，分解到月，甚至周；根据人 员结构和数量要求结合对本身历史数据的参考来确定招聘渠道的选择。不同的时期
3.人员选拔的进行
呼叫中心人员选拔的方法是根据不同岗位的特点，按照一定的流程来筛选应聘 者；许多呼叫中心在招聘过程中设计了较有特色的人员选聘工作流程，以便考核应 聘者是否具备相应的技能，一般情况下，选拔步骤设计的越仔细，考核要点越明确, 人员招聘效果越好。
人员选聘主要有如下四种方式。
(1)材料法
材料法是通过一些材料信息来考查和选聘人才的方法。选聘材料的常见形式主 要有申请表、履历分析、证明材料、推荐信、背景调查等。材料法主要了解的是个 人的基本信息及背景材料，它可以为其他测评方法(如面试)提供一定的参考。
① 申请表
申请表是选聘过程的第一步。典型的申请表的内容包括：求职者的背景资料， 如姓名、地址、教育程度、社会关系、工作经历、特长、兴趣爱好、要求的职位等 等。一张填好的申请表可以达到三个基本目的。一个是确定求职者是否符合工作所 需要的最低资格要求，以便确定最少的候选人；第二，申请表可以帮助招聘者判断 求职者具有或不具有某些与工作相关的属性，例如，可以通过工作经历来判断其经 历是否与招聘的工作岗位所需能力有关；第三，申请表中所包含的资料可被用来“警 示”任何与求职者有关的潜在问题领域。例如，经常的工作变换可能是不稳定的表 现。由于职务的不同，以及招聘工作的差异，通常会有多种申请表格。申请表的设 计关键在于保证每个项目均与胜任某项工作有一定关系。申请表比较客观，易审核， 成本低，所以它是选拔人才过程中被普遍使用的技术之一。
② 履历分析
个人简历是以应聘者自我记录和评价形式表现出来的个人履历资料，它和申请 表一样，既可以判定求职者是否符合工作所需要的最低资格要求，又可以了解求职 者的基本信息、行为表现史等。而且，个人简历比较客观，不易受到文化、意识形 态等方面的影响，还具有公关效果，所以，个人简历的应用非常广泛和普遍。
③ 证明材料
证明材料在人事选拔中也被普遍使用，但它的信效度仍然无法达到我们所需要 的水平。证明材料既可以用于证明过去的经历，证明求职者提供材料的真实性，又 可用于提供目前和未来可能的绩效水平信息。前一方面的信度和效度较好，所以， 对证明材料的使用应以事实材料作为核查的基础。
④ 推荐信
推荐信实际上是证明材料的另一种形式，但人力资源经理并不认为推荐信十分 有用。在一项调查中，仅有12%的回答者认为推荐信“很有价值”，而大部分人力 资源经理认为电话推荐比书面推荐更可信，因为电话推荐需要更直接的交流和更坦 率的评价。
⑤背景调查
背景调查是一种直接证实候选人的事实信息的有效方法。有研究表明，领导与 一般同事提供的材料比较真实，所属人事部门提供的材料并不真实，而亲戚朋友提 供的材料往往会夸大其词，因此背景调查对于证实个人信息，消除有关疑问是很有 必要的。
