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   2020-02-10 17:50  呼叫中心百科
        云联络中心作为外包呼叫中心时,将会把云联络中心平台的资源租赁给多个租户,满足多个租户共用或独享硬件资源,而在逻辑上每个租户像是拥有自己独立的虚拟呼叫中心一样,可以使用呼叫中心的全部功能和个性化流程。每个租户逻辑上是独立的,租户之间互不干扰,数据隔离。
        多租户的实现有两种方式:一种是独占式,即一个租户独占一套CTI、IVR等组件,一般用于坐席数和业务量较大的租户;一种是共享式,即多个租户共享一个大平台的CTI、IVR等资源,通过Lisence等方式进行分权分域,一般用于坐席数和业务量较小的租户。
独占式架构如下图所示:
多租户呼叫中心独占式架构
        每个租户独占一套CTI、IVR等组件,不与其他租户共享该CTI、IVR等组件。租户的坐席登录到相对应的CTI上,各个租户所属的组件之间相互独立。各个组件可以部署于虚拟机和资源池上,以实现快速部署。
        多租户共享式架构共享式架构如下图所示:
多租户共享式架构
        平台中只有一套CTI、IVR等组件,多个租户共享这个大平台的CTI、IVR等资源,通过Lisence和逻辑上划分成多个虚拟呼叫中心的方式进行多租户的分权分域。
多租户呼叫中心的功能要求包括以下几点。
1.分权分域的要求
分权分域是指系统对租户在功能权限、资源使用上进行限制和隔离。
①每个租户对应一个虚拟呼叫中心,每个虚拟呼叫中心具有独立呼叫中心的全部功能。
②对于各个租户,支持独立的接入码;支持独立的业务代表;支持独立的自动业务流程;支持独立的路由脚本;支持独立的管理系统(包括质检、监控、报表、告警、配置);支持独立的呼出管理系统。
③每个租户可以配置:独立数据源、独立录音路径、独立IVR服务器。
④租户的资源许可包括:同时签入最大坐席数、PSTN通道最大并发呼叫数、多媒体并发数、最大外呼数、录音并发数、录音空间上限。系统按租户的资源许可限制租户对资源的使用。
⑤租户资源许可支持分级管理,例如一个集团租户得到的许可资源可以再分割给下级公司。
⑥支持对虚拟呼叫中心进行24 h的话务统计、呼叫队列、业务代表和自动流程等的状态监视。
⑦系统管理员可以设置租户使用的资源情况,可以暂时停止一个租户的虚拟呼叫中心的运作,也可以恢复被暂停的虚拟呼叫中心的运作。
⑧ 按租户出话单(Call DetAIl Record,CDR)计费。
⑨支持租户部分模块独立建设或远程部署在租户机房:部分客户因为客户数据安全性管理及考虑,需要拆分部分模块仅能该租户独立使用。
2.数据隔离的要求
各租户的数据需要隔离和绝对保密。
①支持对各个租户的访问进行限制以实现数据库的安全访问。
②每个租户拥有自己的数据库用户账号,每个账号只能访问属于自己的视图。
③系统表对于租户不可访问。
④每个租户的管理人员,能且仅能访问自己管辖范围内的各种资源配置。数据访问以及各种权限控制等对各个租户完全隔离。
⑤用户之间的数据绝对保密。
⑥按租户进行日志数据、报表、录音的存储和复制。
⑦租户能够自己选择数据的存放地点。
3.在线订购的要求
租户可登录“云联络中心”统一门户,进行服务申请、试用、合同签订、开通、运营、结算等端到端一站式、自助服务流程,并为租户提供自定义的SaaS服务。
①提供统一的在线订购门户和流程。
②通过门户,租户可以实现在线申请资源、资源增加和退订。
③租户可自定义使用的SaaS内容,依据使用内容及数量收取费用,例如各功能模块勾选、外线号码及外线数、坐席数、IVR路数等。
④每个租户提供独立的管理页面,支持定制开发。
⑤租户可以定义管理员及各角色的最大使用人数,依不同角色收取不同租金。
⑥对租户来说,订购和维护仅通过“云联络中心”统一门户,无需额外的软硬件维护。
⑦租户可以实时调整订购的SaaS服务、资源等。
4.租户资源伸缩的要求
租户可通过在线订购,对自己的虚拟呼叫中心的资源进行伸缩。在平台侧,该扩容的实现要求不影响现有业务,平滑扩容。
①在不停机的情况下,可以增加租户的资源许可,包括同时签入最大坐席数、PSTN通道最大并发呼叫数、多媒体并发数、最大外呼数、录音并发数、录音空间上限等。
②每个租户进行扩容升级及应用更新时不会影响其他租户。
③租户扩容资源时,将不会影响现有业务的运行。
5.配置管理功能
租户可通过在线门户实现对自己虚拟呼叫中心的配置。系统管理员可直接配置多租户的相关管理功能。
①管理租户的配置文件,并在必要时分析和编辑。
②租户资源许可的增减和删除。
③多租户相关系统软件的配置和升级。
④删除租户和租户管理员。
⑤租户的数据备份。
⑥重启动和重装载租户的应用。
⑦对配置操作过程的记录统计并能产生系统配置的日志。
  
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