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云联络中心平台的PaaS是指将云联络中心的平台能力封装成软件/应用研发的平台,并作为一种服务提交给企业用户/开发者/业务提供方/运营商,以进行个性化定制开发,从而加快云联络中心应用的发展。
云联络中心平台云的PaaS服务
云联络中心平台云的PaaS服务图示
        根据提供不同能力的特点,平台云PaaS服务有多种方式提供给用户,包括接口、中间件、业务/应用图形化开发环境。
        PaaS接口为云联络呼叫中心平台云以API接口的方式为企业/开发者/业务提供方/运营商提供能力调用,包括应用和平台间的呼叫控制服务、平台数据的查询同步、平台事件的推送和相关管理功能等。PaaS接口承载在TCP/IP之上,一般采用WebService的方式调用。具体接口包括以下几类:坐席业务开发接口、自助业务开发接口、运营支撑开发接口、管理开发接口。
1.坐席业务开发接口
        坐席业务开发接口用于企业/开发者/业务提供方/运营商开发坐席界面,实现坐席的呼叫控制、班长席质检、监控、坐席事件上报等功能。接口采用WebService的方式实现。
2.自助业务开发接口
        自助业务开发接口用于企业/开发者/业务提供方/运营商开发语音、视频、非实时媒体业务的自助流程,实现语音/视频呼入、呼出、转人工,非实时多媒体的接入、发送、转人工、自助流程等功能。接口采用XML脚本方式。其中语音方面的接口采用标准的VXML。
3.运营支撑开发接口
(1)系统数据查询/同步接口
        系统数据查询/同步接口用于企业/开发者/业务提供方/运营商的应用查询和同步平台的实数据及历史数据,以实现应用的相关功能,如实时展现坐席呼叫和状态信息、第三方监控工具、对联络电话呼叫中心的历史数据进行挖掘分析等。接口采用WebService的方式实现。
接口包括以下功能。
①实时数据查询:用户排队信息查询;坐席呼叫信息查询;坐席非实时多媒体信息查询;坐席状态信息查询。
②系统历史数据接口:数据同步接口,从平台数据库同步历史数据,包括话单同步等。
(2)录音/媒体数据查询/同步接口
        录音媒体数据查询/同步接口用于企业/开发者/业务提供方/运营商的应用查询和同步平台存储的录音记录和文件、非实时多媒体信息,以实现应用的相关功能。接口采用WebService的方式实现。
接口包括如下。
①录音记录查询;
②录音记录同步;
③录音文件同步;
④非实时多媒体记录查询;
⑤非实时多媒体记录文件同步。
(3)事件推送接口
事件推送接口用于向企业/开发者/业务提供方/运营商的应用推送坐席的工作和话务事件(如签入、签出、休息等),以实现应用的相关功能,如第三方排班质检应用等。接口采用WebService的方式实现。接口包括坐席工作事件推送和坐席话务事件推送。
4.管理开发接口
        管理接口用于企业/开发者/业务提供方/运营商的应用配置和管理云联络中心的平台数据,以实现应用的相关功能,如BOSS调用接口实现平台数据的配置管理。接口采用WebService的方式实现。
接口包括如下。
①排队路由的配置和管理,如排队策略的配置等;
②坐席技能的配置和管理;
③班组配置和管理,如班长席的配置管理等;
④账号密码配置和管理,如坐席登录的账号密码管理等;
⑤账号同步。
        云联络中心应向企业/开发者/业务提供方/运营商提供PaaS业务/应用图形化开发环境(SCE),用于开发/维护自助业务流程,包括语音、视频、非实时多媒体的自助业务流程。开发者通过图形化的拖拽,能够方便、快速地开发和生成语音/视频/非实时多媒体的自助业务流程。SCE还提供测试和调试环境,以测试流程的正确性和稳定性。
要求SCE提供以下功能。
①图形化开发界面,可方便地拖拽组件;
②支持仿真测试;
③支持流程调试,包括单步、运行设置中断点、进入复合业务构件流程等调试
方法;
④支持实时上传脚本;
⑤支持文字、视频及语音功能使用相同脚本,仅需设定各媒体拨放内容;
⑥支持连接数据库。
云联络中心向企业/开发者/业务提供方/运营商提供OCX/Active X或者DLL形式的中间件,用于坐席客户端的界面定制以及与crm的系统集成。

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