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外呼业务系统又叫主动服务系统,由坐席(话务员)或系统主动地向用户呼出电话,进行推销产品、市场调查、回访等活动。这种方式可以低成本、高效率、快速广泛地拓展市场,因此受到了很多企业的青睐,成为呼叫中心外包业务的主要形式。
主动通常以一种(或一次)外呼活动为单位进行,在一种(或一次)外呼活动中,可以进行多个批次用户的大规模外呼。在呼叫中心系统中,将一种(或一次)市场活动标识为一个“项目”,将一个批次的外呼工作标识为一个“任务”。
根据服务方式的不同,主动服务相应地也分为自动服务和人工服务。为了区别于呼入的服务名称定义,主动服务中的自动服务称为IVR外呼,人工服务称为人工外呼。
人工外呼时,系统将客户呼叫分配给坐席处理。自动外呼时,系统将客户呼叫分配给IVR流程进行处理,如播放一段录音或给用户一个语音导航。
建立呼出任务需要以下几个简单步骤。
①将需要外呼的用户号码(文件)上传到系统中。
②在系统中创建一个人工(或自动)呼出任务。在创建时设置该任务所属的项目、(已上传的)用户号码文件、坐席需要使用的工单或问卷(格式)、外拨的方式(精确外拨还是预测外拨)、任务的有效期、外呼的日常工作日程、每个用户最多拨打次数、给同一个用户拨打电话的最小时间间隔、无人接听的等待时长、接续到坐席前向用户播放的提示音、用户等待坐席的最长时间、电话分配到坐席的策略等,在创建后获得新建任务的任务标识(任务号)。、
③选择支持该服务(接听该服务用户来电)的坐席。除利用人工外呼沟通用户外,crm还支持系统通过IVR设备,自动地与用户进行(基于放音和收号的)沟通,我们称为IVR呼出任务。
可能是由于用户不太认可这种方式,IVR呼出任务的使用较为少见,一般用于催款等非常简单的工作。
IVR呼出任务的创建需如下几个步骤。
①将需要外呼的用户号码(文件)上传到系统中;
②将指示自动语音交互流程的VXML脚本文件上传到系统中;
③将有关的提示音文件上传到系统中;
④在系统中创建一个IVR呼出任务。
在创建时设置以下选项:(已上传的)用户号码文件、(已上传的)VXML脚本文件、最大拨打线数、最快呼叫速度、任务的有效期、外呼的日常工作日程、每个用户最多拨打次数、给同一个用户拨打电话的最小时间间隔、无人接听的等待时长、选用的IVR资源等,在创建后获得新建任务的任务标识(任务号)。
在创建IVR外呼任务时,需要指定描述IVR设备与用户如何一步步地交互IVR自助服务交互流程脚本,该脚本由用户事先用VXML语言编写出来——也可采用后文中描述的VXML(图形化)编辑工具简单、直观、像绘制流程图一样地绘制出来,并事先加载到系统中。IVR设备在与用户交互时向用户播放的提示音也需要在创建IVR服务前进行录制,录制的提示音为WAV格式,借助Windows自带的录音机,用户即可自行录制。
 

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