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       CATI(Computer Assisted Telephone Interview,计算机辅助电话调查)系统作为一种先进的调查方法和技术,在国外已有40年的发展历史。CATI是呼叫中心技术目前的热点应用之一。我国1987年开始引入电话调查,近年来随着国内电话普及率与信息化水平的迅速提高,CATI已广泛应用于各类研究项目,如商业调查、社情民意调查、行业行风调查等。与其他调查方式相比,CATI有一些显著优势:调查周期短,搜集、整理资料快,信息的时效性强;调查的所有电话均由电脑随机生成并拨出,抽样成本低,样本的代表性强;访员的访问过程都有录音备案,很难作假,数据的真实性强;费用相对低廉等。
       CATI是由电话、计算机、访问员3种资源组成一体的访问系统。其主要工作原理是利用计算机来导入已设计好的问卷,选取一定的受访者样本,通过计算机拨打所需的号码,访问员坐在CRT终端(与总控计算机相连的带屏幕和键盘的终端设备,CRT代替了问卷、答案纸和笔)前面,头戴小型耳机式电话进行计算机辅助电话访问调查,访问员对被访者读出CRT屏幕上显示出的问题并直接将受访者的回答(用号码表示)用键盘录入,以搜集调查资料,现场有督导员实施质量监控。
与传统面访方式相比,CATI系统具有以下几个主要特点。
①相比传统问卷来讲,CATI系统由计算机辅助访问流程,大大降低了错误率;
同时对于访问人员来说,工作强度相对小,工作要求也有所降低。
②CATI系统在进行访问过程时,计算机能够随时控制访问逻辑。CATI系统根据问卷逻辑对问卷进行合理的展示,并通过被访者的回答反馈进行记录,自动控制题目跳转、题目的展示与选项的选择方式。
③在被访用户回答问题时,CATI系统能够实时地反馈答案是否合法,进而能够保证答案的一致性与完整性。
④问卷调查的过程以及获取的问卷答案能够及时地保存在数据库中,不需要再次进行单独的数据录入与校验等工作,同时CATI系统提供的问卷统计等功能可以对问卷结果进行快速的统计。
⑤采用计算机辅助,调查问卷由于省去了纸质问卷的打印与印刷费用而大大地降低了成本;而且在问卷进行修改更新时,能够快速地通过计算机修改,使问卷更加灵活。
若电脑辅助电话访问系统加入“配额”功能,还能够将被访用户进行合理分类,即将外呼号码库进行智能控制(如按区域提供号码、按人口分布提供号码或其他可控制的方式得到定制化号码库),企业可以有针对性地分配适当的坐席进行访问。计算机能实时获取访问记录,方便管理,在中断访问时方便协调后续工作。
更加高级的电脑辅助电话访问系统还提供预约调查功能,使问卷调查在中途中断时能够设置断点,方便进行二次访问。问卷质检功能也能够对已完成的问卷录音进行回调,方便管理与质量检测。CATI的系统功能主要包括以下几点。
自动拨号:该系统是CATI的前台部分,按角色划分,使用对象为访问员。
问卷录入:该系统提供为非电话项目的问卷录入功能,并利用标准接口进行数据交换。
问卷设计:问卷问题设计和问卷结构逻辑设计系统。使用对象为问卷设计人员。
项目管理:是项目的管理、问卷的分配、样本的确定系统。
电话访问抽样:主要进行初始电话样本的采集,包括样本数据的导入及导出和号码管理。
名单抽样:主要用于项目委托方提供客户名单的项目抽样。
CATI系统也存在一些局限性,主要表现在以下几个方面。
①调查内容不能过多、过于复杂。通常情况下,电话访问的时间不宜超过20 min,内容一般为多数被调查者所熟悉或易于理解。
②由于无法向被调查者出示调查说明、照片或实物等背景资料,也没有过多的时间在电话中做详尽的解释,因此有时会出现被调查者可能因不了解问题确切的意思而无法回答或无法准确回答的情况。
③无法针对被调查者的性格特点控制其情绪。如对于因情绪不佳而挂断电话的被调查者,就很难做进一步规劝工作。
CATI的适用范围包括以下几个方面。
①根据CATI的技术特点和国内外运作经验,拟建设的CATI系统主要应用领域为:产品品牌知名度、市场渗透率或市场占有率、居民消费观念、消费习惯或生活形态、媒体覆盖率和广告到达率等。主要委托对象是工商企业、媒体单位和研究机构。
②社情民意调查,主要包括居民对市政建设、环境治理、治安情况以及就业、教育、住房现状的评价。此类调查主要由各级政府和相关部门委托。
③行业行风调查,包括政策透明度、办事程序和办事效率以及办事人员工作态度等。主要服务对象为行业主管部门和大型企业集团,如工商、税务、公安、银行、电信等。
 

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